项目三 网店客服岗前准备

项目三 网店客服岗前准备 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 项 目 导 读 在实体店购物，顾客进入商店就会有导购员迎候，取货释疑，让人感到十分体贴。而网上购物则大不一样，不仅所有操作都由买家独自完成，并且达成交易的过程也更为复杂。因此，要想使网上购物的买家也能享受到体贴的服务，顺利促成交易的达成，网店客服必须掌握必备的客服知识，能够及时回应买家咨询、回答买家的所有疑问。 本项目将对网购流程、支付方式、物流、交易规则及商品相关知识等进行简单介绍。 XIANGMU DAODU 2 知识目标 能力目标 了解网购平台的交易流程 了解网购平台的各种支付方式 了解网购平台的物流知识 了解网购平台的常见规则 了解与商品相关的各种知识 能够解决买家在交易过程中的常见问题 能够遵守平台规则要求，避免常见的违规行为 能够及时回答买家对商品的咨询 3 目录 CONTENTS 储备平台、支付及物流知识 了解网购平台的交易规则 PART 01 PART 02 了解商品的相关知识 PART 03 4 引导案例——平台无好评率“达标”规定 卖家不发货算违规 不久前，淘宝买家厉女士称自己遇到了一件“怪事”：自己在淘宝网下单的某件商品被商家拒绝发货，询问店铺客服后竟然被告知原因是自己发出的好评率太低 据了解，厉女士在淘宝上发出的好评率为88.89%。据调查，确实有部分淘宝店会对买家发出的好评率作出规定限制，但标准不一。厉女士反映的店铺“A1110”则规定，消费者好评率要达到95%以上才可以发货。该店客服表示：“因为最近受到了一些恶意差评的骚扰，公司设置了好评率的拦截。” 淘宝官方客服还表示，如果在买家已经下单，但是卖家拒绝发货的情况下，“淘宝方规定买家下单后，店铺要在五天内发货，如果五天内没有发货，买家可以发起退款，对卖家进行投诉”。 5 01 储备平台、支付及物流知识 6 任务一 储备平台、支付及物流知识 一、网购平台的交易流程 对于买家来说，一个完整的交易流程大体分为以下几步：拍下商品→付款到支付宝→卖家发货→确认收货→评价，如图3-2所示。 图3-2 买家购物流程 7 对于商家来说，需要掌握更为详细的过程，如图3-3所示。 图3-3 详细的网购平台交易流程 任务一 储备平台、支付及物流知识 一、网购平台的交易流程 8 （1）支付宝余额。支付宝是国内领先的独立第三方支付平台，买家可以通过银行卡为支付宝充值，然后使用支付宝余额支付货款。 （2）余额宝。余额宝是支付宝推出的一项余额增值服务，实际上是由天弘基金提供的名为“增利宝”的货币基金。 （3）花呗。花呗是蚂蚁金服推出的一款号称“这月买、下月还、零费用”的网购服务，它实际上是一种信用支付方式，相当于支付宝发布的虚拟信用卡。 （一）官方支持的第三方支付 图3-4 支付宝“我的收银台”界面 任务一 储备平台、支付及物流知识 二、网购平台的支付方式 余额宝 花呗 支付宝账户余额 9 （二）银行卡支付 图3-5 银行卡网银支付 （1）网银付款。网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括支付和转账等服务。如图3-5所示。 （2）快捷支付。快捷支付是银行为网上支付量身定做的网银服务，由银行与支付宝直连，保障了支付的安全性和便捷性。如图3-6所示。 图3-6 银行卡快捷支付 任务一 储备平台、支付及物流知识 二、网购平台的支付方式 单击“下一步”按钮进入该银行的网上银行页面进行支付操作 直接输入支付宝支付密码，然后单击“确认付款”按钮 10 （三）货到付款 图3-7 淘宝网上的找人代付 货到付款是指配送人员把商品送到客户手上后，客户检查商品没有任何问题后再把货款交给快递员的交易方式。除了自建物流的网购平台，一般不建议卖家提供这种付款服务。 任务一 储备平台、支付及物流知识 二、网购平台的支付方式 （四）找人代付 找人代付是在提交订单之前，供买家选择的一种特别付款方式，如图3-7所示。 请人代付 11 （一）物流费用 物流费用一般由卖家决定，买家也可与之进行协商。大多数情况下，买家在该店铺消费一定金额或数量后，店铺会减免物流费用（包邮或邮费打折）。 包邮是一种极为行之有效的营销策略，例如，天猫超市设置了满88元包邮，很多客户会有意识地购买一些原本没打算买的商品去凑单，从而增加了客单价。 任务一 储备平台、支付及物流知识 三、网购平台的物流知识 （二）发货时间 淘宝平台对发货时间有着严格的要求，规定卖家必须