2.3确立客户个性化需求（课件）《汽车销售》（中国建材出版社）

汽车销售与服务流程 项目二 汽车销售流程 需求分析的目标 需求分析的流程 需求分析的操作及要点 任务三 确立客户个性化需求 Transition Page 过渡页 一、需求分析的目标 需求分析的目标包括：了解客户真正的需求，以推荐最接近客户需求的一款车型；以需求分析结果为依据，有效地劝服客户尽快做出购买决策；通过热情、细心、周到的服务，与客户建立良好的关系；体现科学、专业的服务品质，提高客户的满意度。 任务三 确立客户个性化需求 二、需求分析的流程 任务三 确立客户个性化需求 三、需求分析的操作及要点 （一）获取客户信息 1．填写需求信息评估表 了解客户需求信息可以通过开放式的询问和封闭式的询问方式来进行。开放式询问可釆取5W1H的方式： 谁（Who）：您为谁购买这辆车？ 何时（When）：您何时需要您的新车？ 什么（What）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？ 为什么（Why）：您为什么一定要选购三厢车？ 哪里（Where）：您是从哪里获得这些信息的？您是从哪里过来的？ 怎么样（How）：您认为××车动力性怎么样？ 封闭式询问即对于所提的问题，对方可以直接给出肯定或否定的答案，适合获得结论性的问题。 任务三 确立客户个性化需求 三、需求分析的操作及要点 了解客户需求信息的内容包括： 购买期望：主要驾驶者，喜欢的品牌、车型，新车必备的配置，主要用途、年行驶里程等。 用车经历：选购车时考虑的因素、不满意的因素等。 个人信息：客户时间安排、购车时间、联系电话等。 任务三 确立客户个性化需求 三、需求分析的操作及要点 基本信息 客户姓名 兴趣爱好 来访日期 购买期望 意向车型 使用者 本人/爱人/儿女/父母/公务用车/其他 主要用途 上下班家用/商务/ 营业用车/休闲/ 公司配车/其他 购车预算 行驶公里数 新车要求 外形/安全/操控/舒适/实用/性价比/质量/售后服务/ 省油/配备/促销优惠/其他 配置要求 皮座椅/铝车轮/倒车雷达/GPS导航/氙气大灯/DSG双离合/TST/加热座椅/ 自动空调/DVD/安全气囊/驻车加热器/其他 乘客人数 车的颜色 白/银/灰/黑/蓝/红 购买方式 现金支付/按揭 预期首付 预期月付款 用车经历 品牌、车型 选择的原因 不满意的地方 年限、里程 备注 总结分析（站在客户的立场上，总结至少三条客户购买动机，并获得客户的确认） 外观/质量需求重点 安全需求重点 动力性需求重点 舒适/实用需求重点 推荐品牌及车型 任务三 确立客户个性化需求 三、需求分析的操作及要点 2．进行客户需求心理分析 品牌心理 炫耀心理 从众心理 价值心理 不同品牌的产品在技术、质量及服务方面存在较大的差距，而知名品牌在某种程度上是消费者的一种保障，让消费者有一种安全感。 不能绝对地认为带着炫耀心理购车的客户就一定是很有钱的人，他们在实际交易的时候肯定也会考虑价格问题，但是价格的影响程度已经大大降低。 这类客户不希望与别人有太多的不同，朋友圈里买什么车，他也会买相同层次的车，标新立异的事他是不会考虑的。 对于具有价值心理的客户来说，影响其购车的因素主要是产品的性价比，也就是说他会比较理智地去考虑所花的钱买这样一辆车值不值得。 任务三 确立客户个性化需求 三、需求分析的操作及要点 （二）倾听与沟通 1．领会言外之意，挖掘客户需求 从根本上说，客户的购车行为都是源于对现实的不满意与不满足，正是因为有这种不满，才会有新的需求与追求，才会有改变。优秀的汽车销售顾问要善于从客户随意的一句感慨或者抱怨中挖掘出客户的不满意与不满足，挖掘出其需求，从而找到突破口。因此，汽车销售顾问需要通过倾听客户话语，发现客户的需求。 任务三 确立客户个性化需求 三、需求分析的操作及要点 客户的感慨与抱怨 客户的问题与需求 汽车销售顾问的倾听与沟通 这夏天一到可太难受了，又闷又热，成天都是一身汗 客户希望夏天的生活能凉爽上些，舒适一些 您说得对，夏天实在是酷热难当。您可以上驾驶座上休息一会儿，我现在打开空调，不出3 min，整个车内的温度就会立刻降下来。有一款这样的车，以后您的夏天就不用再怕闷热、怕出汙了。怎么样，是不是要凉快很多、舒适很多呀…… 我现在开的车是老车型，安全配置不高，我老婆怀孕了，为了安全，她不敢坐我的车了 客户担心妻子、孩子的安全，希望再购置一款安全系数高的车 您一定是个非常爱家的好丈夫、好父亲。确实，对一个即将有宝宝的家庭来说，安全比一切都重要。为了安全，哪怕牺牲一点驾驶的刺激和愉悦都是理所应当的。我们有一款