4.1售后产品的退换货处理(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 售后客服技巧 【知识目标】 理解售后服务的重要性。  了解售后商品的退换货的流程。  熟悉交易纠纷的类型。 了解客户投诉的原因。  熟悉应对客户投诉的技巧  。 。 。 【能力目标】 熟悉日常售后服务工作内容。  掌握售后服务的操作方法和技巧。 能正确处理客户的中差评。  能够正确处理客户纠纷和投诉。  通过数据处理软件（如WPS表格、Excel）的使用，学会对客户行为进 行分析。 任务一 售后产品的退换货处理 任务导入 2014年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）实施，新法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。 小李发现店铺中转化率上升了，但同时退换货的客户也在增加。在“七天无理由退货”的前提下，小李要提高自己的售后客服技能，通过与客户的交流沟通，转变客户的退货本意、降低退货率、消除客户的不满意投诉。 任务分析： 在这样的网络消费背景下，小李该如何提升自己的沟通技能？如何打造优质的售后客服？ 一、售后服务的含义 所谓售后服务，就是在商品出售以后卖家所提供的各种服务活动。售后服务的日常工作可以分为三种： 第一种是正常交易售后，包括订单查询追踪，买卖双方互相评价、解释等； 第二种是对交易纠纷的处理，包括商品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷等； 第三种是老客户的 信息维护。 一、售后服务的含义 售后服务本身也是一种促销手段，是整个商品销售的重要过程之一。在追踪跟进阶段， 售后客服人员要采取各种形式配合销售，通过售后服务来提高店铺的信誉、扩大商品的市场占有率。好的售后服务会带给买家非常满意的购物体验，从而使这些买家成为商家的忠实客户，以后经常来购买该商家的产品。 一、售后服务的含义 做好售后服务，对企业来说，有以下几点作用。 （1）售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。 （2）售后服务人员能与客户进一步增进感情，使客户成为忠诚客户，为下一步合作打下 基础。 （3）售后服务是为公司赢得信誉的关键环节，也是一种广告促销方式。市场经济规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上源于售后服务。 （4）售后服务的过程也是客服人员提高自身技巧、积累经验、提高情商的过程。 一、售后服务的含义 做一做 通过上网搜索、查阅资料等方式，收集各类退换货形成的原因、退换货的费用处理，填写表4-1。 表4-1 各类退换货案例 二、售后客服每日工作流程 【情景案例】 小明的淘宝店铺 小明大学毕业后开了一个淘宝店铺，两个月以来一共才交易了六单。由于客 户没有及时评价等原因，店铺的信誉一直不高。刚好一个客户已经收货两天但是 还没有确认收货，于是小明问其对产品的质量是否满意，客户称产品非常好。于是他让客户确认收货并希望给个好评，客户好评后，小明店铺的信誉度得到提高，小 明也对客户的善解人意表示感谢。小明反思自己过去在跟进客户这方面没有做 好，所以没有得到客户的认可。他表示之后会加强客户跟进，以让更多的客户给予 好评。 分析：当客户收到商品后，并不意味着服务停止，客户的信息反馈环节是商品 服务管理最为关键的一环。此案例中客户购买小明店铺的商品，必然有自己的体 验，如收到的商品包装是否完整，商品使用是否正常，对商品是否达到预期等，这些 问题都是卖家小明应该主动询问的。 二、售后客服每日工作流程 商品一旦售出，物流、退换货、客户投诉、中差评等问题都需要售后客服来处理，作为售后客服人员要有耐心帮客户解决他们的问题，要让客户感觉到商家的优质贴心服务。售后客服每日工作流程见表4-2。 表4-2 售后客服每日工作流程表 二、售后客服每日工作流程 客户的询问 客户：有人在吗？ 客服：您好，我是客服６号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的？ 客户：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！！！ 客服：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息……您好，刚查了物 流信息，货已经到您当地了，可能还没有给您派送。这样，我们现在联系快递公司， 问问具体情况，然后回复您，争取尽快给您送到。 客户：尽快吧… 客服：嗯，感谢您的理解！十分抱歉，给您添麻烦了。 【情景案例】 二、售后客服每日工作流