项目一旅游与导游服务

旅游与导游服务 项目一 导游人员认知 第一章 任务一 认识旅游和导游 目录页 CONTENTS PAGE 任务二 导游服务是什么 任务三 了解我国导游队伍的现状 任务一 认识旅游和导游 过渡页 TRANSITION PAGE 旅游者和旅游团队 知识点 1 认识旅游和导游 认识导游人员的类型和职责 认识旅游和导游 经典实例 叫我如何不“怪”你 某旅行社质监部小张在晚上１１点接到了一个投诉电话。游客刘某怒气冲冲地说： “我要投诉你们的导游，这太让我生气了！”小张立刻说道：“先生，请不要着急，先告诉我您的姓名和团号以及导游姓名。如果确有损害游客利益的事情发生，我们一定会调查处理， 给您一个满意的答复。”这时，游客才将语气缓和下来，告诉小张他的姓名、所跟团号及导游姓名。随后开始讲述自己被导游遗忘的经历：“那天早上，我根据旅行社的规定在７点赶到规定地点集合，但是导游在７：１５才带我们出发。这也就算了，你们的导游不着工作服、不拿导游旗、不主动联系客人，以致游客们都不知道导游在哪里，不知道什么时候出发。最严重的是，回来时导游竟然将我落在集合地。当时，我已经到达指定地点，提前半小时等候并且签了名，但最后发车时导游竟没有叫我。而且，上车的地方也并不是原定的集合地点。我不知道换了上车地点，导游没有主动联系我，也没有找过我，只是以要准时发车为由，就将我落在原集合地点。导游还说，因为我已经签名了，所以她不负责任，让我自己坐车回家。幸好我买到了末班车票，当晚回到了家。但我还是要投诉你们的导游，并要求旅行社赔偿我回来的路费。据我了解，你们的导游是兼职导游，他们到底有没有参加过培训，有没有导游证？”小张听后，说道：“如您说的是实情，我们一定会给您一个满意的答复，我会马上联系当事导游了解情况，明天就给您答复，好吗？”游客这才将火气降下来， 答应明天再联系。第二天，游客刘某果然接到了小张的电话，小张抱歉地承认，确实是导游失职，并请客人后天到旅行社领取赔偿金，小张说：“非常感谢您的建议，我们的导游确实是兼职导游，因为是旅游旺季，培训不够，我们会在以后的工作中改进和完善。”游客刘某接受了道歉并拿到了赔偿金，心中的不满也平息了。 认识导游人员的类型和职责 认识旅游和导游 经典实例 点评：旅游和导游是相互依存的互动行为，旅游是导游的前提，没有旅游，导游活动也就不存在；导游是旅游的必需，没有导游，旅游的质量必受到影响甚至无法完成。导游员是旅游业中不可缺少的重要组成部分，活跃在交通、宾馆、景点之间，将旅游各要素巧妙运用起来。他们走到哪里，哪里就充满生机。导游员工作的好坏直接关系到旅游质量的高低。游客遇到一位好导游，将意味着一次成功、愉快的旅行。 认识导游人员的类型和职责 认识旅游和导游 一、旅游者和旅游团队 旅游者就是暂时离开常住地，通过游览、消遣等活动，以获得精神上的愉快感受为主要目的的人。 国内旅游者是指在本国某目的地旅行超过２４小时而少于一年的人，其目的是娱乐、 度假、运动、商务、会议、学习、探亲访友、健康或宗教。 国际旅游者是指一个国家的居民跨越国界,到其他国家或地区开展旅游活动。了解旅游者，知道不同旅游者对导游服务的不同需求， 对从事导游服务的人来说至关重要。 （一）旅游者 认识导游人员的类型和职责 认识旅游和导游 一、旅游者和旅游团队 旅游团队由多个旅游者所组成，往往根据旅行社提前安排好的旅游行程，前往一个或多个目的地并返回起点开展团体性质的旅游活动。 （二）旅游团队 1、独立成团与小包团队 独立成团的特点： （１）人数自由。不受参团人数影响，甚至一人也可包团。 （２）出游自由。可自由选择出游时间及出游地，特别是一些特殊线路，很难有散客团，包团才能出行。 （３）行程自由。可以自行设计旅游线路，提供的线路按自己的要求修改调整。 （４）质量较高。相比散客团来说，在旅游质量、旅游乐趣、自由度上都有提高。 （５）和谐旅游。由于全团人员都是自己的亲朋好友或同单位员工，彼此熟悉，所以旅游气氛更融洽。 认识导游人员的类型和职责 认识旅游和导游 一、旅游者和旅游团队 （二）旅游团队 2、散客拼团 散客拼团的优点： （１）可以随时或不定期拼团，旅游者可以准确地计算自己的时间来完成这次旅行。 （２）价格经济实惠，大众化，一个人也可享受团队价格的优惠。参加散客拼团旅游的人多，旅游气氛很浓，价格不贵，经济实惠，一般的旅游爱好者都可以接受。 （３）散客拼团的旅游者来自全国各地，各行各业，每人的品位需求有所不同，但是可以结交来自五湖四海的新朋友，因此散客拼团产品得到了许多散客旅游者的欢迎。 散客拼团的不足： （１）团队行程一般安排得比较紧，游览景点、就餐等基本上都有时间限制，旅游较为辛