学习任务二十一 客户与网络客户服务（课件）- 《网络营销理论与实务》同步教学（西安电科版·2010）

项目十 网络客户服务 学习任务二十一 客户与网络客户服务 学习任务二十二 网络客户服务工具 复习思考题 实验实训 1 项目十 网络客户服务 学习任务二十一 客户与网络客户服务 【情境案例】 　　　　　　　泰国东方饭店的客户服务 　　泰国的东方饭店堪称亚洲之最，它是世界上最著名的高级酒店之一，其客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营非常成功，下面通过一位王姓老板入住东方饭店的经历来了解一下东方饭店的经营之道。 1 项目十 网络客户服务 　　王老板因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 1 项目十 网络客户服务 　　王老板高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“王先生，里面请”，王老板更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓王？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让王老板再次大吃一惊。王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？ 1 项目十 网络客户服务 　　看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，去年的6月8日，您在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”就餐时，餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王老板第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。这一次早餐给王老板留下了终生难忘的印象。 1 项目十 网络客户服务 　　后来，由于业务调整的原因，王老板两年没有再到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。今天是他的生日，祝他生日愉快。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择东方饭店。六块钱的邮票就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 1 项目十 网络客户服务 　　东方饭店在经营上的确没有什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了客户的心，饭店天天客满也就不奇怪了。 1 项目十 网络客户服务 　　东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说就是，只要每年有十分之一的老客户光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 1 项目十 网络客户服务 【思考】 　　东方饭店客户服务体现在哪些方面？在电子商务时代，东方饭店应该如何做好网络客户服务？ 1 项目十 网络客户服务 一、客户与网络客户服务 　　1．客户的概念 　　客户，又叫客商，作为一种宝贵的资源被越来越多的企业纳入到了经营发展中。 　　(1) 使用者：指那些将要使用产品和服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购买建议并协助决定产品价格。 　　(2) 影响者：指那些影响购买决策的人员，由他们提供营销活动所需要的评价信息。 　　(3) 决策者：指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案。 1 项目十 网络客户服务 　　(4) 批准者：指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由他们最终决定产品的购买与否。 　　(5) 购买者：指那些选择供应商并进行谈判的人员，由他们具体安排采购事项。 　　(6) 把关者：指那些有权阻止卖方及其信息到达采购中心的成员那里，如代理人、接待员、电话接线员都有可能阻止销售人员和采购方的联系。 1 项目十 网络客户服务 　　2．客户细分 　　客户细分是指将一个大的消费群体划分成一个个细分群体的过程，