项目五 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目五 客户关系管理 【知识目标】 掌握客户关系管理的基础知识。  熟悉电子商务客户满意度、电子商务客户忠诚度的相关知识  。 。 。 。 【能力目标】 掌握千牛平台的客户关怀服务模块的使用方法。 能够根据实际需要发送客户关怀短信，培养客户满意度和忠诚度。 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 1.登录千牛平台多客会员 千牛平台有许多会员管理软件，“多客会员”就是其中的一种。多客会员是针对商家进行短信关怀业务的服务软件，短信关怀是指以发送到客户手机短信的方式来实现客户关怀 的目的。卖家可以通过短信功能给予买家贴心关怀，刺激新用户的转化，提高老用户的回头率。同时，使用短信关怀可以提高流量，提高成交量，增加用户黏性，增加好评率及回款速度。 如图5-2所示，卖家可以在1688卖家工作台找到多客会员营销软件并进行定制，实现短信关怀业务功能。 图5-2 千年平台多客会员营销服务 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 1.登录千牛平台多客会员 客户拍下未付款、物流异常、客户给了差评等各类情况，都需要我们及时与客户沟通，除此之外，我们还可以选择给客户发送关怀短信，随时与他们保持有效的沟通。多客会员营销有售前短信提醒、物流短信提醒、售后短信提醒、货到付款提醒等多种功能。首次使用还需要手动设置短信签名，以及短信剩余条数提醒手机号，如图5-3所示。 图5-3 多客会员营销管理 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 2.设置售前、物流、售后、货到付款短信提醒 图5-4为“订单关怀”设置界面，商家按平台系统要求，从售前到物流，再到售后、货到付 款，一步一步完成短信模板的设置。 图5-4 多客会员营销订单关怀业务 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 2.设置售前、物流、售后、货到付款短信提醒 “订单关怀”可分为以下几个方面。 1）售前短信提醒 （1）下单提醒。在图5-4所示的“订单关怀”界面选择“下单提醒”，既可以选择已有的短 信模板，也可以自定义短信模板，如图5-5所示。 图5-5 订单关怀设置—下单提醒 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 2.设置售前、物流、售后、货到付款短信提醒 1）售前短信提醒 （2）订单催付。在图5-4所示的“订单关怀”界面选择“催付款提醒”，系统自动将符合条件的订单进行催付提醒，提高转化率，具体设置如图5-6所示。 图5-6 订单关怀—催付款提醒 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 2.设置售前、物流、售后、货到付款短信提醒 1）售前短信提醒 （3）付款提醒。在图5-4所示的“订单关怀”界面选择“付款提醒”，可以选择已有的短信 模板，也可以自定义短信模板，如图5-7所示。 图5-7 订单关怀—付款提醒 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 2.设置售前、物流、售后、货到付款短信提醒 1）售前短信提醒 （４）订单关闭提醒。买家没有在规定的时间里付款，订单就会关闭。如果是买家忘记付款，可以再次提醒买家订单已经关闭，需要的话可以重新进行购买。在图5-4所示的“订 单关怀”界面选择“订单关闭提醒”，可以选择已有的短信模板，也可以自定义短信模板，如图5-8所示。 图5-8 订单关怀—订单关闭提醒 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 2.设置售前、物流、售后、货到付款短信提醒 2）物流短信提醒 （1）发货提醒。一旦物流已经发货，可以发短信提醒买家记得收货。在图5-4所示的“订单关怀”界面选择“发货提醒”，可以选择已有的短信模板，也可以自定义短信模板，如图5-9所示。 图5-9 订单关怀—发货提醒 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 2.设置售前、物流、售后、货到付款短信提醒 2）物流短信提醒 （2）延迟发货提醒。如果物流延迟发货，卖家要及时发信息给买家表达歉意。在图5-4所示的“订单关怀”界面选择“延迟发货提醒”，可以选择已有的短信模板，也可以自定义短信模板，如图5-10所示。 图5-10 订单关怀—延迟发货提醒 技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作 2.设置售前、物流、售后、货到付款短信提醒 2）物流短信提醒 （3）