3.1了解汽车基本服务流程（课件）《汽车销售》（中国建材出版社）

汽车销售与服务流程 项目三 汽车服务流程 规范服务流程的作用 常见的汽车服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 Transition Page 过渡页 2 有助于平均分配每天的工作量。 1 使企业在市场上树立专业化形象。 5 提高劳动生产率。 4 减少返工修理量。 6 增加企业利润。 3 增加每个维修单的销售工时数和零部件数。 7 最大限度地提高客户满意度。 8 提高客户的忠诚度。 任务一 了解汽车基本服务流程 一、规范服务流程的作用 二、常见的汽车服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 客户可提前24 h通过电话与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约时说明预约维修的原因。 受理预约后，服务店工作人员立即制作维修管理卡，卡上注明“客户姓名”“车型”“要求事项”，贴于维修进度看板预约日栏，并于预约当天从作业预约移至作业管理。 1．预约 三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 2．接待 三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 接车 准备 环车 检查 现场 问诊 故障 确认 获得并核实信息 确认备品供应情况 估算备品及工时费用 预估完工时间 制作《任务委托书》 安排客户休息、等待 3．填制派工单 三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 1 确认并填写客户所述的故障现象或者客户所要求的维修内容。 2 将客户所述的故障现象或要求保养的内容逐一记入维修单。 3 填写预估维修时间和费用。 4 打印派工单，并告知客户此次的维修项目及所需费用和维修时间，核对客户电话，让客户签字确认。 5 在维修看板上正确放置维修车辆的入厂时间及完工时间。 6 按看板顺序将维修任务派工给各班组。 4．修理 三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 服务顾问与车间主管交接。 车间主管向班组长派工。 实施维修作业。 处理作业过程中存在的问题。 查询工作进度。 通知接车。 5．质检 严格执行质检制度，确保完成所有维修项目，保证维修质量和一次修复。发现作业有误时，应及时反馈给维修接待，同时安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系并取得谅解。返修后，必须重新检查车辆。检查后，在接车派工单上签字，送主管人员处理。 三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 6．交车 三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 通知服务顾问准备交车 服务顾问内部交车 通知客户，约定交车 陪同客户验车 制作结算单 说明有关注意事项 解释费用 服务顾问陪同客户结账 服务顾问将相关资料交还客户 送客户离开 7．跟踪服务 根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。第一次跟踪服务的时间一般选在客户车辆出厂2天至1周之内。跟踪服务的内容有：询问客户车辆使用情况，对公司服务的评价；告之对方有关驾驶与保养的知识，或有针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养的时间；介绍公司服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费或优惠的服务活动；做好跟踪服务的记录和统计。 三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 任务一 了解汽车基本服务流程 $$