6.2客服销售数据监控(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目六 提升客户服务质量 【知识目标】 掌握电子商务客服岗位的情绪和压力管理方法。  理解客服销售数据监控指标。 理解团队培训、激励和考核的重要性。 。 。 。 。 【能力目标】 通过客服岗位相关的数据分析，掌握客服人员的工作绩效情况，并采取有效措施。  掌握企业绩效考核评分标准。  能够针对企业自身的情况，采取加强团队管理的有效措施。  通过数据处理软件（如WPS表格、Excel）来对客户进行分类，筛选出符合企业条件的老客户。 任务二 客服销售数据监控 任务导入 女装网店的危机 最近，某女装网店的销量出现持续下滑趋势，为避免销量继续下滑，店长决定开展为期５天的促销活动，但活动结束后销量依旧没有好转。店长通过与客服人员进行沟通， 查看客服人员的聊天记录，发现客服人员的响应速度、接待人数、客单价及成交率等数据都很糟糕。为解除网店的危机，店长决定重点关注一下这些一直被自己忽略的数据信 息，他开始对客服人员进行培训，要求客服人员除了能够耐心解答消费者的疑问、读懂消费者的需求外，更要能够读懂相关数据，将自己的服务转化为网店的实际盈利。 任务分析： 该女装网店的实际盈利可以通过哪些销售数据表现出来？ 一、客服销售量 1.客服销售量的含义 店铺总销售量是在一定时期内店铺的销售总量，包括客服销售量和静默销售量两部分。客服销售量是指客户通过咨询客服等人工方式进行下单的销售总量；静默销售量是消费者 没有主动咨询客服，通过对商品详细页面的阅读后，自主下单完成的销售总量。 一、客服销售量 2.客服销售量占整体销售量的比重 我们通过客服销售量占整体销售量的比重来衡量客服人员的工作业绩，具体公式如下。 客服销售量占整体销售量的比例＝客服销售量／店铺整体销售量 如果一个客服人员销售量占整体销售量的比重偏低，说明这位客服人员并不能有效地帮助他所在的店铺取得较高的销售额，客服的责任心也是不足的。一般来说，客服销售量达到店铺总销售量的60％是比较正常的水平。客服销售量占店铺总售量的比例是考核客服工作的一个重要指标，主要用于考查客服的销售能力，这包括客服对商品的熟悉度、客服技巧、 销售态度等多个方面，是客服综合能力的表现。 一、客服销售量 2.客服销售量占整体销售量的比重 表6-1和图6-1分别为Ａ、Ｂ、Ｃ三家店铺在６月的销售量比较、三家店铺的店铺销售量与客服销售量比较图，通过公式“客服销售量占整体销售量的比例＝客服销售量／店铺整体销售量”，我们将Ａ、Ｂ、Ｃ三家店铺进行比较，得出Ｂ店铺的客服销售量占整体销售量的比重最高， 为６６％，这样的数据是一个相对满意的结果，说明该店的客服具有较为良好的销售技巧；而 Ａ 店铺的客服销售量占整体销售量的比重最低，为４８％，说明这家店铺的服务人员在客服技巧、 销售态度等方面有所欠缺，应重点加强培训；Ｂ店铺在两家店铺之间，可对客服人员稍加培训。 表6-1 A、B、C三家店铺在６月的销售量比较 一、客服销售量 2.客服销售量占整体销售量的比重 图6-1 三家店铺的店铺销售量与客服销售量比较图 一、客服销售量 3.客服之间销售量的对比 表6-2为６月某网店七位客服销售量比较，由于同一家店铺客服的工作态度、客服技巧不同，因此他们的销售量不同，给企业带来的绩效也是有所区别，店家在衡量客服的工作情况时会以此数据作为判断，哪些客服工作努力销量较高，值得表扬晋升；哪些客服的工作态度或销售技巧存在问题，销量偏低，需要培训改变。通过几个客服之间的工作量对比来衡量客服之间的工作效率与工作态度。 表6-2 6月某网店七位客服销售量比较 一、客服销售量 3.客服之间销售量的对比 由图6-2可见，4号客服的销售量大于当月的平均销售量，工作效率最高，超额完成销售量，卖家可对4号客服进行嘉奖，可给予其“销售明星”称号，并且可让他与其他客服分享交 流经验；5号客服的工作效率最低，低于平均客服销售量，应寻找其客服效率低的原因，重点对5号客服进行客服技能等方面的培训。另外，1、3、6、7号客服的销量也低于平均销量水平，店家也应该分析其销量低的原因，是服务态度欠缺，还是服务技能不够引起的。除此之外，我们还可以