5.3电子商务客户忠诚度(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目五 客户关系管理 【知识目标】 掌握客户关系管理的基础知识。  熟悉电子商务客户满意度、电子商务客户忠诚度的相关知识  。 。 。 。 【能力目标】 掌握千牛平台的客户关怀服务模块的使用方法。 能够根据实际需要发送客户关怀短信，培养客户满意度和忠诚度。 任务三 电子商务客户忠诚度 任务导入 淘宝某女装网店的忠诚度打造 淘宝某女装网店经过两年努力，客户数量不断增加，销售利润大幅度增加。该网店 店长通过“客户运营平台”对客户进行分析和管理，包括客户分组管理、VIP客户设置和打造客户忠诚度等。同时，网店客服人员为曾经购物的客户提供会员关怀服务，如在会 员生日的当天发送祝福短信和生日优惠券等，网店通过这些服务，既表达了对客户的关 怀，增加了客户黏性，又刺激客户多次进行消费，从而增加了客户的忠诚度。 任务分析： 案例中该女装店铺成功的诀窍是什么？  一、客户忠诚的相关内容 客户忠诚是客户对企业与品牌形成的信任、情感维系和情感依赖。客户通过多次愉快的购买体验得到了舒适感和信任感，他就可能会频繁地购买该企业的产品，也可能会更愿意 试用或购买新产品和其他相关产品，并且推荐新客户并传播有利于企业与品牌的信息。客户忠诚的内涵包括以下几个方面。 （一）客户忠诚与客户忠诚度 1.客户忠诚的定义 （1）客户行为特性。对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为。 （2）客户态度特性。乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。 （3）客户忠诚的完整性。除对企业产品的忠诚外，客户还会表现对无形服务的忠诚。 一、客户忠诚的相关内容 （一）客户忠诚与客户忠诚度 2.客户忠诚度的定义 客户忠诚度指客户忠诚的程度，是指客户由于产品的价格、质量或相关的服务等对企业或企业的某种产品和服务形成一种偏爱并愿意长期重复购买其产品和服务的程度。客户忠 诚度与客户满意度相近但不同，如果说客户满意度仅仅是客户的心理感受，那么客户忠诚度则是客户的一种行为，它通常是一种结果的表现。 一、客户忠诚的相关内容 （二）电子商务客户忠诚 电子商务客户忠诚是指在电子商务环境下顾客对线上某企业产品或品牌持续的关注和重复消费的程度，也就是指客户对线上某一特定产品、服务、商家、品牌、供应商或其他方面有较强的好感，并对此形成了偏好，从而达到重复购买的一种情感与行为趋向。 一、客户忠诚的相关内容 （三）客户忠诚的类型 1.垄断忠诚 垄断忠诚指企业或产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这 些企业的产品或服务。 2.亲缘忠诚 亲缘忠诚指企业的员工或员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。 3.惰性忠诚 惰性忠诚指客户由于惰性原因而不愿意去寻找其他的供应商，特点是低依恋、高重复购买。 4.价格忠诚 价格忠诚指客户忠诚于提供最低价格的零售商，特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买。 5.信赖忠诚 信赖忠诚指客户对产品或服务满意，并逐渐建立一种信赖关系，特点是高依恋、高重复。 此类客户对企业最有价值。 一、客户忠诚的相关内容 （四）客户忠诚的作用 1.节省企业综合成本 2.增加企业综合收益 3.获得良好口碑效应 4.促进企业良性发展 二、影响我国电子商务客户忠诚度的主要因素 1.企业品牌和信誉 品牌logo通常由文字、符号、图案和颜色等要素组成，用以识别企业和其他竞争对手的产品和服务的标记。企业要维护好自己的品牌形象和声誉，就需要恪守对消费者的承诺，并注重企业品牌的产品质量。因此，企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。 而对于消费者来说，名牌产品更是产品质量及服务过硬的体现，也是消费者身份和地位 的象征。由于电子商务的虚拟性，网上购物使消费者与商家之间存在着“看不见、摸不着”的 情况，消费者承担着比在实体店购买更大的风险。 二、影响我国电子商务客户忠诚度的主要因素 2.服务质量 电子商务企业的服务质量对维护客户忠诚度有着更为直接而根本的影响，企业的优质 服务能让客户自始至终都拥有美好的消费体验。为了让客户拥有更加愉快的购物体验，电子商务企业在网络上提供了许多购物直播间，使客户可以更加