项目五 网店客服售中与售后服务

XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 项目五 网店客服售中 与售后服务 1 项 目 导 读 大部分卖家售前准备面面俱到，销售接待温馨细致，想着到了售中和售后阶段就能高枕无忧，恨不得商品卖出去后就永远和店铺没关系了。这一愿望固然美好，但却不切实际。事实上，售中和售后服务是电商发展的生命力所在，它既是商品价值的一部分，同时也是开启下一次交易的“金钥匙”。 为了使大家对网店售中和售后客服有一个较为全面的认知，本项目将对订单的发货、退款、退换货、纠纷处理及中、差评管理等相关知识进行简单介绍。 XIANGMU DAODU 2 知识目标 能力目标 了解未发货订单的处理方法 了解已发货订单的处理方法 了解普通退款、退换货的处理方法 了解应对投诉维权的方法 了解中、差评管理的相关知识 能够对未发货订单进行发货操作 能够完成退款、退换货的操作 能够处理买家投诉事件 能够处理中、差评 3 目录 CONTENTS 掌握售中服务的技巧 普通售后问题的处理 PART 01 PART 02 特殊售后问题的处理 PART 03 4 引导案例——淘宝下线售后评价，称售后扯皮时代已远去 2015年3月，淘宝网基于提升消费者购物体验的理念，上线了“售后评价”功能，供买家退款成功后对卖家的“退款速度”和“退款态度”进行评价。2017年8月，“售后评价”完成了历史使命，正式下线。淘宝平台宣称：随着平台售后服务不断升级，越来越多买家享有了极速退款和极速退货等会员服务（见图5-1），售后扯皮的时代已远去，因此，淘宝的“售后评价”功能逐渐淡化，淘宝平台决定下线“售后评价”功能。即便“售后评价”功能下线，商家也应继续为买家提供优质的服务，买家依然有权通过“评价”（包括追加评论）如实表达交易过程中的服务感受；如遇到交易纠纷，还可以通过及时发起申请退款或者售后来解决问题。 针对此事，很多买家表示，没有了售后评价，网店售后服务就失去了一道“紧箍咒”，担心服务质量降低。但某网店店主则认为此事对店铺影响不大：其实售后评价很大程度上跟产品评价有重合，售后评价没了，买家依旧可以在交易结束后去产品评价的追加评论里面留言。 5 01 掌握售中服务的技巧 6 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 （1）排查。排查订单是客服每天必做的一项重要工作，主要是排查前一天遗留下来的未发货订单。这些订单主要是由商品处于预售状态、商品缺货、客服在后台未单击“确认发货”按钮等原因造成的，对于因商品缺货而未发货的订单，需要客服重点排查。此时，订单列表将会显示所有等待发货的订单，如图5-2所示。 图5-2 搜索“买家已付款”的订单 （一）静默订单的处理 筛选“买家已付款”状态的订单 单击“搜索订单”按钮 待发货订单 7 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 （2）打单。这一工作主要是为需要发货的商品打印发货单和快递单。 ① 发货单：打包人员打包发货时使用，或者包在快件包裹里，用于和买家核对商品情况。发货单通常会包括：收件人姓名、商品名称、商品价格和商品数量等，如图5-3所示。 图5-3 发货单 （一）静默订单的处理 8 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 （2）打单。这一工作主要是为需要发货的商品打印发货单和快递单。 ② 快递单：也叫快递面单，是指快递行业在运送货物的过程中用以记录发件人、收件人以及产品重量等相关信息的单据，如图5-4所示。 图5-4 申通快递面单 （一）静默订单的处理 9 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 打印发货单和快递单可以在网店后台完成，进入“卖家中心”→“物流管理”→“发货”→“等待发货的订单”页面，选中需要打印面单的订单，然后单击“批量打印发货单”按钮可打印发货单；单击“批量打印运单”按钮可打印快递面单，如图5-5所示。 图5-5 打印待发货商品的“发货单”及“快递单” （一）静默订单的处理 选中订单 打印“发货单” 打印“快递单” 10 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 （3）发货。笼统地讲，发货是包括商品拣选、打包、贴单及交付给物流等一系列将商品托运出去的工作流程。。对于中、大型网店来说，使用第三方插件工具进行打单、发货等操作，可以避免订单过多时的操作不便，如图5-6所示。 图5-6 第三方发货插件“发货易”的发货界面 （一）静默订单的处理 批量发货 11 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 有时，客服在与买家确认订单时，买家没有及时告诉