3.3了解客户接待流程及注意事项(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目三 售前客户服务 【知识目标】 理解产品品牌和品牌价值。 掌握产品的相关知识。  熟知客户接待流程。 掌握电商客服沟通技巧的组成。 熟悉客服接待沟通的专业知识  。 。 【能力目标】 掌握天猫店铺购物流程，学会商品的软文写作，通过有效的详情页 商品描述来提高呼入转化率。 掌握Excel工具的使用方法，能够对产品进行SKU分析。 任务三 了解客户接待流程及注意事项 任务导入 如何有效地推荐产品 小张在给客户推荐商品时往往要推荐好多次才能使客户满意，这样增加了服务时 间，还显得自己很不专业。为此，小张向组长请教，组长查看对话记录发现小张没有按照接待流程和客户沟通。组长对小张进行培训讲解，经过一段时间后，小张的推荐很快得到了客户的认可。 任务分析： （1）客服人员在给客户推荐商品时应该注意哪些因素？ （2）如何能有效地抓住客户的需求点？ 一、客户接待流程 如图3-23所示，在线接待的六步流程分别为：进门问好、接受咨询、推荐产品、促成交 易、礼貌告别、下单发货。 图3-23 在线接待的六步流程 一、客户接待流程 （一）进门问好 进门问好，可以把它归结为一个字，就是“迎”。迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功沟通的基础。 【情景案例】 把客户拒之门外 客户：老板在吗？ 客服：在。 客户：你家那件黄色衬衫还有吗？ 客服：没。 分析：在这个案例中，当客户进来打招呼之后，客服只说了一个“在”字，客户询 问这款产品是否有货，客服又只以一个“没”字来回复，这样的一字言，在客服行业 是绝对不行的。客户进入店铺进行咨询，都是卖家在花费了很多运营成本之后才带来的流量，简简单单的一句“没”，就把客户拒之门外，那么之前的一切付出就等于白白浪费。因此，我们应该思考如何能够留住客户。 一、客户接待流程 （一）进门问好 想一想 以下几种卖家的欢迎语，哪些更能够留住客户呢？ 卖家 Ａ：您好，在的，××小店正等您呢！很高兴为您服务！ 卖家Ｂ：您好，我是××号客服。请问有什么需要吗？ 卖家Ｃ：您好，我是××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×× 元包邮，满××元有其他优惠活动。 卖家Ｄ：您好，我是××号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，要麻烦您 稍等。 一、客户接待流程 （二）接受咨询 当客户进入店铺进行咨询时，客服人员就扮演了销售人员的角色，起到非常重要的作用。如果客户让推荐一款商品，要首先了解客户的情况，如客户想购买冰箱，但是自己不知道选哪一个，需要客服推荐。此时，客服不能盲目推荐，要先询问客户对品牌、价格等是否有 要求等信息，以此缩小范围。如果客户已经看好了商品，只是咨询注意事项或物流情况等问题，直接回答客户问题即可。 一、客户接待流程 （二）接受咨询 为了更好地接待客户，准确地回复客户的咨询，做好一个专业的“导购员”，需要注意以下五点。 （1）及时回复，给客户留下好印象（用好黄金６秒）。 （2）用语亲切（加语气词哦、呢、噢）。 （3）一切站在买家的立场上（先交朋友）。 （4）具备丰富的专业知识（展示专业形象）。 （5）搭配合适的表情图（增加亲和力）。 一、客户接待流程 （二）接受咨询 目前，在一些规模较大的旗舰店都设有智能助手，当客户在咨询时默认智能助手和客户沟通，当客户有疑问时也可以选择人工服务，此时需要人工和客户沟通，具体内容根据店铺 或平台情况不同而设定。在一些规模较小的店铺一般会设有自动回复功能，客户咨询时首 先会收到店铺设置的自动回复内容，如图3-24所示。 图3-24 客服快捷短语设置 一、客户接待流程 （三）推荐产品 1.ＦＡＢ法则 ＦＡＢ销售法则是销售技巧中最常用也是最实用的技巧。F(feature）指产品的特征、特 性，A（advantage）指产品的这种特性的优点或优势，B（benefit）指产品的这种优势能够给客 户带来的好处。例如，客户想购买空调，客服推荐了一款一级能效的变频空调，这就是产品 的特征，优势就是省电，能够为客户节省电费也就是省钱。这就是一个简单的ＦＡＢ介绍。 一、客户接待流程 （三）推荐产品 客服人员在推荐商品时，切忌只简单说商品好，要告诉客户具体的好处。图3-25为某款纯棉情侣Ｔ恤打底衫。 图3-25 某款纯棉情侣T恤打底衫 一、客户接待流程 （三）推荐产品 对该款纯棉Ｔ恤进行ＦＡＢ分析，具体见表3-6。 表３-６ 某款纯