8.1.4客户忠诚度的衡量指标（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）

客户关系管理 （第2版） 1 任务一 认识客户忠诚度 一、客户忠诚度概述 二、客户忠诚度的影响因素 三、客户忠诚度的衡量指标 2 客户忠诚度的衡量指标是企业判断客户忠诚的依据。通过衡量客户忠诚度，企业不仅可以进一步了解客户，还可以考核企业在提高产品质量和客户关系管理等方面所做出的努力是否达到目标，从而明确今后的经营管理方向，提高企业利润。 由于企业性质、产品和服务的不同，客户忠诚度的衡量指标也不完全一致。 三、客户忠诚度的衡量指标 3 重复购买次数是指客户在一段时间内购买企业产品或服务的次数。在一定时期内，客户对某一企业产品重复购买的次数越多，说明其对这一企业的忠诚度越高，反之则越低。 需要注意的是，按重复购买次数衡量客户忠诚度时，企业应根据不同产品的性质区别对待。 （一）重复购买次数 三、客户忠诚度的衡量指标 客户购买产品或服务时会进行挑选，但由于信赖程度的差异，客户对不同产品或服务的挑选时间是不同的。一般情况下，客户的挑选时间越短，说明其对该企业的忠诚度越高；反之，则说明其对该企业的忠诚度越低。 （二）挑选时间 三、客户忠诚度的衡量指标 5 一般情况下，客户比较重视产品或服务的价格，但这并不意味客户对价格变动的敏感度相同。因此，企业可以依据客户对价格的敏感度来衡量客户忠诚度。价格敏感度高，说明客户对企业的忠诚度低；价格敏感度低，说明客户对企业的忠诚度高。 需要注意的是，如果产品供大于求，无论产品价格如何降低，客户也不会购买；如果产品供小于求，无论产品价格如何上涨，客户都会购买。在这种情况下，客户对价格的敏感度则不能反映客户对产品或服务的忠诚情况。 （三）价格敏感度 三、客户忠诚度的衡量指标 一般来说，客户对某品牌的忠诚度较高时，就会把更多的时间和精力用于关注该品牌的产品或服务，从而减少对竞争品牌的关注度。因此，如果客户对原购买品牌的竞争品牌产生兴趣，且愿意花费较多的时间关注竞争品牌的产品或服务，说明客户对原购买品牌的忠诚度较低；反之，则说明客户对原购买品牌的忠诚度较高。 （四）对竞争品牌的态度 三、客户忠诚度的衡量指标 客户如果对某一产品或服务支付的费用占购买同类产品或服务支付的费用总额的比值较高，即客户购买该产品或服务的占比大，说明客户对该产品或服务的忠诚度较高；反之，说明客户对该产品或服务的忠诚度较低。 （五）购买费用 三、客户忠诚度的衡量指标 8 如果客户对某一品牌的忠诚度较高，当该品牌的产品或服务出现质量问题时，他们不会轻易拒绝该产品或服务，而是以宽容、谅解的态度与企业积极协商解决问题；如果客户对某一品牌的忠诚度较低，一旦该品牌的产品或服务出现问题，他们就会感到强烈的不满，并且拒绝再次购买。 （六）对产品或服务质量的承受能力 三、客户忠诚度的衡量指标 9 课堂小结 10 认识客户忠诚度 客户忠诚度概述 客户忠诚 客户忠诚度 客户忠诚度的影响因素 客户满意度 客户信任 客户情感 客户归属感 客户转移成本 品牌形象 企业对客户的忠诚度 客户自身因素 客户忠诚度的衡量指标 重复购买次数 挑选时间 价格敏感度 对竞争品牌的态度 购买费用 对产品或服务质量的承受能力 谢谢观看！ 11 $$