项目四 网店客服售前服务

项目四 网店客服售前服务 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 项 目 导 读 在大多数网店里，售前客服的人数往往是最多的，其在店铺的运营过程中占据着十分重要的位置。特别是在接待来访买家的过程中，售前客服不仅要充任买家一对一的咨询师，同时还要兼任提高店铺商品销量的销售员和维护店铺形象的代言人。 想要扮演好上述角色，除了需要良好的服务态度，网店客服所必要的销售技巧亦不可少。本项目将对销售过程中在线客服人员的工作流程、促销通知和未付款订单的催付进行简单介绍。 XIANGMU DAODU 2 知识目标 能力目标 了解网店售前客服销售接待的流程 掌握网店售前客服的销售技巧 了解网店营销活动的相关知识 掌握未付款订单的催付技巧 能够较好地完成对来访买家的销售接待工作 能够发挥客服在营销活动中的积极作用 能够正确地对未付款订单进行催付 3 目录 CONTENTS 掌握销售接待的工作技巧 进行促销活动的设置与通知 PART 01 PART 02 未付款订单的催付 PART 03 4 引导案例——优秀售前客服自述：帮助顾客是我最大的满足 我叫夏小溪，是一名网店客服，来到杰西网店上班已经快一年了。在这一年的时间里，我学到了很多客服知识，也成长了很多，其中，最让我记忆犹新的，是下面这件事。 2017年9月19日，因为平台正在举办“919”促销活动，咨询的买家非常多，快到下班的点儿了，“叮咚”，一位买家接了进来。买家打字很慢，过了好半天才发送过来一句：“有一件很着急的事，能不能帮帮忙呢？”接下来，在与买家的对话中，我大概知道了事情的缘由。于是，我立即 跟她说明情况，让她先拍下商品，然买家很快就拍下了商品，但是过了好半天也没有付款，眼看马上就要到发货时间点了，我有些替她着急，在旺旺上呼叫了两声没有回应后，就给她打了一个电话。买家跟我说，她是新手，第一次网购，就是买给孩子的，很多操作都不懂。这时，我又一步步地引导她进行付款操作，电话那头的买家一直在致谢。 5 01 掌握销售接待的工作技巧 6 任务一 掌握销售接待的工作技巧 一、迎候问好 迎候问好是售前客服进行销售接待的第一个环节，迎候问好这个环节做得好，就可以给买家留下良好的第一印象，为交易达成打下坚实的基础；若做不好，则会使买家心生反感，迅速离去，如图4-3所示为迎候问好的两种不同效果，差别非常明显。 （1）快速原则，就是要求客服缩短“首次响应速度”，它不仅直接影响着整个客服团队的服务质量和店铺的转化率，从平台考核的角度来看，首次千牛响应的速度也会对店铺的搜索权重产生影响。 （2）热情原则，就是要求客服从语气、表情和称呼等方面带给买家不一样的独特感受。 图4-3 迎候问好的两种不同效果 7 任务一 掌握销售接待的工作技巧 二、回答解疑 （一）把握释疑的准确性 优秀的客服对买家的提问通常能够做到有问必答，同时还需要在买家提出的疑问中，听出买家内心存在的其他想法。 客服仅仅做到“有问必答”还是不够的，更重要的是回答问题的精确度，切忌用模棱两可的废话和套话敷衍。很多客服在平时的工作中图方便，或者接待人数太多时，就习惯走捷径，整段复制话术或频繁发送快捷短语。因此，这些客服尽管服务态度很好，响应也很及时，但询单转化率却非常低，没能发挥销售接待的作用。 客服如果不注重回答的精准性，不仅会影响询单的成交，即使买家下单，后期也会有较大概率产生售后问题。 8 一般来说，如果买家询问的商品店铺有货，那么就可以因势利导地进行推销；但是如果买家问到的商品其库存为零或者根本没有该商品，那么，客服也不能简单地说“没有”，粗暴地将买家拒之门外。 如图4-4所示，图中的客服就没有在出现零库存时，去主动寻找属性相同或功能相似的产品进行替代，而是直接做出了否定的回答，这种处理方式会使交易在沟通伊始就失去成交机会。 （二）不要轻易说“不” 图4-4 错误的答疑示例 任务一 掌握销售接待的工作技巧 二、回答解疑 9 （三）正面回应质疑 在买家提出的问题中，有一部分是买家用商品评价中的一些负面留言对客服进行质问，通过客服的回答来判断负面评价的内容是否属实，变相了解商品的质量。 遇到此类问题时，客服切勿回避。如果客服避而不谈，买家反而会对这类问题展开联想，原本只是小问题，就可能演变为大问题，从而失去成交机会，这对店铺来说非常不值得。因此，客服在这种情况下一定要有理有据地向买家进行正面说明，如果回答令买家满意，则可轻易地消除买家的疑虑。 任务一 掌握销售接待的工作技巧 二、回答解疑