6.1调整客服人员的情绪和压力(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目六 提升客户服务质量 【知识目标】 掌握电子商务客服岗位的情绪和压力管理方法。  理解客服销售数据监控指标。 理解团队培训、激励和考核的重要性。 。 。 。 。 【能力目标】 通过客服岗位相关的数据分析，掌握客服人员的工作绩效情况，并采取有效措施。  掌握企业绩效考核评分标准。  能够针对企业自身的情况，采取加强团队管理的有效措施。  通过数据处理软件（如WPS表格、Excel）来对客户进行分类，筛选出符合企业条件的老客户。 任务一 调整客服人员的情绪和压力 任务导入 王先生的压力 身为客服主管的王先生面对堆积如山的工作，经常从早忙到晚，有时候连吃饭的时间都是挤出来的。公司的考核制度比较严格，王先生对自己要求也很高，由于压力很大， 难以放松，他最近总是失眠健忘，做事情提不起精神。 任务分析： 若你身处王先生的状况之中，你会如何缓解工作中的压力，以使自己能够长期保持良好的工作状态？ 一、客服人员情绪管理 情绪的管理和控制是我们每个人成长过程中一直伴随的话题，也是客服岗位一直关注的问题。客服在工作过程当中，遇到情绪暴躁的客户时难免会影响自己的情绪。负面情绪的积压往往会在某一时间爆发或释放，如果释放的对象是客户，那么无论是对个人还是对店铺或平台，都会造成非常恶劣的影响。 我们应该如何管理自己的情绪，避免与客户发生争执，或用自己优质的服务改善客户的情绪呢？ 一、客服人员情绪管理 （一）认识情绪 情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动的状态。情绪是人们心理的表达，是生命里不可分割的一部分。情绪可分为正面情绪和负面情绪，爱、感激、希望、 信心、同情、乐观、忠诚属于正面情绪，恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复等都属于负面情绪。 所以在我们面对自身情绪的时候，情绪应该为我们服务，能够很好地控制自身的情绪而不应成为我们的主人。 一、客服人员情绪管理 （二）控制情绪的方法 1.换位思考 客户出现负面情绪往往因为问题没有得到解决，或者提出的问题没有得到重视。客服 在沟通时要站在对方的角度，换位思考。例如，如果我是顾客，收到这样的商品可能也会生气的。面对客户的责问和怒气，客服人员要冷静面对，不仅要告知客户已经反馈的情况，还需要告知客户目前处理状态及处理时效，这样客户一般是会接受的。 一、客服人员情绪管理 （二）控制情绪的方法 2.调整心态 有时客户的情绪是被客服的不专业或不恰当沟通引起的，所以客服在上岗工作前无论 自身情绪如何，都要调整到积极热情的心态。如果客服感到心态调整困难前期可以少接入客 户，或者和组长特殊报备，以免自己的负面情绪放在工作上对客户造成不必要的负面影响。 一、客服人员情绪管理 （二）控制情绪的方法 3.转移和释放 面对自身的负面情绪或来自客户的负面情绪，转移注意力是不错的解决方法。在线客服的工作特点是可以同时接入多个客户，可以将注意力转移到其他客户身上，或者和同事聊聊天，和组长报备离线稍做休息，将注意力转移到窗外。 情绪管理一直是电商客服中心的工作重点，需要客服人员的自我把控，因为一旦情绪出 现问题很容易影响到服务质量。学会处理情绪其实不仅限于客服行业，在整个职业生涯中都对自身有积极的帮助。 一、客服人员情绪管理 （二）控制情绪的方法 【情景案例】 小刘应该如何调整自己的情绪？ 小刘是一家网店的客服人员，顾客经常会由于问题没有得到及时解决变得不耐烦，经常把怒气撒到小刘身上。有一次，一位顾客指责他：“你怎么这么慢，你有没有长脑子啊，你真是笨！”小李终于忍受不了，就跳槽到另外一家知名企业的客服中心做了一名电话客服人员，工资待遇很不错，可没多久，小刘发现在这个岗位上仍然会碰到一些不可思议的客户，她也经常会被客户无礼指责。他再一次感觉到了客服工作的烦恼和压力。可这份工作工作环境、服务待遇都不错，他不想轻易辞职。这种情绪让他整天郁郁寡欢，感觉不到快乐。 问题： 小刘的这种状态需要尽快转变，否则会影响到工作。若你是小刘，你能调整好情绪，精神饱满地投入到工作中吗？ 二、客服人员压力管理 所谓压力，是指个体对场景、相关事项重要的心理与生理的紧张反应。当今社会各行各业