项目一 了解网店客服 《网店客服》（江苏大学出版社）

项目一 了解网店客服 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 项 目 导 读 网店客服是随着网络店铺的兴起而发展出来的全新职业，它是网店与买家之间进行沟通交流的第一窗口，承担着为买家提供客户服务，强化买家购物体验的职责。当前，电子商务市场的发展日趋成熟，买家购物体验受到空前重视，网店客服的重要性日益凸显，成为网店运营的核心内容之一。 为了使大家对网店客服有一个较为全面的认知，本项目将对网店客服的定义及作用、网店客服的工作流程、网店客服所必备的岗位素质、操作技能和买家购物心理等相关知识进行简单介绍。 XIANGMU DAODU 2 知识目标 能力目标 了解网店客服的含义与作用 了解网店客服的分类与工作流程 理解网店客服与其他岗位的关系 了解网店客服必备的岗位素质 了解网店客服必备的操作技能 了解一些买家购物心理知识 能够辨明网店客服的分类和职责 能够具备网店客服的基本岗位素质 3 目录 CONTENTS 初识网店客服 了解网店客服的岗位要求 PART 01 PART 02 4 引导案例——继马云之后，阿里巴巴CEO张勇体验淘宝客服 2018年1月5日上午，阿里巴巴CEO张勇来到阿里集团客户体验事业群体验做客服，从上午10点开始，张勇先是跟着一位淘宝小二接听商家电话，不停问不停记。接着又接听消费者电话，电话结束后，张勇又特意留下，跟阿里首席客户官（CCO）吴敏芝等几位业务负责人深度详谈，并表示“今天上午就不走了”。 张勇的这一番举动并非是一时的心血来潮，而是身体力行的表现电商企业对客服工作的高度重视。 2017年10月24日，吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出“亲听”活动的倡议——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户购物体验。一经推出，“亲听”活动就迅速得到阿里管理层的积极参与。截至目前，直接到服务一线进行活动体验的阿里管理者已超过500人，很多人就客户购物体验的具体改进方向现场交换了意见。 5 01 初识网店客服 6 任务一 初识网店客服 一、网店客服的含义与作用 网店客服，即网店客户服务，是指在运营网店这种新型的商业活动中，充分利用网上即时通信工具（以千牛旺旺、苏宁云信、京东咚咚等为主），为买家提供在线客户服务（如产品介绍、询盘解答、售后服务等）的网店岗位或人员。 网店客服与我们常见的实体店导购有相似之处，但也有不小的区别，如图1-2所示。 （一）网店客服的含义 图1-2 网店客服与实体店导购 7 任务一 初识网店客服 一、网店客服的含义与作用 （1）增强购物体验。购物体验就是买家在购物过程中的心理感受（见图1-3） （2）挖掘流量效益。流量（即网店访客数）是网店的生命之源，每一个流量都含有较高的引流成本，不能任其“来去自如”。（见图1-4） （3）聚拢忠实粉丝。优秀的网店服务能为网店培养一批忠实粉丝，也就是实体店里所谓的“熟客”或“老客户”。 （二）网店客服的作用 图1-3 客户体验的主要来源 图1-4 挖掘流量效益 8 任务一 初识网店客服 一、网店客服的含义与作用 （4）获得平台推荐。很多网购平台都有店铺评分系统，由买家对店铺进行评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名，以及参加网购平台相关推荐活动的资质。（见图1-5） （5）避免违规操作。开网店并非都是一帆风顺的，其经营过程中暗藏很多经营风险，优质的客户服务可以有效地降低这些风险对店铺的伤害。 （二）网店客服的作用 图1-5 店铺服务数据 9 小诗是J品牌的忠实粉丝，经常对J品牌的商品赞不绝口。这天，J品牌第一家网店正式上线，小诗就兴冲冲地跑过去捧场。结果进入网店后，他咨询客服问题，而对方回答简单，毫无热情，小诗虽然有点不快，但也没有在意，挑选了一双鞋子就下单了。几天后，小诗收到包裹，发现网店发错货了，立即找到客服要求退换。一开始客服死活不承认是自己的错误，后来又要求小诗自费将商品寄过去。好几天后，小诗才拿到满意的商品。此后，在亲朋好友面前，小诗再也没有提及过J品牌。 课堂互动 请同学们讨论一下: J品牌的网店客服有哪些作用没有发挥出来？合格的客服应该怎样做？ 10 任务一 初识网店客服 二、网店客服的分类与工作流程 （一）网店客服的分类 图1-6 按网络交易流程分类的网店客服类型 （1）按网络交易流程分类。按网络交易流程划分，网店客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服3种，如图1-6所示。 （2）按工作内容分类。按工作内容不同划分，网店客服可以分为销售客服、投诉客服、推广客服和打包客服，如图1-7所示。 图1-7 按工作内容分类的网店客服类型 11