1.2.2汽车销售与服务人员的仪态要求（课件）《汽车销售》（中国建材出版社）

汽车销售与服务流程 项目一 汽车销售与服务流程概述 ‹#› 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 掌握汽车销售与服务人员的业务素质 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪 Contents Page 目录页 ‹#› ‹#› 任务二 任务三 任务一 特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 汽车快修店的组织架构与岗位设置 Transition Page 过渡页 ‹#› ‹#› 汽车特约销售服务中心又称“4S店”，是集整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的专门经营一种品牌的汽车销售服务店。不同品牌4S店的组织架构大同小异，岗位设置名称略有区别。 以下介绍常见的4S店公司整体、销售部门及售后服务部门的组织架构与岗位设置。 任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 ‹#› （一）4S店的整体组织架构与岗位设置 【组织架构】 任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 ‹#› 【岗位设置】 总经理 1人，必要时设分管副总经理1～2人。上级：董事会；下级：各职能部门经理／主管。主要工作职责：① 落实各项法律法规；② 负责公司整体经营状况、管理、服务质量等；③ 领导公司各部门工作，负责经营政策计划并监督实施；④ 完成汽车厂家要求的各项业绩指标。 销售部经理 1人。上级：总经理；下级：二级网络／集团销售经理、展厅经理、销售内训师。主要工作职责：① 负责完成总经理下达的销售业务指标；② 建立、培养和管理一支高素质的销售队伍；③ 大客户管理；④ 严格执行汽车厂家营销运作标准等。 服务总监 1人。上级：总经理或分管副总经理；下级：服务经理、配件经理、技术经理。主要工作职责：负责汽车厂家对特约售后服务中心要求的全面管理工作。 市场部总监 1人。上级：总经理；下级：部门人员，如广告、促销、公关等人员。主要工作职责：① 负责维护和推广品牌形象和品牌个性；② 策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动及媒体公关工作；③ 研究、分析竞争对手的市场策略，提高自身市场活动的效率。 行政部经理 1人。上级：总经理；下级：部门人员，人数根据实际情况确定。主要工作职责：① 负责后勤相关工作；② 负责人员招聘管理及实施；③ 负责人员培训及考核；④ 建立和实施人员激励机制、发展计划。必要时可将人力资源部分离出来，单独成部。 任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 ‹#› 【岗位设置】 客户服务部经理 财务部经理 1人。上级：总经理；下级：部门人员，如会计、出纳等财务相关人员。主要工作职责：① 直接向总经理负责，管理财务相关工作；② 按照汽车厂家的有关财务政策进行日常运作。 1人。上级：总经理；下级：部门人员（如客户服务人员）。主要工作职责：① 负责客户分类、档案管理；② 客户关系的维护，对公司的客户满意度负责；③ 处理客户投诉等与客户相关的事务。 任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 ‹#› （二）4S店销售部组织架构与岗位设置 【组织架构】 任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 ‹#› 【岗位设置】 销售部经理 二级网络／集团销售经理 展厅经理 销售内训师 前面已经介绍，此处不再赘述。 1人。上级：销售部经理；下级：销售专员若干人。主要工作职责：① 负责销售网络开拓及规范；② 集团、政府的车改信息收集；③ 培训二级网络、销售专员等。 1人。上级：销售部经理；下级：销售主管（下辖销售顾问）、前台接待员。主要工作职责：① 负责展厅的管理；② 任务目标的执行；③ 销售工作进度的掌控等。 1人，可以由展厅经理兼任。主要工作职责：① 负责落实汽车厂家对品牌授权销售服务中心的培训计划及相关培训要求；② 销售培训的组织及授课。 任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 ‹#› 【组织架构】 （三）4S店售后服务部组织架构与岗位设置 任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 ‹#› 【岗位设置】 服务总监：前面已经介绍，此处不再赘述。 服务经理：1人。上级：服务总监；下级：服务顾问、索赔员。主要工作职责：① 负责制定、安排、开展 和协调具体服务工作，协调服务顾问、索赔员、收银员