7.4.2提升客户满意度的方法（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）

客户关系管理 （第2版） 1 任务三 提升客户满意度 一、提升客户满意度的策略 二、提升客户满意度的方法 2 分内服务是指那些意料之内、情理之中的服务，如维修、退换货物、调试等。企业首先应把分内服务做好、做精，只有这样才能给客户提供进一步的服务，进而赢得客户的认可。 （一）把分内服务做精 二、提升客户满意度的方法 3 把分内服务做精，要求企业从内心尊重客户。企业只有从内心尊重客户并关注客户的每一项需求，才能更好地服务客户，从而使客户对所提供的服务感到满意，进而使自己在竞争中占据有利位置。 1．从内心尊重客户 二、提升客户满意度的方法 经典案例：神龙汽车的“信仰” 神龙汽车将“服务客户，发自内心地尊重客户”作为神龙员工的工作信仰。在2020年10月的汽车文化节活动上，神龙汽车发布了“元+”计划，即在“元”计划的基础上进行迭代和升级，增加了一个最重要的理念——“服务更信赖”，聚焦于服务客户。同时，神龙汽车还发布了“五心守护行动”，围绕客户需求，从买车、用车、养车、换车全生命周期，提供了一整套的解决方案。 神龙汽车用实际行动向客户表示尊重，发布了六年首任车主回厂免费送一次保养的政策。从截至2021年6月份的数据来看，已经有20万名客户将爱车送回“家”保养。以一次保养消费500元至600元为参考，神龙汽车相当于掏出上亿元来回馈老客户。 此外，神龙汽车尊重经销商、供应商等合作伙伴，做到互利共赢。近几年汽车的销量持续下跌，给经销商和供应商等合作伙伴带来了非常大的困扰。鉴于此，神龙汽车并非盲目发展，而是集中精力与现有合作伙伴携手前行，并为他们提供各方面的强力支持，提升他们的盈利水平。 5 把分内的服务做精，要求企业能够及时解决客户问题。只要客户有要求，无论责任在谁，企业首先应帮客户解决问题。 2．及时解决客户问题 二、提升客户满意度的方法 经典案例：水务工作人员抢修供水管网 遂平县建设路西段供水管网被市政道路施工方挖断，导致管道漏水，造成路面严重积水，同时致使城区大面积停水，影响了人们的正常生产生活。群众纷纷拨打12345热线电话寻求帮助，12345热线工作人员第一时间将群众反映的问题转至遂平县热线办紧急处理。 接到通知后，遂平县热线办工作人员立即联系了遂平县上实水务公司赶往故障路段，进行技术分析，制订抢修方案。为了保障该区域居民第二天的正常用水，遂平县上实水务公司启动紧急预案，利用消火栓用水先为大家解决生活用水问题，并联系区域内的物业公司负责人，组织业主分批取水。 遂平县上实水务公司抢修人员开挖、切割、更换、对接供水管，经过几个小时的不间断作业，终于赶在天亮前恢复了城区内所有供水，保障了广大居民的正常生活和工作。 7 4．持续提供高品质服务 把分内服务做精，要求企业能够持续为客户提供高品质服务。 3．始终以客户为中心 把分内服务做精，要求企业始终以客户为中心，始终关注客户的心情和需求。 二、提升客户满意度的方法 增值服务是指超越常规的服务。企业不仅要提供规定外的服务，自觉使服务无线延伸，超越客户需求，还要在服务过程中充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感和责任感，使客户深切感受到无微不至的关怀，努力与客户建立友好、融洽的关系。 二、提升客户满意度的方法 （一）把分内服务做精 1．增值服务 9 经典案例：无线上网增值服务 某咖啡店发现，越来越多的商务客户会带着笔记本电脑来喝咖啡。于是，咖啡店推出了一项新的服务策略，即提供快速无线上网服务，使客户边喝咖啡边通过无线网络办公。这一项增值服务赢得了客户的好评，不仅增加了客户的上门次数，还使客户在咖啡店停留的时间变得更长（意味着客户有可能消费店里的其他产品），进而提升了门店的销售业绩。 10 定制服务是指企业根据客户的特殊需求为其提供的产品或服务。一般情况下，企业的产品或服务是针对有同样需求的一群客户设计的，有可能无法满足某些客户的特殊需求。在这种情况下，企业如果能够满足客户的特殊需求，为其提供定制服务，则会进一步提升客户满意度。 二、提升客户满意度的方法 2．定制服务 经典案例：智慧生态场景定制服务 随着互联网向物联网更迭演进，客户对家电服务的需求已不再局限于功能性的交付，而是趋于更加综合化、场景化的服务需求。为满足物联网时代的客户需求，海尔公司围绕“客户驱动”的核心目标持续推动物联网转型，通过模式创新再造服务流程，打造了海尔智慧云服务体系。 随着海尔“智家云”战略推进，海尔服务基于场景生态率先实现了定制成套服务在客户端落地，不仅为客户体验带来了全方位保障，也在行业中形成了全流程一站式、全过程可视、全场景个性化定制、全周期服务等四大差异化服务优势。 这种基于海尔“智家云”战略打造的智慧定制成套服务彻底改变了传统的被动服务模式，通过定制化、可视化、智慧化、生态化的模式创新洞