项目六 技能训练——客户分类(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目六 提升客户服务质量 【知识目标】 掌握电子商务客服岗位的情绪和压力管理方法。  理解客服销售数据监控指标。 理解团队培训、激励和考核的重要性。 。 。 。 。 【能力目标】 通过客服岗位相关的数据分析，掌握客服人员的工作绩效情况，并采取有效措施。  掌握企业绩效考核评分标准。  能够针对企业自身的情况，采取加强团队管理的有效措施。  通过数据处理软件（如WPS表格、Excel）来对客户进行分类，筛选出符合企业条件的老客户。 技能训练——客户分类 某电商服装企业即将迎来三周年店庆活动，为提高客服质量，感谢老客户多年的信任与 支持，企业计划举办一场回馈老客户的活动。 企业规定老客户是成交订单数“大于等于２且成交金额大于45元”的客户，客服经理安 排小刘对近三个月的客户进行分类，从中筛选出老客户并制定匹配的回馈策略。小刘通过采集客户交易数据，得到近三个月客户的交易状态、交易金额等相关信息（见图6-12），通过对交易数据进行分析，小刘从中筛选出符合企业条件的客户作为老客户。 图6-12 该企业近三个月客户的交易信息 技能训练——客户分类 1.创建数据透视表 选中表中全部内容，执行“插入”→“数据透视图”命令，在弹出的对话框中选中“现有工作表”单选按钮，然后选择要创建工作表的区域，如图6-13所示，单击“确定”按钮，将“客户” “交易状态”设置为“轴”，“交易金额”设置为“值———求和项”，“客户”设置为“值”，可以得到数据透视表，如图6-14所示。 图6-13 创建数据透视图 技能训练——客户分类 1.创建数据透视表 图6-14 数据透视图字段列表的设置 技能训练——客户分类 2.客户分类 在数据透视表中，右击“客户”，在弹出的快捷菜单中选择“字段设置”命令，弹出“字段设 置”对话框，打开“布局和打印”选项卡，选中“在同一列中显示下一字段的标签”复选框，如图6-15所示，效果如图6-16所示。 图6-15 创建行标签 技能训练——客户分类 2.客户分类 通过数据透视表可以看到每个客户的交易情况，包括各交易状态下的订单数及订单金额。现将客户的交易状态进行筛选，点击任一客户的交易状态，选择“行标签”，在弹出的对话框中只选择“交易成功”的客户，如图6-17所示。筛选后得到交易成功的客户，如图6-18所示。 图6-16 显示行标签 技能训练——客户分类 2.客户分类 图6-17 客户交易状态的筛选 图6-18 筛选交易成功的客户 技能训练——客户分类 3.筛选老客户 根据以上操作后得到交易成功的客户，现将“订单数大于或等于2，且交易金额大于等于45”的客户筛选出来作为老客户。操作时，选中透视表右边第一个单元格，向左拖动覆盖需要筛选的项目，右击，从弹出的快捷菜单中选择“筛选”命令，如图6-19所示。 图6-19 筛选客户 技能训练——客户分类 3.筛选老客户 将客户成交订单金额大于或等于45的客户筛选如图6-20所示。 图6-20 筛选成交订单金额大于或等于45的客户 技能训练——客户分类 3.筛选老客户 成交次数大于或等于2的老客户筛选如图6-21所示。 图6-21 筛选成交次数大于或等于2的老客户 技能训练——客户分类 4.筛选出符合企业条件的老客户 小刘筛选出符合企业条件的老客户（见图6-22），可制定针对老客户的回馈策略，从而增 加客户黏度，增加企业销售收入。 图6-22 筛选出符合企业条件的老客户 项目总结 通过本项目的学习，我们认识到客服岗位的情绪和压力管理的重要性，客服人员面临着各种压力，如果不能很好地改善这些压力，就无法提供令顾客满意的优质服务，从另一个角度来讲，企业也无法获得真正的服务竞争优势。此外，企业通过对客服销售数据的监控，如对客服销售量、客单价、询单转化率、客服退款率统计、客服响应时间等指标的考核，来衡量 客服的工作是否高效，对于效率低下的客服人员，企业可以采取相关措施改善其绩效。同时，还要加强企业的客服团队管理，如对客服团队进行培训、对客服团队实施有效的激励、健全绩效考核等措施，从而使整个企业的客服团队工作效率得到提高。此外，客服人员还应该通过数据处理软件（如WP