3.7交车结算（课件）《汽车销售》（中国建材出版社）

汽车销售与服务流程 项目三 汽车服务流程 相关工作人员 交车结算的流程 交车结算的操作及要求 任务七 交车结算 Transition Page 过渡页 一、相关工作人员 任务七 交车结算 服务顾问 职责是审核完工车辆的操作项目及内容，向客户清晰解释车辆的维修过程和结算清单，并对车辆给出合理建议，主动推荐附加服务内容，陪同客户结算。 结算员 职责是为客户提供准确快捷的结算。 二、交车结算的流程 交车结算流程图 任务七 交车结算 三、交车结算的操作及要求 1．交车前检查 提前2小时检查车辆，做到心中有数。提早检查的目的是，若发现问题还有时间补救。 任务七 交车结算 1 检查车辆内外清洁。车辆外观清洗无水迹、无污点，发动机舱清洁，漏雨口无异物，座椅复位，地毯清洁，烟灰缸无烟头、烟灰等。 2 检查车辆报修故障现象已经排除。 3 检查维修旧件的存放。换下的配件用专用的旧件袋或干净的原包装包裹，并放置于车辆后备箱，剩余机油、防冻液等液态配件有效密封。泡沫清洗剂等易燃易爆物，需当面交于车主并特殊说明。 4 检查客户提出的特别注意事项。 三、交车结算的操作及要求 2．材料审核 2 检查《任务委托书》《接车单》和《定期保养单》，确保填写正确。 1 由原接车服务顾问对《任务委托书》进行审核。 4 确保所发生的费用准确且与向客户的最终报价一致。 3 检查所有维修项目都已完成。 5 检查每项维修项目都有维修技师签名。 6 检查车辆经过三级检验，有质检员签字。 任务七 交车结算 三、交车结算的操作及要求 3．准备账单 2 确认客户的打折卡或优惠卡，承诺给客户的优惠务必兑现。 1 打印《维修结算单》，连同《任务委托书》、《定期保养单》、车钥匙等一起放入资料袋中。 维修结算单 任务七 交车结算 三、交车结算的操作及要求 任务七 交车结算 三、交车结算的操作及要求 4．通知取车 2 服务顾问应考虑在客户方便的时间内进行车辆交接。 1 原接车服务顾问通知客户取车，告知客户所报修的项目已经全部完成，与客户约定交车的时间、方式及结账事宜等。 5．向客户展示维修保养结果 服务顾问应礼貌、热情、得体、规范地接待前来接车的客户，向客户展示所做的工作，验证维修效果。 任务七 交车结算 三、交车结算的操作及要求 服务顾问当面为客户拆除车辆保护套。 检査车辆外观、内部和车内物品。 对照结算单逐项展示进行过的维修项目，并告知给车辆带来的好处。 尽可能说明免费为客户进行检查或维修的项目。 向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件。 提醒客户本次检查出来但未排除的故障。 向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议。 向客户提出关怀性的建议。 任务七 交车结算 三、交车结算的操作及要求 6．向客户解释账单 2 确认结算价格与当初的预估价格相符（浮动不大于±10%）。 1 客户验车完毕并对维修作业满意后，服务顾问应再将《维修结算单》中的材料费、工时费、合计金额逐项向客户进行说明、确认。 7．陪同客户结账 2 财务人员应主动向客户问候、收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。 1 客户在维修结算单上签字后，服务顾问陪同自费客户到结账处结账 任务七 交车结算 三、交车结算的操作及要求 8．礼送客户 2 服务顾问将钥匙交给客户，提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。 1 服务顾问送客户出门。 4 服务顾问提示客户客服部门会在3日内进行回访，并记录客户方便联系的时间和方式，在系统中标注。 3 服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线，便于为客户提供24 h全天候的优质服务。 5 服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。 任务七 交车结算 一、相关工作人员 客户回访工作是由客服人员来完成的。客服人员应客观、准确地反映客户评价、意见和建议，评估客户对售后服务各环节的满意度，统计及分析回访结果，并提供给上一级主管，作为维修企业工作改进方向和员工的评核指标。 任务八 做好客户回访 二、客户回访的流程 客户回访的流程 任务八 做好客户回访 三、客户回访的操作及要求 1．回访准备 2 整理好客户维修的单据（《任务委托书》《维修结算单》《定期保养单》等），及时了解客户当日维修时的具体情况。 1 查询需要回访的客户。 3 选择合适的回访时间。回访时间应按照系统中记录的，客户方便接受回访的时间和方式进行，尽量避开客户休息时间或者工作高峰期。 任务八 做好客户回访 三、客户回访的操作及要求 2．进行回访 2 接通客户后，客服专员应使用标准语言问候客户，要懂得基本的维修知识，沟通技巧；发音要自然、友善，语速要适