6.1.4退货管理（课件）《销售管理实务》（上海交通大学出版社）

第六章 夯实销售根基—— 销售货品管理 第一节 认识货品交易的过程 四、退货管理 退货是指企业按订单或合同将产品发到客户手中后，客户出于某种原因将产品退回的现象。退货是销售活动中的正常现象，但如果退货比例过高，不但会增加企业的经营成本，还会给企业带来很多负面影响。因此，企业一定要明确退货原因，并对退货进行严格、有效的管理。 四、退货管理 （一）退货的原因 企业只有了解退货的原因，才能对退货实行有针对性的管理。在分析退货原因时，企业应从以下几个方面考虑。 1．产品原因 产品自身质量出现问题导致的退货，是最常见的退货类型。 2．人为原因 工作概述之一 （3）宣传不当。企业用夸张甚至虚假的广告宣传产品，致使客户收到产品后大失所望并要求退货的，企业应允许退货。 （1）错发产品。供货部门错发产品，导致送达客户手中的产品在规格、数量等方面与订单不符的，企业应无条件退货。 （2）客户原因。产品本身完好但客户认为产品有缺陷并在质量保证期或维修期内要求退换或维修的，企业应允许退货。 （4）运输不当。工作人员在搬运过程中操作不当，造成产品包装破损或污染的，企业应无条件退货。 四、退货管理 四、退货管理 3．协议原因 对于季节性产品、试销产品、代销产品等，企业通常会与中间商签订特别协议，协议期满后，剩余产品予以退回。例如，产品已过销售季节但仍未销售出去，企业应按协议退货。 四、退货管理 1．接受退货 供货部门接到客户传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，一般由运输部门安排取回产品的时间和路线，仓库人员做好接收准备，质量管理部门确认退货的原因。一般情况下，退回的产品由送货车带回，直接入库。 2．重新入库 对于客户退回的产品，供货部门要进行初步的审核，然后重新入库登记，同时，核销客户应收账款，将退货信息及时传递给产品的供应商。 （二）退货流程管理 四、退货管理 3．财务结算 退货会财务部门的工作带来一定的影响。如果客户已经支付了产品费用，财务要将费用退给客户。由于销货和退货的时间不同，同一产品的价格可能发生变化，所以，财务部门要对退货产品的价款进行估算，将退货产品的数量、退货时的产品单价、销货时的产品单价等信息录入企业的信息系统，还要依据退货单办理退款业务。 此外，退货所产生的物流费用比正常发货高得多，因此，财务部门要认真统计，并将此信息反馈给上级，以便制订改进措施。 四、退货管理 （三）退货管理中应注意的问题 企业在管理退货时，应注意以下问题。 1．处理退回的产品 在清点退货时，清点人员应核查退回产品的数量与退货单是否相符，退回产品有无损坏；清点完毕后，不但要对产品的库存量加以调整，而且要及时编制退货处理报告，并将其作为产品入库、冲销销货额的原始资料，归档备查。 四、退货管理 什么是创新？ 2．控制退货比率 有些企业实行零退货策略，即企业发货时给予零售商一定的折扣，发货后不接受来自零售商的任何退货的做法。事实上，该策略是把退货责任转嫁给零售商，从而降低企业和经销商处理退货的费用，但企业也失去了对退回产品的控制权。 企业制订退货政策的初衷是免除或降低销售风险，鼓励零售商大批量进货，鼓励客户大量购买，使企业达到利益最大化。因此，企业可以与零售商协商确定合适的退货比率，从而控制由此产生的成本。 四、退货管理 3．明确部门责任 只有明确企业内不同部门对退货承担的责任，退货管理才能取得预期效果。具体来说，确认退回产品的质量由质检部门负责；清点退回产品的数量由供货部门负责；调整应收账款余额由财务部门负责。 4．调整退货价格 退款政策有全额退款和部分退款之分，全额退款是指按照退回产品原先批发价进行退款，而部分退款是指按照退会产品原先批发价的折扣价进行退款。企业可以通过调整退货价格来控制由此产生的成本，从而达到利益最大化。 制订业务问题处理方案 销售人员在处理具体的订单、发货、退货业务时，既要按原则办事，又要对具体问题进行具体分析和妥善处理，从而提升客户满意度。表6-1左栏为销售人员小Q在工作中遇到的问题，请帮助小Q制订业务问题处理方案，并说明理由。任务步骤和要求如下。 ……（详见教材P155-156） 活动实施 感 谢 观 看 $$