2.2.1在展厅接待潜在客户（课件）《汽车销售》（中国建材出版社）

汽车销售与服务流程 项目二 汽车销售流程 展厅接待的目的 展厅接待的流程 展厅接待的操作及要点 展厅接待的技巧 任务二 在展厅接待潜在客户 Transition Page 过渡页 展厅接待的目的包括：通过热情、真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境；努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象；使客户在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间。 任务二 在展厅接待潜在客户 一、展厅接待的目的 二、展厅接待的流程 任务二 在展厅接待潜在客户 （一）展厅接待的准备 1 .营造展厅氛围 1 2 3 展厅绿植。每日营业前去除灰尘，保持光鲜 灯光照明。维持明亮的照明，准备好备用灯泡。 宣传物。产品资料架和其他宣传物依照规范布置。 背景音乐。营业时间内播放轻松优雅的音乐。 7 6 5 空调。展厅内应温度适宜。 茶水饮料。展厅内必须准备饮料推车，推车上免费饮料应在三种以上。 办公用品。齐全，且符合标准。 4 三、展厅接待的操作及要点 任务二 在展厅接待潜在客户 2.准备销售工具 每个汽车销售顾问都必须配备且随身携带销售工具包。工具包内的物品类别及内容包括： （1）办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机。 （2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等。 （3）销售表。产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等。 三、展厅接待的操作及要点 任务二 在展厅接待潜在客户 （二）客户进入展厅时的接待 对于来店的客户，接待人员要主动热情地上前迎接。展厅会形成客户对经销商的第一印象，客户到展厅主要是为了了解信息或者进一步了解有关产品或购车相关信息。 三、展厅接待的操作及要点 任务二 在展厅接待潜在客户 具体来说，汽车销售顾问要做到以下几点： 2 目光相遇时，点头示意，如客户点头回应，应即刻上前接待；如果客户视而不见且直奔展车、专注看车，可给客户1～2 min的自由看车时间。 1 30 s内察觉到客户的到来，并在几秒钟内大脑就要加工处理客户的信号，评估出客户的态度与购买倾向等。 5 如客户是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方。 4 和每个来访者必须在2 min内打招呼并进行交谈，并可适当地交流一些与车无关的其他话题，借此打消客户本能的警惕和戒备，拉近彼此的心理距离。 6 若同时有两三批客户来看车，要及时请求支援，不可以让任何客户受到冷落。 3 面带微笑、目光柔和地注视对方，稍稍鞠躬并以愉快的声调致欢迎词；接着，汽车销售顾问应离开客户，以免给客户造成心理上的紧张和压力。 7 若客户不需要协助，那就让客户轻松自在地活动，但仍应随时注意观察客户的动态。 三、展厅接待的操作及要点 任务二 在展厅接待潜在客户 （三）客户看车时的接待 1．客户要求自行看车或随便看看时 应 对 具体内容 回应 “请随意，我愿意随时为您提供服务” 撤离 在客户目光所及范围内，汽车销售顾问随时关注客户是否有需求。观察客户围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略 关注客户自行 环视车辆 在客户自行环视车辆或某处10 min左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前：“您看的这款车是××，是近期最畅销的一款……”“请问……” 关注客户要 离开展厅 未等销售顾问再次走上前，客户就要离开展厅，这时汽车销售顾问应主动相送，并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间 三、展厅接待的操作及要点 任务二 在展厅接待潜在客户 2 ．客户需要帮助时 应 对 具体内容 获取客户的 称谓 获取客户的称谓时，要用礼貌的语言，如“可以告诉我，怎么称呼您吗”，并在交谈中称呼对方（李先生、杨女士等） 亲切、友好地与 客户交流 汽车销售顾问要亲切、友好地与客户交流，回答问题要准确、自信、充满感染力 提问开放式 问题 汽车销售顾问通过提问开放式问题，了解客户购买汽车的相关信息，如××车给您的印象如何、您理想中的车是什么样的、您对××产品技术了解哪些、您购车考虑的最主要因素是什么等。建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题 三、展厅接待的操作及要点 任务二 在展厅接待潜在客户 应 对 具体内容 主动递送相关的 产品资料 主动递送相关的产品资料，给客户看车提供参考。对于一般客户来讲，汽车被认为是一个很复杂的产品，由很多部