8.1.3客户忠诚度的影响因素（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）

客户关系管理 （第2版） 1 客户忠诚度的形成是一个复杂的机制，其影响因素主要有客户满意度、客户信任、客户情感、客户归属感、客户转移成本、品牌形象等。客户忠诚度受影响有时是单一因素作用的结果，有时则是多个因素共同作用的结果。 二、客户忠诚度的影响因素 一般来说，客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度就会越低。企业如果能够把握客户的心理预期，并且让客户感知的价值超过心理预期的价值，就能够实现客户满意，从而提高客户忠诚度。 二、客户忠诚度的影响因素 （一）客户满意度 3 管理智库：客户忠诚度和客户满意度的关系 客户忠诚度和客户满意度之间的关系既复杂，又微妙。满意可能忠诚，也可能不忠诚；不满意一般不忠诚，也有可能忠诚。 首先，客户忠诚度并不等于客户满意度，而是在客户满意度的基础上产生的对企业某种产品或服务的信任，希望重复购买的一种心理倾向。 其次，虽然客户忠诚度在很大程度上受客户满意度影响，但是并不绝对。 …… （详见教材） 4 一般情况下，客户的购买行为会存在一定风险，如购买的产品存在质量问题、企业的退换货门槛高、产品性能不如销售人员所宣称的那样好等。为了避免和降低购买风险，客户往往倾向与自己信任的企业保持长期联系。 二、客户忠诚度的影响因素 （二）客户信任 客户关系的本质是企业与客户之间建立的情感联系。企业只有真正站在客户的角度，给予客户关怀，与客户建立超越经济关系之上的情感关系，才能赢得客户的心，赢得客户的忠诚。 二、客户忠诚度的影响因素 （三）客户情感 客户选择并持续使用某种产品或服务，除了因为他们能得到产品或服务的性能和效用外，还因为他们能从这种产品或服务中感受到某种归属感。 二、客户忠诚度的影响因素 （四）客户归属感 7 客户转移成本是指客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。客户如果从一个企业转向另一个企业会损失大量的时间、精力、金钱、关系和感情，那么即使目前他们对该企业不是完全满意，也会三思而行，不会轻易离开。 二、客户忠诚度的影响因素 （五）客户转移成本 8 品牌形象以产品质量为基础，受产品的功能、特点、可信赖性、耐用性、外观、服务等因素影响，是客户的一种感性认识。不同客户对同一品牌既可能有相同或相似的感知，也可能有不同的感知；即使是同一个客户对同一产品的感知，也会因不同的产品推出形式而有不同的判断和评价。 二、客户忠诚度的影响因素 （六）品牌形象 忠诚在企业与客户之间是双向的、互动的。任何企业都不能追求客户对企业的单向忠诚，而忽视企业对客户的忠诚。企业如果对客户的忠诚度高，一心一意地为客户着想，不断为客户提供满意的产品或服务，就容易获得客户的信任甚至忠诚。 二、客户忠诚度的影响因素 （七）企业对客户的忠诚度 客户自身因素也会影响客户忠诚度，但这类因素是企业无法改变的客观因素，如客户需求出现转移或消费习惯发生改变等。 二、客户忠诚度的影响因素 （八）客户自身因素 谢谢观看！ 12 $$