项目二 景点导游服务（教案）

《导游实务》教案 项目二 景点导游服务 【教师姓名】： 课题 任务一 了解我国导游队伍的现状 课时 2 课型 新授 教学 目标 知识 目标 1.掌握景区导游做好讲解服务准备； 2.能根据景观的不同类型，撰写讲解词； 能力 目标 能够得体准备讲解服务相关准备流程； 德育 目标 培养观察能力、服务思维与良好的沟通能力 重点 导游形象准备 难点 景点导游词撰写 教法 案例教学法、任务探究法 学法 合作探究、 板书 设计 项目二 景点导游服务 任务1：景点讲解前的准备工作 教学内容及设计 合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『任务描述』丰富知识 有问必答 『任务分析』赵先生的经历是很多导游员都曾遇到过的，你若遇到，是怪游客故意刁难，还是敷衍乱讲？ 『任务实施』 任务一 景点讲解前的准备工作 一、做好讲解服务准备 （一）导游形象准备 1.礼貌、礼节和礼仪 （1）见面礼。 ① 做自我介绍时，要讲清自己的姓名和单位；介绍他人时，要先把男士介绍给女士，先把 职位低的介绍给职位高的，先把年轻人介绍给年长者，先把主人介绍给客人。 ② 握手时，若对方是年长者或身份高者，应先向其致意问好，待对方伸出手后才能握手， 用双手以示尊重；男女握手时，一般等女士先伸手，握手一般用右手；男士握手时应先脱下手套 和帽子，女士则可戴纱手套。 ③ 拥抱是欧美国家常见的见面礼仪，表示亲热；日本和韩国的见面礼仪是鞠躬礼；而在东 南亚国家，合掌这一佛教见面礼仪则较为常用。 教学内容及设计 ④ 交换名片时要注意，递名片要微笑地注视对方，双手或右手将名片递给对方，名片的正 面朝上，接到名片后要认真看一下再放入口袋。 （2）交谈礼。 交谈是导游人员和游客交往的一种普遍形式。在交谈中，要注意一定的礼 节，首先要态度诚恳，要选择双方感兴趣的话题，且交谈双方要视具体情况保持一定的距离。 在多人交谈时，不要只同一两个人说话而冷淡在场的其他人。有急事要离开时，要向客人表示 歉意，并说明原因。 （3）交往礼仪。 清点游客人数时，不要用导游旗来回比划，不要用手对着客人指指点点， 而应采用默数，即右手自然垂下，用弯曲手指来记数。 导游讲解时，不要抽烟，不要随地吐痰、乱扔杂物，候车、等人时不要蹲着歇息。 男性导游人员要遵守西方社会人际交往中“女士优先”的礼仪，与女士交往时要注意体贴 女性，照顾女性，尊重女性。 2. 化妆 在旅游活动中，导游员自身也是游客的审美对象，其穿着装饰要以符合自己的职业形象为 依据，衣着要整洁、大方、得体，与自己的年龄、身份和场合相匹配；容貌端庄是其从业的基本要求。 3. 站姿、步姿 4. 态势语 （1） 表情语 ①微笑语。微笑语是通过不出声的笑来传递信息的，它被人们称为“世界通用语”，微笑传递的是友好信息。 ②目光语。目光语是通过视线接触来传递信息的。“眼睛是心灵的窗户”，一个人的思想 情感可以通过眼神反映出来。 （2） 手势语。手势语，是通过手及手指动作来传递信息，有助于增强口头语言表情达意的情感色彩，有时还能表达口语中难以表述的内容，手势语包括握手、招手和手指动作等。 （2） 身心准备 （3） 物质准备 1. 证件 2. 导游服务用品 2、 景点导游词撰写准备 （1） 导游词的撰写分析 1. 收集资料的方法 2. 网络的搜索功能 3. 资料的鉴别 4. 资料的整理 （2） 欢迎词的撰写分析 1.撰写原则 教学内容及设计 2.欢迎词的基本写作方法 3.针对不同年龄游客致欢迎词 （三）欢送词撰写分析 1.熟悉欢送词撰写的格式 （１）回顾语，回顾旅游活动，感谢大家的合作。 （２）惜别语，表达友谊和惜别之情。 （３）征询语，诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。 （４）致歉语，对旅游服务中的不完善之处表示歉意。 （５）祝愿语，对游客表达美好的祝愿。 2.了解欢送词写作技巧 （１）感情须亲切、真挚、诚恳，要符合当时情况，能适当引导出席者的情绪，以创造一种友 好的气氛、密切的关系，推动双边合作。 （２）注意礼貌，既尊重对方，又不卑不亢。 （３）欢送词要简短明快，在正式欢送仪式或告别宴会上，篇幅可稍长一点。 （４）欢送的对象不同，欢送词的用语和内容也有所不同。 三、沟通语言技能 （一）道歉语言技能 1.巧妙运用微笑 2.善于迂回致歉 3.勇于自责 （二）拒绝语言技能 1.拒绝的原则和要求 （１）减少不悦和失望。 （２）寻求理解和认同。 2.拒绝的方法 （１）直接拒绝法。 （２）婉言谢绝法。 （３）暗示拒绝法。 （４）无声拒绝法。 （三）答问语言技能 1.冷静对待 2.是非分明 3.讲求方式 （四）劝说语言技能 1.诱导式劝说 2.曲语式劝说 教学内容及设计 四、讲解基本原则 （