9.2.2挽留流失客户的措施（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）

客户关系管理 （第2版） 1 任务二 应对客户流失 一、客户流失概述 二、客户流失的原因 三、挽留流失客户的措施 四、预防客户流失的方法 2 企业必须深入了解、弄清楚客户流失的原因，才可以获得大量珍贵的信息，发现企业经营管理中存在的问题，从而采取必要的措施，缓解流失客户的不满，以及有效避免其他客户的流失。 三、挽留流失客户的措施 （一）调查原因，缓解不满 管理智库：区别对待不同的流失客户 对企业来说，并不是每一位流失客户都是企业的重要客户。在资源有限的情况下，企业应根据客户的重要性分配挽留客户的资源投入，实现效益最大化。一般而言，针对不同级别的流失客户，企业应持有不同的态度。 （1）对关键客户的流失要极力挽留。 （2）对普通客户的流失要尽力挽留。 （3）对小客户的流失可见机行事。 （4）放弃不值得挽留的客户。 …… 4 企业只有充分考虑流失客户的利益，并站在流失客户的立场上，对不同原因的流失客户有针对性地采取有效措施才能挽留流失客户。 如果流失客户对企业的整改方案不满意，企业可以根据情况询问客户的意见。如果流失客户认可企业的整改方案，企业应抓紧时间实施。 三、挽留流失客户的措施 （二）对症下药，尽力挽留 5 经典案例：伊利公司挽留流失客户 2008年，中国乳业陷入信任危机。伊利公司作为奶粉业巨头，也因此流失了许多客户。那么，伊利公司是怎么挽留流失客户的呢？ （1）实施三清理 （2）实施三确保 （3）实施两头抓 （4）推出24小时网络生产直播平台 （5）开展“放心奶大行动”“天天都是开放日 …… （详情见教材） 6 在竞争激烈的市场中，一旦发生客户流失，特别是忠诚客户的流失，企业利润必将受到严重影响。因此，在客户流失前，企业要有一定的防范意识，努力维持客户的忠诚度，预防客户流失。 四、预防客户流失的方法 7 （一）提高整体服务质量 客户是否购买企业的产品往往受服务质量的影响。不少客户认为，连服务都做不好的企业，产品肯定也做不好。此外，在同等优质的产品面前，客户会优先选择服务好的企业。因此，企业除了要确保产品质量外，还要尽可能为客户提供周到、贴心、热情的服务。 四、预防客户流失的方法 （二）增强产品的竞争力 四、预防客户流失的方法 面对瞬息万变的市场环境，面对个性化、多样化的客户需求，面对优胜劣汰的市场规则，企业唯有不断增强产品的竞争力，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。 这就要求企业必须识别自己的目标客户，调查客户的现实和潜在需求，明确客户购买的动机、行为和能力，从而确定产品的开发方向与生产数量，提供适销对路的产品，以满足或超越客户的需求和期望。 9 预防客户流失，不仅仅要做到物美价廉，更要让客户感受到产品物有所值。因此，企业要合理制订产品价格，以合理的价格留住客户。当然，企业如果把“打折”“促销”作为追求客源的唯一手段，则会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群。 （三）合理制订产品价格 四、预防客户流失的方法 企业通过实施客户关怀服务，能够提高客户忠诚度，预防客户流失。具体而言，客户关怀服务贯穿于售前、售中和售后的所有环节。 售前进行的客户关怀服务主要是指向客户提供有关产品或服务的信息，为以后与客户建立关系打下基础；售中进行的客户关怀服务与企业提供的产品或服务紧密相连，包括订单的处理及相关细节的处理，这些都要与客户的期望相吻合，以更好地满足客户需求；售后进行的客户关怀服务主要集中于高效地跟进和维护客户关系、处理客户投诉等，以实现企业与客户的良好互动。 （四）实施客户关怀服务 四、预防客户流失的方法 经典案例：一次失败的销售经历 乔某向一位客户销售汽车时，整个选车过程都十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位汽车销售人员走来跟乔某谈起了前一天的篮球赛，而乔某一边跟同事津津有味地说笑，一边伸手去接车款。不料，客户突然扭头而走，车也不买了。 乔某苦思冥想了好久，不明白客户为什么突然放弃了挑选好的汽车。后来，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上大学，是我们家的骄傲。可是，您一点儿也不关心，只顾着跟您的同事讨论篮球赛。” 12 有些客户之所以忠诚于某个企业，可能是因为与之联系的员工与其建立了良好、稳定的关系。当员工跳槽离职时，客户有可能跟随他离开，进而造成客户流失。因此，企业应采取相应的措施减少客户对企业员工个人的依赖。 （五）避免员工流失造成客户流失 四、预防客户流失的方法 13 谢谢观看！ 14 $$