6.3客服团队管理(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目六 提升客户服务质量 【知识目标】 掌握电子商务客服岗位的情绪和压力管理方法。  理解客服销售数据监控指标。 理解团队培训、激励和考核的重要性。 。 。 。 。 【能力目标】 通过客服岗位相关的数据分析，掌握客服人员的工作绩效情况，并采取有效措施。  掌握企业绩效考核评分标准。  能够针对企业自身的情况，采取加强团队管理的有效措施。  通过数据处理软件（如WPS表格、Excel）来对客户进行分类，筛选出符合企业条件的老客户。 任务三 客服团队管理 一、对客服团队进行培训 1.加强客服人员的岗前培训 岗前培训很关键，大部分电商企业都会安排岗前培训，不过有些培训资料可能没有及时更新，新的知识难以穿插至整个培训当中，只能在培训结束后进行补充。所以电商企业需要对培训课程进行优化，可以采取以下措施。 （1）培训讲师从工作现场选拔 （2）培训负责人和讲师需及时沟通 （3）适当缩短理论知识培训时间 一、对客服团队进行培训 2.丰富培训模式 常见的培训模式有理论课程培训、试上线、素质拓展、互动游戏等。 （1）理论课程培训。理论课程培训主要指业务知识、系统操作等讲解，以讲授作为主要培训方式，穿插情景模拟等方式辅助。 （2）试上线。试上线是当理论课程即将结束或结束后，客服登录系统进行实操，规定时间下线，培训讲师根据试上线情况总结，二次讲授和指导。 （3）素质拓展。员工入职后进行素质拓展活动，达到员工之间相互认识了解，加强团队凝聚力。 （4）互动游戏。培训期间可以利用小的互动游戏放松心情，既达到了劳逸结合的目的， 又拉近了员工之间的关系。 一、对客服团队进行培训 3.加强电话客服礼仪培训 电话客服就是通过电话、互联网技术，为企业、个人提供产品销售、信息咨询、市场调查等一系列优质服务的客户服务。 表6-8是电话客服代表在遇到一些问题时常见的处理方法。 表6-8 电话接听常见情况处理 二、对客服团队实施有效的激励 1.奖励制度 （1）精神奖励 精神奖励是一种心理方面的鼓励，包括个人和团队的荣誉。如“月度标 兵”“最佳服务满意奖”“最佳团队”等都可以作为奖励颁发给个人和团队，也可做出宣传和展示，表示对他们的认可和肯定。获得奖励的员工会持之以恒，未获得的员工会积极进取，团队整体形成良好的竞争状态。 （2）物质奖励 物质奖励涉及奖金、福利、奖品等，具体奖项和奖金的设置可根据店铺的运营情况决定，如颁发“月度考核绩效奖”“年度考核绩效奖”等。物质奖励的激励作用更加明显，从员工切身利益出发也可以得到认同。 二、对客服团队实施有效的激励 1.奖励制度 （3）晋升发展空间 除了对优秀的客服人员给予物质和精神上的奖励，企业还可以给员工公平公正的晋升机会和发展空间。“不想当将军的士兵不是好士兵”，职场上的每一名员工都希望能够得到晋升和发展机会。企业可以对客服人员进行全面考核和测试，作为晋升的考核标准之一，企业对员工的考核一般有以下几方面。 ① 客服的出勤及工作态度积极性； ② 客服自身的职业生涯规划； ③ 客服的绩效考核数据； ④ 客服的业务技能及团队贡献度； ⑤ 客服在工作中表现出的沟通能力和管理协调能力； ⑥ 客服的表达能力及逻辑思维能力。 二、对客服团队实施有效的激励 1.奖励制度 （3）晋升发展空间 如果客服提出调岗申请，管理人员除了考核该员工的业务技能外，还需考核客服人员对于其新岗位表现出来的特长或兴趣，以确定是否能够胜任新岗位。图6-11为某企业的一线客服人员职业发展通道。 图6-11 某企业的一线客服人员职业发展通道 二、对客服团队实施有效的激励 1.奖励制度 （４）其他激励措施 对于优秀员工，除以上奖励措施外，企业对客服人员还可有多种其他的激励措施。 （1） （2） ① 积分制。根据客服的表现设置积分标准，某一时间段进行积分评比，分配特等奖和 一、二、三等奖，根据得奖等级的不同分发不同的奖品。 ② 团建活动及旅游奖励。广泛意义上，这种形式的激励属于物质奖励，属于员工福利的一种。 二、对客服团队实施有效的激励 2.惩罚制度 质检岗位、品质监控岗位等都是日常客服运营中的监管岗位，团队管理人员也可作为客服