项目六 客户关系管理

项目六 客户关系管理 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 项 目 导 读 任何买家的来访，网店都会为之付出一定的成本。有些买家会长期留下来，持续地为店铺贡献价值，有些买家则“一去不复返”。对于店铺来说，同样的成本，这两种客户所带来的价值却是天差地别的。客户关系管理所要做的就是通过收集店铺的买家信息，分析买家的特点，通过个性化的服务将其转化为网店的忠实会员，使其长久地留存下来，从而持续地为店铺创造价值。 为了使客服人员做好客户关系管理，本项目将对客户关系管理的概念和作用、提高买家忠诚度的途径、客户关系管理工具的操作等知识进行简单介绍。 XIANGMU DAODU 2 知识目标 能力目标 了解客户关系管理的概念 了解客户关系管理的重要性 了解提高客户忠诚度的途径 了解客户关系管理工具的常用操作 能够在网站后台设置店铺会员等级 3 目录 CONTENTS 了解客户关系管理 熟悉客户关系管理工具的常用操作 PART 01 PART 02 4 引导案例——“盯”着客户远比“盯”着竞争对手重要 广州小伙阿良经营着一家淘宝个人网店（俗称C店），他对网店的经营很用心，也很努力，店铺每月的流水至少都有几十万。然而，令他苦恼的是，虽然流水很不错，但是利润却少得可怜。 于是，阿良找到一位开网店的前辈讨教，想弄清楚原因。前辈问他：“你对自己的顾客有梳理吗（见图6-1）？”阿良摇了摇头，还非常谦恭地回答：“梳理客户重要吗？我们就4个人，不仅要做客服、接单、盯直通车、推爆款、管库存，还要盯着同品类的竞争对手。我们的美工还是外包的，根本忙不过来，难道梳理客户比这些工作更重要？” 前辈莞尔一笑：“瞧，这就是为什么你每月流水几十万，却没有利润的原因。你宁愿盯着自己的竞争对手，也不愿意关注一下自己的客户。这些客户匆匆地来，匆匆地去，几乎很少有回头客。在获客成本如此高昂的今天，网店的利润被侵蚀，也就不足为奇了。” 5 01 了解客户关系管理 6 任务一了解客户关系管理 一、客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的定义为：通过对客户详细资料的深入分析，提高并完善服务，在商家与客户之间建立一条通道，提高客户的忠诚度，从而使客户价值最大化的一种手段。客户关系管理的定义在不同的研究领域，有着不同的表述，它既是一种企业运营战略，也是一种管理机制，还是一种软件和技术。 7 课堂互动 小亮是阿吉网店的会员，有一次邀请朋友也来阿吉网店购物，他发现两人的网店首页显示的内容竟然不一样。小亮这边显示的是一些满减活动、折扣推荐和组合推荐，而小亮朋友的首页显示的却是新手领红包和新品推荐。 请同学们讨论一下：在你们的网购经历中，成为网店会员有哪些福利？对于网店来说，针对不同客户给予不同的服务又有什么好处？ 8 从网店的后台数据来看，新买家在购物时，通常会犹豫、反复，他们会考虑商品的累计销量、店铺的信用度、商品的中、差评等，并且在与客服的沟通中，会提出诸多疑问，网店客服需要付出大量的精力和时间去应对这些买家。 而相对来说，老客户在购物时通常只会关注商品的样式和价格，大多数静默下单，或者与客服进行简单沟通。确认收货时，更愿意给好评，即使有售后问题，也更容易协商。 （一）减少店铺服务成本，增加店铺盈利能力 （二）增强客户服务体验，加强营销效果 在客户关系管理缺失的情况下，网店的营销活动有时候会起到相反的作用。例如，在“双十一”活动之前，如果客服在旺旺上直接向买家推送活动，或者短信告知买家：“活动马上开始，请买家快点过来购买。”那么，对于那些只在网店购买过一两次商品的非活跃买家来说，其营销效果很低，甚至会被认为是骚扰短信，对店铺造成负面影响。 任务一了解客户关系管理 二、客户关系管理的作用 9 将网店客服的实际工作与客户关系管理的概念相结合，可以发现，网店客服应用客户关系管理的主要任务就是提高买家忠诚度，使得买家能够持续地为网店贡献价值。网店客服提升买家忠诚度的方法主要有客户关怀和特权体验两项，如图6-3所示。 任务一了解客户关系管理 三、提高买家忠诚度的途径 图6-3 提升买家忠诚度的途径 10 （1）售后关怀：在商品签收以后，客服对买家进行满意度回访并致以祝福。 （2）情感关怀：在买家生日、重要纪念日时，客服可以发送短信祝福，对重要的买家还可以送上一份礼物。 （3）节日关怀：在节日来临之际，客服通过短信或旺旺进行关怀，致以节日的问候并适当推送促销信息。 任务一了解客户关系管理