项目二 客服辅助工具及网站后台的操作

项目二 客服辅助工具及 网站后台的操作 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 项 目 导 读 一般来说，大型的网购平台都会为入驻的网店提供高效的店铺管理工具，例如，淘宝网的千牛工作台、京东商城的咚咚工作台和苏宁易购的苏宁云信等。客户服务是网店运营的重要工作内容，上述工作台全都提供了功能强大的客服辅助工具。除此之外，网站后台的部分操作也需要客服熟练掌握，这是客服完成日常工作的重要基础。 本项目就以淘宝网和千牛工作台为例，首先带领大家熟悉千牛工作台上的网店客服常用操作，然后对淘宝网店客服所需要了解的后台操作进行简单介绍。 XIANGMU DAODU 2 知识目标 能力目标 了解千牛工作台的相关操作 了解网站后台的相关操作 能够熟练使用千牛工作台 能够熟练使用网站后台部分功能 3 目录 CONTENTS 熟悉客服辅助工具的常用功能 熟悉网站后台的常用操作 PART 01 PART 02 4 引导案例——AI智能客服辅助工具初登场，客服工作更轻松 2017年，小金加入到网店百世兴的客服团队中。工作一段时间后，机械重复的客服工作一度让小金感到非常疲惫和沉闷。 某一天，小金在淘宝的千牛工作台与刚刚发布的人工智能客服“店小蜜”不期而遇。小金敏锐地觉察到，“店小蜜”对客服工作来说具有非同寻常的意义。强烈的好奇心驱使她对AI智能客服助手进行了摸索和学习。 2018年4月，百世兴在小金的建议下配置“店小蜜”后，其店铺客服平均响应时间由此前的40秒以上缩短至20秒以内，六成左右的询单交由“店小蜜”解决，转人工率控制在40%以内，人工接待压力大大减小，店铺订单转化率也提升了10%。 2018年6月18日，淘宝618大促销活动期间，百世兴采用了全自动接待模式和半自动接待＋人工接待的模式：基于人工智能，“店小蜜”会率先开启助手优先模式。当买家进店咨询时，首先接待买家的是“店小蜜”，如果问题解决不了，会自动转到人工客服处理。 5 01 熟悉客服辅助工具的常用功能 6 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 步骤1 在浏览器上登录淘宝网。进入淘宝网首页后，将鼠标指针移至右上角的“网站导航”按钮上，随后在弹出的下拉菜单中单击“旺信”按钮，如图2-3所示。 （一）下载与安装电脑版千牛 图2-4 千牛工作台下载入口 步骤2 此时进入阿里巴巴客户端产品族下载页面。整个页面被分为蓝色和红色两个区域，选择红色区域的“我是卖家”进入千牛工作台下载页面，如图2-4所示。 图2-3 单击“旺信”按钮 7 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 步骤3 在新页面中选择“电脑客户端下载”，如图2-5所示。然后根据自己电脑的操作系统选择Windows版（微软系统）或者Mac Beta版（苹果系统），如图2-6所示。 步骤4 客户端安装程序下载完成后，按照提示将其安装到电脑中即可。运行千牛工作台，使用淘宝账号登录，就可以进入电脑版千牛了。 （一）下载与安装电脑版千牛 图2-5 选择电脑客户端下载 图2-6 选择Windows版操作系统 8 为了更加便捷地操作千牛工作台，还可以使用千牛悬浮条功能。千牛悬浮条由4部分组成：“接待中心”“消息中心”“工作台”和“搜索插件与应用”，如图2-7所示。 （二）设置千牛悬浮条 图2-7 千牛悬浮条 在千牛悬浮条上，单击“接待中心”按钮可打开旺旺聊天界面；单击“消息中心”按钮可查看相关消息（包括天猫通知、处罚及警告、千牛消息、旺旺系统消息、仓储物流消息和营销活动消息等）；单击“工作台”按钮可进入千牛工作台主界面；单击“搜索”按钮可检索相关网址、插件与应用。 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 9 设置千牛悬浮条的步骤如下：右击电脑任务栏中的千牛软件图标，在弹出的列表中选择“显示悬浮条”选项，如图2-8所示。 启动千牛工作台后如何设置悬浮条？ 图2-8 显示悬浮条 新手解密 10 通过设置常用功能的快捷键，能加快调出常用功能的速度，提高工作效率。 步骤1 右击任务栏中的千牛软件图标，选择“系统设置”选项，然后在“基础设置”里选择“快捷键”选项，最后单击“设置快捷键”按钮，如图2-9所示。 图2-9 快捷键设置 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 （三）快捷键设置 11 步骤2 在“快捷键”设置界面可分别为“工作台”“接待中心”和“接待中心应