项目四全陪导游服务

全陪导游服务 项目四 导游人员认知 第一章 ‹#› 任务一 团队三日游全陪导游服务 目录页 CONTENTS PAGE 任务二 团队五日游全陪导游服务 ‹#› 任务一 团队三日游全陪导游服务 过渡页 TRANSITION PAGE ‹#› 落 实 准 备 工 作 知识点 1 团队三日游全陪导游服务 认识导游人员的类型和职责 ‹#› 团队三日游全陪导游服务 （一）熟悉接待计划 1. 熟悉旅游团成员的基本情况 包括人数、性别构成、年龄组合、家庭结构、职业性质、国籍和地区、宗教信仰，特别要记住领队姓名，了解是否有特殊游客（旅行商、记者、残疾人、儿童、高龄老年人等）。 2.熟悉旅游团的行程计划 全陪要查阅旅游目的地资料，熟悉行程中涉及的交通、住宿、就餐、游览景区的基本位置、 安排时间、主要特色等情况，不清楚的地方可询问计调部或提前与地陪联系。了解旅游目的地的基本概况，包括历史、地理、人口、风土人情等信息，可以通过向老导游咨询或上网查询。 3.熟悉费用结算情况及付款方式 全陪还应提前了解各项收费情况，如客人团款是否结清、风味餐费支付标准、部分交通费用是否现场收集、游客中是否有可享受门票优惠的人员等。 一、落实准备工作 认识导游人员的类型和职责 ‹#› 团队三日游全陪导游服务 （二）物质准备 （1）必要证件：包括全陪导游本人的身份证、导游证、名片等。 （2）接团资料：包括旅游接待计划、各地接社联系方式的通讯录、导游旗、扩音器、《顾客满意度调查表》、《团队情况评价表》、《分房表》、导游图、全陪日志等。 （3）结算单据和费用：包括结算单据、必备的现金、差旅费等。 （4）其他旅行必备物品：例如防护用品（伞、防晒霜、 遮阳帽、润喉片）。 全陪接团前进行一定的物质准备是必不可少的。 一、落实准备工作 认识导游人员的类型和职责 ‹#› 团队三日游全陪导游服务 经典实例 全陪不买票，地陪代买单 一次，地陪导游小何接待了某旅行社所组的一个20人的团队，该团队的目的地是千岛湖。在游千岛湖之前，小何按照常规去售票处购买了20张游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查，团队游客必须出示游览门票，导游人员必须出示导游证（“千岛湖事件”之后，当地旅游管理部门加强了对游船的管理，全湖范围内卫星监控，每条游船必须经过严格检查方可放行，导游人员被要求必须出示导游证）。 不巧，全陪导游无法出示导游证。管理人员照章行事，坚决要求全陪导游购买游览票，但全陪导游以“从来没有碰到过要全陪导游买门票的”为由执意拒绝。双方僵持之下，时间耽搁了20多分钟。地陪导游小何见此情况，自己掏钱去补了一张门票，游船才被放行。 认识导游人员的类型和职责 ‹#› 团队三日游全陪导游服务 经典实例 点评： 该案例中，全陪导游无法提供导游证，旅游资源管理部门有权认定他不具备导游人员资格、不可免交游览船票。在被要求购买游览船票时，全陪导游理应购买。全陪导游的行为明显不当，而地陪导游小何的行为值得称赞。无论是地陪还是全陪，都应以游客的利益为先，遇到争议问题，可以先垫付费用，待团队解散后再由地接社、组团社交涉协商解决，这样既避免了正面冲突，又不会损害游客的利益。 认识导游人员的类型和职责 ‹#› 团队三日游全陪导游服务 （三）知识准备 1.客源国或客源地区知识 全陪导游应了解客人的风俗习惯、兴趣爱好。如果游客来自国外，全陪导游应事先了解该国的基本情况，包括政治、经济、社会、文化、历史、地理及风俗习惯等知识，避免在接待过程中因缺乏了解而产生文化冲突。同时，了解这些情况有助于全陪导游在讲解时做一些参考，加深游客对旅游地的印象。 一、落实准备工作 认识导游人员的类型和职责 ‹#› 团队三日游全陪导游服务 （三）知识准备 2.旅游目的地知识 全陪导游还应掌握旅游团沿途各站的知识，包括沿途各站的历史、地理、经济、社会、民俗风情及各游览景点的概况等。全程导游陪同的工作地点和范围较广，经常需要陪同旅游团前往非自身常住地游览。游客生活背景不同，其关注的焦点也不尽相同，但求知探奇是大多数游客的出游动机之一。尤其是入境游客，更是希望通过旅游了解各国文化和各地风土人情。 一、落实准备工作 认识导游人员的类型和职责 ‹#› 团队三日游全陪导游服务 （三）知识准备 2.旅游目的地知识 出团前，全陪导游要弄清楚一些关键信息，包括机场的位置、去旅游景点或宾馆所需时间、当地的风土人情、土特产品等。全陪导游只有掌握旅游目的地的相关背景知识，才能在旅游过程中解答游客的疑问。 一、落实准备工作 认识导游人员的类型和职责 ‹#› 团队三日游全陪导游服务 2.旅游目的地知识 当然，游客对旅游目的地的困惑主要应该由地陪导游解答，当地陪导游不在附近或是一些常识性的问