5.2电子商务客户满意度(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目五 客户关系管理 【知识目标】 掌握客户关系管理的基础知识。  熟悉电子商务客户满意度、电子商务客户忠诚度的相关知识  。 。 。 。 【能力目标】 掌握千牛平台的客户关怀服务模块的使用方法。 能够根据实际需要发送客户关怀短信，培养客户满意度和忠诚度。 任务二 电子商务客户满意度 任务导入 经过一段时间的学习与实践，客服小李的业务越来越熟练，成交率也开始上升，但是客户的满意度依然没有明显起色，每次交易完成后，顾客会根据客服人员的服务态度打一个分数，小李的得分和老员工比一直偏低。如何提高客户满意度成为小李在解决成交率之后需要解决的另一个重要问题。 任务分析： 如果你是小李的领导，你应该采取哪些措施来提高小李的客户满意度？ 一、客户满意度的相关内容 （一）客户满意与客户满意度的定义 自从美国学者Cardozo在1965年首次将“客户满意”的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受企业推崇的经营哲学。菲利普·科特勒认为，客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 通过以上几位学者的观点，我们可以总结为：客户满意是通过客户对一个产品或服务的 可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。客户满意度也叫客户满意指数，是指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。 一、客户满意度的相关内容 （二）电子商务客户满意度 电子商务客户满意度，是指客户对电子商务企业的满意程度，是衡量电子商务企业利润 的重要指标之一。对于电子商务商家来说，赢得竞争的关键在于更好地满足客户需求并为之创造价值。企业既要了解客户需求特征并提供相应的优质产品和服务，同时也必须向客户宣传本企业产品和服务以促进销售。 一、客户满意度的相关内容 （三）客户满意度的作用 客户满意度是衡量企业服务质量的一个重要标准，是检验企业满足用户需求、达到用户满意的重要尺度。企业提高客户满意度，可以起到以下几点作用。 1.通过降低交易成本增加企业盈利 2.帮助企业获得重要的商业机会 3.有利于企业分析差距，改进产品 4.有利于顾客获得超越期望的产品 二、影响电子商务顾客满意的因素 在电子商务中，顾客满意的程度不仅源于产品的实物价值，更重要的是源于产品的精神价值。在电子商务交易中，影响顾客满意的因素一般包括五个方面：理念满意、形象满意、行为满意、产品满意和服务满意。 1.理念满意 企业理念是带给客户的心理满足状态，它包括客户对企业经营哲学的满意，对经营宗旨、价值理念、企业精神的满意等。 2.形象满意 电子商务的企业形象包括企业的域名、标志、产品包装等。企业形象能否真实反映企业 的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上取决于企业自身 的主观努力。如果企业给消费者一个恶劣的形象，很难想象消费者会选择其产品。 二、影响电子商务顾客满意的因素 3.行为满意 电子商务企业行为满意包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、服务礼仪满 意等；企业行为是企业为实现经营目标而进行的有规则的活动。企业行为满意遵循价值规 律，保证生产者、消费者利益的有机结合。 4.产品满意 产品满意包括消费者对产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等方面的满意，还 表现在功能、样式、可靠性等方面的满意。在网络营销中，电子商务企业除了向顾客提供高 质量的产品外，还可以发挥网络优势，通过个性化产品定制服务来达到客户满意。 5.服务满意 服务满意包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等。企业 可以通过提供便利快捷的服务，明确服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客服务的满意度。 二、影响电子商务顾客满意的因素 【案例分析】 提高电子商务客户满意度，解决客户差评 一位女性顾客在一电商平台某服饰店购买了一件短袖衫，交易完成后，该顾客给了差评，在评论中顾客指出给差评的原因主要有三个：一是购买时店小二的态度不够热情，响应速度实在太慢；二是物流速度太慢，一个星期后才收到货；三是衣服有瑕疵，颜色和商品图片的颜