项目三 技能训练——产品SKU分析(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目三 售前客户服务 【知识目标】 理解产品品牌和品牌价值。 掌握产品的相关知识。  熟知客户接待流程。 掌握电商客服沟通技巧的组成。 熟悉客服接待沟通的专业知识  。 。 【能力目标】 掌握天猫店铺购物流程，学会商品的软文写作，通过有效的详情页 商品描述来提高呼入转化率。 掌握Excel工具的使用方法，能够对产品进行SKU分析。 技能训练——产品SKU分析 某天猫女装店上了新一款毛衣，客服经理安排小刘以近一个月该款产品的销售数据为 准，对该产品进行ＳＫＵ分析。客服小刘通过产品ＳＫＵ 分析可以判断出消费者更倾向于哪 个颜色、款式、价格等，以帮助企业快速定位产品、了解目标消费人群，从而提升整个店铺的 单品转化率。 点击“ＳＫＵ分析”数据源文件信息，获取如下数据报表（见图3-27），该数据包括近一个 月此款毛衣不同属性的支付买家数、支付金额、支付件数及加购件数。 图3-27 SKU分析数据表 技能训练——产品SKU分析 图3-28 创建分列向导 1.创建分列向导，拆分属性 由于该数据中“ｓｋｕ名称”栏里的数据由颜色和尺码组合而成，不容易进行分析，因此需 要将这两个属性拆分开。在“支付买家数”列前插入一列，然后选择“ｓｋｕ名称”列，点击“数 据”选项卡中的“分列”工具，根据向导进行操作。第１步，保持默认，单击“下一步”按钮；第２ 步，分隔符号选择“分号”，如图3-28所示；第３步，单击“完成”按钮。 技能训练——产品SKU分析 图3-29 修改字段名称 1.创建分列向导，拆分属性 修改Ｂ、Ｃ列的字段名分别为“ｓｋｕ颜色”“ｓｋｕ尺寸”，如图3-29所示。 技能训练——产品SKU分析 图3-30 创建数据透视图 2.创建数据透视图 选中该表中所有数据，插入数据透视图，选择数据透视表的位置，在右侧数据透视图字 段编辑区添加字段，“sku颜色”“sku尺寸”设置为“轴”，“支付买家数”“支付金额”“支付件 数”“加购件数”均设置为“值”－“求和项”，如图3-30所示。 技能训练——产品SKU分析 图3-31 创建行标签 2.创建数据透视图 如图3-31所示，右击数据透视表中的“sku颜色”，选择“字段设置”，然后在“布局和打 印”选项卡中选中“在同一列中显示下一字段的标签（压缩表单）”复选框。创建行标签后显 示结果如图3-32所示。 技能训练——产品SKU分析 图3-32 显示“行标签” 2.创建数据透视图 技能训练——产品SKU分析 图3-33 更改数据透视图类型 3.更改数据透视图类型 为了更直观地看数据透视图，现对数据透视图类型进行更改。右击数据透视图，选择 “更改图表类型”命令，选择“组合图”，更改“求和项：支付金额”的图表类型为“折线图”，并使 用次坐标轴，其他项的图表类型为“簇状柱形图”，如图3-33所示。添加数据透视图标题为 “产品ＳＫＵ分析”，形成新的数据透视图，如图3-34所示。 技能训练——产品SKU分析 图3-34 形成新的数据透视图 3.更改数据透视图类型 技能训练——产品SKU分析 图3-35 插入切片器 4.插入切片器 点击数据透视表中任一位置，点击“插入”－“切片器”，在弹出的对话框中，选中“sku颜 色”和“sku尺寸”复选框即可获取“sku颜色”和“sku尺寸”两个切片器，结果如图3-35所示。 技能训练——产品SKU分析 图3-36 通过切片器进行产品SKU分析 5.产品ＳＫＵ分析 单击切片器按钮自动将该筛选器应用到数据透视表及数据透视图，可以看到不同产品 ＳＫＵ的相关指标。例如，在“颜色分类”切片器中单击“颜色分类：黑色”，在“尺寸”切片器中 单击“尺寸：155／ＸＳ”，即可筛选出“黑色，155／ＸＳ”的销售数据，如图3-36所示。 技能训练——产品SKU分析 项目总结 通过本项目的学习，我们认识到培养客服人员的客服技巧是非常重要的，电子商务客服技巧能够直接影响到客户购买行为的确立。客服人员要理解产品品牌和品牌价值，掌握产品的相关知识，要充分了解产品的规格、功能、属性、成分、使用说明等相关信息，灵活运用知识来处理客户的问题；要熟知客户接待流程，掌握电子商务客服沟通技巧的组成，站在客户 的角度，与客户用心交流、用心体会客户感受、用心解决客户问题、拉近与客户的距离，才能成为一名优秀的客服；客服人员还需要有端正、积极的态度和足够的耐心与热情，熟悉客服 接待沟通的专业