2.8进行客户跟踪（课件）《汽车销售》（中国建材出版社）

汽车销售与服务流程 项目二 汽车销售流程 客户跟踪的流程 客户跟踪的操作要点 客户抱怨的处理 保险理赔的处理 任务八 进行客户跟踪 Transition Page 过渡页 一、客户跟踪的流程 任务八 进行客户跟踪 二、客户跟踪的操作要点 2 交车后3天之内与客户电话联系，打电话前调整坐姿、表情和语气。 1 查看“客户管理卡”，掌握客户基本资料、兴趣爱好、方便的联系时间等信息。 5 询问客户对店里服务的感受，有没有做得不到位的地方。 4 询问客户迄今对车的感受。 3 询问客户是否有时间进行谈话，不方便的话预约方便的时间回电，记下约定时间以提醒给客户电话。 任务八 进行客户跟踪 二、客户跟踪的操作要点 7 告知客户以后将提供任何可能的帮助和24小时救援电话。 6 在“客户管理卡”上如实记录客户反馈的信息，特别是不满意的地方。 10 感谢客户，核实联系方式（电子邮件、QQ、短信等），不要先挂断电话。 9 让客户说出自己的抱怨，对于给客户带来的不便请求原谅。 8 当客户对所使用车辆有好感时，请其推介有购车意向的客户。 11 在客户拥有车辆期间，至少每三个月和客户联系一次。 任务八 进行客户跟踪 三、客户抱怨的处理 （一）心理准备 抱怨是一件不愉快的事，但抱怨也有其积极的一面。对于客户的抱怨，汽车销售顾问应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会。 1．持欢迎态度 汽车销售顾问应提倡即使客户错了也要把“对”让给客户的服务理念，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的。 2．树立“客户总是正确的”的信念 任务八 进行客户跟踪 三、客户抱怨的处理 客户的抱怨是由于不满意或一时的气愤所采取的行动，此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态，因此在受理客户抱怨时，汽车销售顾问要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。 3．掌握客户心态 任务八 进行客户跟踪 三、客户抱怨的处理 （二）客户抱怨的处理步骤 处理步骤 具体内容 预测需求 预测需求主要指的是预测客户的心理需求，包括信息需求、环境需求和情感需求 信息需求指的是客户需要了解自己所抱怨事情的情况，到底是什么情况 环境需求指的是要为客户提供一个良好的环境，如专门的接待室，而不是外面吵闹的场所，否则会让人感到十分不愉快 情感需求指的是客户希望有一种被重视、被尊重的需求 满足需求 汽车销售顾问在对客户需求预测之后，一定要尽量满足其需求。首先承认错误并及时道歉，因为很少人会跟已经诚恳道歉的人深究。其次避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 任务八 进行客户跟踪 三、客户抱怨的处理 处理步骤 具体内容 开放提问 提问可以更准确、更有效地把握客户的意图，为客户更好地服务。 这里使用开放式问题可以让客户比较自由地讲出自己 的观点，对某个问题的描述更详细。这种提问方式是为了引导客户描述事实，一般以“为什么”、“怎么样”、“是什么”等开始发问 提供方案 设定期望值就是告诉客户目前你能够提供的服务是什么，关键在于你是不是能够很灵活地为客户提供不同的选择（增值服务） 达成协议 告诉客户你能给予的是很重要的，而你不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧，如“您觉得这件事情怎么处理比较好” 保持联系 与客户达成协议后，客户要与客户随时保持联系，将客户抱怨处理情况随吋告知 任务八 进行客户跟踪 三、客户抱怨的处理 （三）客户抱怨的处理原则  原则 内 容 基本原则 （1）第一时间处理客户抱怨 （2）第一人负责制 （3）2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 （4）3日内必须向客户反馈处理进度或结果 （5）认真地执行厂家的销售和服务管理政策及管理流程 顺序原则 （1）先处理情感，再处理事情 （2）先带客户至安静的地方（VIP室） （3）使客户能恢复平静 （4）让客户感觉被重视 （5）不做过度承诺 以不被媒体曝光为最高原则 （1）执行预警控制及上报机制 （2）事先采取“善意安抚” （3）必要时求助公关部门 （4）对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服 任务八 进行客户跟踪 三、客户抱怨的处理 （四）客户抱怨的处理方法 方法 内 容 聆听 学会耐心倾听客户的抱怨，不要与其争辩。