项目四 技能训练——客户行为分析(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 售后客服技巧 【知识目标】 理解售后服务的重要性。  了解售后商品的退换货的流程。  熟悉交易纠纷的类型。 了解客户投诉的原因。  熟悉应对客户投诉的技巧  。 。 。 【能力目标】 熟悉日常售后服务工作内容。  掌握售后服务的操作方法和技巧。 能正确处理客户的中差评。  能够正确处理客户纠纷和投诉。  通过数据处理软件（如WPS表格、Excel）的使用，学会对客户行为进 行分析。 技能训练——客户行为分析 1.分析客户的浏览量和收藏量 在 ＷＰＳ表格中打开“客户行为分析—浏览收藏—原始数据”数据表，获取小王所在企业 2019年７月客户浏览量与收藏量数据，如图4-3所示。 图4-3 2019年７月客户浏览量与收藏量数据 技能训练——客户行为分析 1.分析客户的浏览量和收藏量 选中数据表中的数值区域，插入组合图形，将浏览量设置为簇状柱形图，将访客量设置 为折线图和次坐标轴，如图4-4所示。 图4-4 插入组合图形 技能训练——客户行为分析 1.分析客户的浏览量和收藏量 对组合图形添加标题、添加数据标签，完成后进行客户浏览量与收藏量分析，如图4-5 所示。 图4-5 添加数据标签和标题 技能训练——客户行为分析 1.分析客户的浏览量和收藏量 初步制作好的浏览量、收藏量行为分析组合图形如图4-6所示。 图4-6 浏览量、收藏量行为分析组合图形 技能训练——客户行为分析 2.客户流量入口页面分析 打开“客户行为分析—入口页面—原始数据”数据表，可以获取小王所在企业2019年7月客户入口页面数据，如图4-7所示。该企业的流量页面主要包括导购页面、内容页面、首页、产品详情页及其他页面。 图4-7 客户行为分析数据 选中所有数据区域并插入数据透视表（图4-8），制作客户入口页面数据透视图表。 图4-8 创建数据透视表 技能训练——客户行为分析 2.客户流量入口页面分析 “客户入口页面”设置为“轴”，“访客数”“下单买家数／人”设置为“值”—“求和项”，如图4-9所示。 图4-9 数据透视表的字段列表设置 技能训练——客户行为分析 2.客户流量入口页面分析 右键单击数据透视表的“客户入口页面”，选择“字段设置”打开“字段设置”对话框，打开 “布局和打印”选项卡，选中“在同一列中显示下一字段的标签”复选框，将表中的“客户入口 页面”设置为“行标签”，如图4-10所示。 图4-10 创建行标签 技能训练——客户行为分析 2.客户流量入口页面分析 为了优化透视图的显示效果，可将透视图改为“堆积条形图”。右键单击“透视图”，选择 “更改图表类型”，打开“更改图表类型”对话框，选择“条形图”→“堆积条形图”，如图4-11所示。 图4-11 制作堆积条形图 技能训练——客户行为分析 2.客户流量入口页面分析 右键单击透视图，选择“添加数据标签”（见图４-12），同时添加透视图数据标题（见图4-13），完成客户行为分析图的制作，如图4-14所示。 图4-12 添加数据标签 技能训练——客户行为分析 2.客户流量入口页面分析 图4-13 添加标题 图4-14 客户行为分析图 技能训练——客户行为分析 项目总结 通过本项目的学习，我们认识到企业的优质售后服务有助于提升店铺形象，从而更好地 促进销售。从营销工作来看，售后服务本身也是一种促销手段，售后客服人员通过优质服务 来增加产品的销量，提高企业的信誉和知名度，从而给企业带来效益。电子商务售后客服所 提供的服务一般包括退换货处理、差价处理、解决客户纠纷与投诉、正确处理客户的中差评 等几大方面。优秀的售后客服要与售前客服做好对接，熟悉平台处罚的规则，能够正确规避 和处理客户纠纷和投诉，熟悉商品评价管理及订单退换货管理的相关操作。此外，电商客服 人员还要通过数据处理软件（如 ＷＰＳ表格、Ｅｘｃｅｌ）的使用，掌握一定时期内客户浏览量与收 藏量的数据，分析客户的流量入口页面，从而提高售后服务的质量。 技能训练——客户行为分析 思考与练习 一、简答题 １．一个优秀的售后人员应该具有哪些特质？ ２．产生客户纠纷的主要原因有哪些？ ３．一家店铺的交易纠纷会带来哪些结果？ ４．客户投诉的处理技巧有哪些？ 技能训练——客户行为分析 思考与练习 二