9.1.1客户保持的意义（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）

客户关系管理 （第2版） 1 任务一 熟识客户保持 一、客户保持的意义 二、客户保持的有关模型 三、客户保持的策略 2 项目导读 在产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中体现在对客户的争夺上。但是企业在尽可能多地获取新客户的同时，往往忽略了对企业现有客户的保持，导致企业现有客户的流失。相关数据表明，企业开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5～10倍；企业向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%。因此，对企业而言，保持现有客户成为企业生存发展的重要保证。 本项目主要介绍了客户保持的相关知识，以及如何应对客户流失。 3 思政目标 （1）培养举一反三的能力。 （2）强化服务意识，提高表达能力与沟通能力。 知识目标 （1）了解客户保持的意义。 （2）熟悉客户保持的有关模型。 （3）掌握客户保持的策略。 （4）了解客户流失的原因。 （5）掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法。 技能目标 （1）能够保持客户。 （2）能够减少客户流失。 4 课前导入：旅游企业淘汰“一锤子买卖” “随着传播途径的多样化，‘网红’旅游产品层出不穷。在我看来，大多数‘网红’旅游产品并不持久。旅游企业要想打造品牌、留住客户，不能仅追求短期效应。追求‘一锤子买卖’的传统旅游营销不再符合现实，吸引客户重复消费成为旅游企业的目标。毕竟好的产品营销最多只能对客户的第一次消费产生影响，而企业最高明的营销永远都是口碑营销。只有好的产品才能给客户提供好的体验和感受，从而打动客户，赢得口碑，并让客户成为二次、三次消费者和企业产品的推荐者。”宋经理说。 …… （详见教材） 请思考：为什么旅游企业要淘汰“一锤子买卖”？ 5 客户保持是企业客户关系管理的一个基本目标，是指企业通过维持已建立的客户关系，使客户重复购买企业产品或服务的过程。对企业而言，客户保持不仅可以促进企业销售，降低企业成本，还可以提高企业的知名度和美誉度。 一、客户保持的意义 6 客户保持与客户忠诚之间存在着怎样的联系？和同学讨论，说一说自己的看法。 管理论坛 客户保持对企业销售产品或服务起着很大的促进作用。受信任、归属感、客户转移成本等多种因素的影响，客户更愿意与合作过的企业进行交易，同时还会向亲朋好友大力推荐企业的产品或服务，这些都会促进企业销售。 （一）促进企业销售 一、客户保持的意义 8 客户保持能为企业节省一大笔客户开发成本。无论什么企业，想要取得新客户的信任，并使新客户从企业购买产品或服务，都需要投入大量的人力、物力和财力。而老客户对企业的产品或服务比较熟悉，不用过多地咨询企业工作人员。企业一般只需根据客户的购买能力和需求定期对其进行提醒，便可达成交易。 （二）降低企业成本 一、客户保持的意义 9 经典案例：留住老客户 雷特在父亲去世之后，接手了自家建筑公司经理一职。上任后，他决定给过去7年内没有消息的客户打电话。之所以选择这些客户，是因为他知道平均7年客户手中就会有新的工程项目。 通过电话回访，雷特发现好多客户对公司以前的合作并不满意。这些客户认为建筑公司在某些地方应该做得更快、更好，价格应该更优惠。随后，雷特决定为每一位不太满意的客户提供免费维修服务。令雷特没想到的是，随着该服务的推进，30%的老客户与公司签订了新的工程合同，而其中只有5%的老客户要求修缮以前的建筑。 雷特并没有花费公司很多钱，却为公司留住了30%的老客户。 10 客户保持能提高企业的知名度和美誉度。企业之所以能够保持客户，是因为这些客户对企业满意且忠诚。这些客户不但会持续购买企业的产品或服务，还会向他人宣传企业的产品或服务，从而使企业的知名度和美誉度不断提升。 （三）提高企业的知名度和美誉度 一、客户保持的意义 11 谢谢观看！ 12 $$