项目二景点导游服务

景点导游服务 项目二 导游人员认知 第一章 任务一 景点讲解前的准备工作 目录页 CONTENTS PAGE 任务二 人文景观导游的讲解服务 任务三 自然景观导游讲解服务 任务一 景点讲解前的准备工作 过渡页 TRANSITION PAGE 经典实例 丰富知识，有问必答 ２０１４年６月，北京的导游员赵先生接待了一个２０人的美国某历史博物馆的旅游团。 那些客人在参观与他们专业有关的景物时，显得格外认真，停留时间也很长。例如在第一天参观故宫时，该团没有像其他旅游团那样只停留两个小时，却足足待了四个小时。在参观中，他们向赵先生提出了很多问题。像永乐皇帝是怎么死的？嘉靖皇帝是如何修道的？清宫里有什么习俗？太监是否陪皇帝住宿？太和殿广场为什么不种树？……赵先生针对大家提出的问题，从故宫的建筑结构到历史内涵等方面，耐心地作了讲解和回答。客人问的问题很多，有些专业性很强的问题赵先生也不清楚。 对此，赵先生是怎么处理的呢？赵先生坦率地告诉客人，他自己不清楚，要等搞清楚后第二天再给大家讲。回到家后，赵先生认真查阅了有关资料，并针对第二天游客要去的长城和十三陵参观的日程安排，从客人的角度推测，认真地准备了很多客人可能发问的问题。 第二天去长城的路上，他把在故宫中遗留的问题详细讲解了一番，大家很满意。沿途 他见景生情，抓住一件事，便尽量讲清楚。例如，当车子路过一片温室大棚时，他便抓住蔬菜供应的主题，通过过去和现在蔬菜供应的对比，来说明人民生活水平的改善情况。他告诉大家，过去老百姓过冬要排队买大白菜贮存，而现在却能常年吃到四季的时令蔬菜。大家听后十分感兴趣。由于准备充分，客人们所提出的问题并没有难倒他。在返回的途中， 他又将大家感兴趣的问题，如农业、工业、科学技术、教育以及人民的日常生活、交通等方面自改革开放以来的变化发展都向大家作了较详细的介绍，并耐心回答每位客人的问题。 当他的讲解结束时，车内响起了一片热烈的掌声。虽然当时赵先生觉得很累，但却很高兴，他觉得通过接待这个旅游团，提高了自己的讲解能力。 景点讲解前的准备工作 认识导游人员的类型和职责 经典实例 点评： （１）导游员平时应注意知识积累，处处留心成学问，到时厚积薄发，应对不测。 （２）不要不懂装懂，要诚实对待游客，不知道的就说不知道，取得谅解，但事后一定查资料重新回答。 （３）理解善待游客，即使提问古怪冷僻，也不应责怪，应视为好学或好奇。 （４）接团要了解客人身份、背景等相关情况，打有备之战。如赵先生这次接待的是历史博物馆的旅游团，与其说他们是旅游，不如说是专业考察，怎能掉以轻心、等闲待之。 （５）现场讲解时要让自己占主动，主动把控时间、主动扬长避短、主动回避冷僻、主动防止被动，把握好“走马观花”和“下马观花”。 （６）导游员始终要有良好心态，拿得起放得下，不以客人诘问而影响自己情绪，造成集体不开心。 总之，做好“充分准备”乃是景点导游员讲解之前必须完成的重要任务。 景点讲解前的准备工作 认识导游人员的类型和职责 做好讲解服务准备 知识点 1 景点讲解前的准备工作 认识导游人员的类型和职责 一、做好讲解服务准备 礼貌，是指人与人交往中，尤其是在公众正式社交场合其言行特别是表情应符合礼节，以显示对别人友好和尊重的样子。 礼节，是礼的核心。它是指人们在交际交往中要分清场合、区别对象、讲究分寸，适宜地表达自己对别人的敬爱、尊重、友好及谦卑。 礼仪，是礼节、仪式的统称，是指人们在交际交往中遵照一定的礼节或约定俗称的程序来表现律己敬人的礼貌行为，它是礼的表现形式。 导游员最常见常用的礼仪有见面礼、交谈礼和交往礼。 （一）导游形象准备 景点讲解前的准备工作 1、礼貌、礼节和礼仪 （１）见面礼。见面礼包括自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。 （２）交谈礼。交谈是导游人员和游客交往的一种普遍形式。 （３）交往礼仪。清点游客人数、导游讲解时、“女士优先”等的礼仪 认识导游人员的类型和职责 一、做好讲解服务准备 在旅游活动中，导游员自身也是游客的审美对象，其穿着装饰要以符合自己的职业形象为依据，衣着要整洁、大方、得体，与自己的年龄、身份和场合相匹配；容貌端庄是其从业的基本要求。 导游人员面容要保持光洁，女性可化淡妆，切忌浓妆艳抹；指甲要经常修剪，不要涂过艳的指甲油。 （一）导游形象准备 景点讲解前的准备工作 2、化妆 认识导游人员的类型和职责 一、做好讲解服务准备 站立时身体重心要放在两脚之间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腰要微缩，腰直，肩平；两眼平视，面带笑容；双肩舒展，两臂自然垂下，双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋。 导游人员的步态应稳重、稳健、自然、大方。行走时，要保持上体正直