4.2正确处理双方的纠纷及投诉(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 售后客服技巧 【知识目标】 理解售后服务的重要性。  了解售后商品的退换货的流程。  熟悉交易纠纷的类型。 了解客户投诉的原因。  熟悉应对客户投诉的技巧  。 。 。 【能力目标】 熟悉日常售后服务工作内容。  掌握售后服务的操作方法和技巧。 能正确处理客户的中差评。  能够正确处理客户纠纷和投诉。  通过数据处理软件（如WPS表格、Excel）的使用，学会对客户行为进 行分析。 任务二 正确处理双方的纠纷及投诉 任务导入 张先生的投诉 在某官方旗舰店，客户张先生联系客服投诉。事情是这样的：客户购买了一个冰箱， 到货３天后发现降价了，该旗舰店具有７天保价规则，张先生咨询客服一退差价，客服一 回复不符合保价规则，不予以退差价。张先生十分生气，找到客服二投诉。客服二在经 过审核后发现其是符合保价规则的，对客户说：“十分抱歉张先生，由于上一个客服的判 断失误导致没有给您及时补差价，您先别生气，我这边立即给您申请。您也可以在‘我的 订单—申请退款—退差价’中自行申请哦，这个是系统自动审核，正常两小时到账的。” 张先生看到自己的问题得到了解决，态度缓和了许多，对客服二说：“请你帮我投诉 上一个客服，太不专业了！” 任务分析： （1）请问客户张先生投诉的原因是什么？ （2）张先生的投诉是否可以避免？ 一、买卖双方产生纠纷的主要原因 网络购物由于存在着虚拟性的特点，使一些顾客期望得到的产品、服务与实际得到的产品、服务不符，引起顾客的不满进而引发买卖双方的纠纷。引起双方纠纷的原因主要有以下几点。 一、买卖双方产生纠纷的主要原因 （一）商品质量纠纷 商品质量纠纷是指买家购买商品并收到货后，对商品的质量、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生怀疑而导致的纠纷。 处理这类纠纷的可以有以下几种方法。 （1）对产品有误解。当客户对产品有误解的时候，客服人员可以详细、耐心地向客户解 释产品的特性。 （2）客户使用方式不当。当客户使用方式不当的时候，客服人员可以多加一些示范，引 导其了解正确的使用方法。 （3）产品自身质量不过关。如果是产品自身质量不过关导致的顾客不满，客服人员可 以在客户提供图片或其他证明后，与客户协商退货退款。 （4）商品或服务与客户的预期有较大差距。产生此种交易纠纷，其原因可能是买家对 产品期望值过高，也可能是商家的描述或客服人员在销售过程中夸大产品功效等。 一、买卖双方产生纠纷的主要原因 （二）物流问题纠纷 物流问题纠纷包括由卖家发货延迟或不发货引起的纠纷，以及客户对选择的物流方式、 物流费用、物流公司等方面产生质疑而导致的纠纷。例如，“双十一”期间，由于订单量暴增， 导致供货商缺货而卖家无货可发，造成买家抱怨。另外，由于物流公司配送过程中对商品造 成的损耗、丢失，快递员态度恶劣及延迟送件等，这些对等待收货的买家来说都是非常不愉 快的体验。 物流纠纷中常见的就是发货和送货的时效性问题，当遇到该类问题时，客服人员应该及时帮助客户查询并回复客户，让客户感到满意；对于一些发错货、货物破损、物流人员态度差 等方面的纠纷，客服人员要做到主动地承担责任，积极帮助客户去处理问题，安抚客户，也可 采取先行赔付等有效措施来消除客户的不满。 一、买卖双方产生纠纷的主要原因 （二）物流问题纠纷 物流服务不周产生的纠纷 卖家：您好，很高兴为您服务！ 买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度！ 卖家：您好，请问快递员有什么服务不周吗？ 买家：他不送上门，还威胁说要退回去！ 卖家：非常抱歉，给亲添麻烦了，我这就联系物流公司，让他们尽快给您再次投递。 买家：好吧。 卖家：抱歉，希望得到您的谅解！ 【情景案例】 分析：此案例中，由于快递人员的服务态度不周导致纠纷产生，客服人员要做到主动地承担责任，积极帮助客户去处理，安抚客户，消除客户的不满。 一、买卖双方产生纠纷的主要原因 （三）沟通问题纠纷 沟通不畅是产生纠纷的一个主要因素，卖家客服若缺乏正确的沟通技巧，比如服务态度 差、推销方式不正确、专业性不够、过度推销等，都有可能导致买家不满，进而产生抱怨。不 同店铺的客服人员数量、素质等参差不齐，特别是交易量大的店铺，在客服人员少的情况下， 常常无法及时回复客户的留言