6.4.3客户投诉的分析（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）

客户关系管理 （第2版） 1 任务三 处理客户投诉 一、客户投诉的作用 二、客户投诉的类型 三、客户投诉的分析 四、客户投诉的处理 2 三、客户投诉的分析 （一）投诉客户的性格分析 在处理客户投诉的过程中，企业工作人员会遇到性格迥异的客户。因此，企业工作人员应学会分析不同投诉客户的性格，以恰当的方式与客户进行沟通交流，进而有效解决客户提出的问题。 1．感情用事型 感情用事型的投诉客户往往情绪激动、喋喋不休，恨不得把所有的不满都归咎于企业工作人员，甚至还会威胁企业工作人员。 2．固执己见型 固执己见型的投诉客户往往听不进去别人的话，只坚持自己的观点和想法。 3．无理取闹型 无理取闹型的投诉客户往往喜欢无中生有，并把自己的意志强加给企业工作人员。 三、客户投诉的分析 4．暴力倾向型 暴力倾向型的投诉客户往往容易激动，要求马上解决问题，一言不合就想使用暴力。 5．有备而来型 有备而来型的投诉客户往往对投诉的程序和所得利益有一定的了解。 6．宣传扩大型 宣传扩大型的投诉客户往往会利用媒体报道对企业进行施压。当事情处理结果达不到他们的预期时，他们会选择向媒体曝光。 三、客户投诉的分析 5 管理智库：《消费者权益保护法》对消费者权利的规定 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 第十条 消费者享有公平交易的权利。 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。 第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 6 三、客户投诉的分析 （二）投诉客户的心理需求分析 企业工作人员处理客户投诉的过程实际上就是不断权衡客户需求，并在一定程度上满足客户需求的过程。因此，企业工作人员通过分析投诉客户的心理需求，可以更好地掌握沟通中的主动权，达到事半功倍的效果。 三、客户投诉的分析 1．求发泄心理 抱有求发泄心理的投诉客户，其最基本的心理需求是将自己的不满、怨气发泄出来，释放和缓解不愉快的情绪，从而恢复心理上的平衡。当客户发泄不满情绪时，企业工作人员要耐心倾听，切忌打断客户。另外，企业工作人员还要尽可能地营造出愉悦的氛围，引导客户走出低落的情绪。 管理论坛 很多企业在招聘企业工作人员时对性格都有所要求，如活泼开朗、乐观向上等。为什么？ 三、客户投诉的分析 2．求尊重心理 抱有求尊重心理的客户在投诉时，希望得到企业工作人员的尊重和重视。一般情况下，企业工作人员只要表现出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心，并真诚地道歉，往往不需要采取更多的措施，就能取得客户的谅解，甚至使其成为企业的忠诚客户。 管理论坛 张先生在某商店购物时，觉得店内的空调温度太低，便找到店员希望将空调温度调高一点。但店员一直忙着手头的工作，甚至连头都没有抬一下。这让张先生很生气，于是找到商店经理进行了投诉。 请分析张先生投诉的原因。 三、客户投诉的分析 3．求补偿心理 抱有求补偿心理的客户觉得自己的利益受到了损害，希望通过投诉获得一定补偿，以挽回损失。当客户提出补偿要求时，企业工作人员不能敷衍了事，要给出明确的答复，但千万不要做出没有把握的承诺，避免因后续履约问题引发客户的二次不满。 三、客户投诉的分析 4．求认同心理 抱有求认同心理的客户会努力向企业证明他的投诉是正当的、合理的，希望得到认同。面对这类客户，企业工作人员要对客户的感受、情绪表示充分的理解和同情。 A B C 5．求表现心理 有些投诉客户有一种潜在的表现心理，他们喜欢提一些建议性的投诉，并通过这种方式获得一种成就感。面对抱有求表现心理的投诉客户，企业工作人员应认可其建议中的合理部分，并向其表示感谢和尊重，使其获得成就感。 6．报复心理 存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想发泄怨恨。面对这类客户，企业工作人员应通过各种方式提醒对方保持冷静，以便后续妥善处理投诉问题。 经典案例：别再让恶意投诉坑害老实人 2021年6月，一起刑事案件引起社会各界的广泛关注与讨论。在这起案件中，犯罪嫌疑人朱某利用某打车软件的系统漏洞，在几个月内通过帮其他客户投诉获取代金券的方式，恶意投诉2 000多名网约车司机，非法获利近8 000元。最终，朱某因涉嫌诈骗，被警方依法刑事拘留。 （详见教材） 14 三、客户投诉