3.2学习沟通技巧(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目三 售前客户服务 【知识目标】 理解产品品牌和品牌价值。 掌握产品的相关知识。  熟知客户接待流程。 掌握电商客服沟通技巧的组成。 熟悉客服接待沟通的专业知识  。 。 【能力目标】 掌握天猫店铺购物流程，学会商品的软文写作，通过有效的详情页 商品描述来提高呼入转化率。 掌握Excel工具的使用方法，能够对产品进行SKU分析。 任务二 学习沟通技巧 任务导入 小刘经过岗前培训，现在进入网店客服见习阶段，她对新的工作充满期待，但是第一天上班她就手忙脚乱。她对于如何有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，还缺乏全面的认知。小刘想成为一名优秀的客服，但是对于沟通技巧很茫然。那么，客服沟通的技巧有哪些？哪些是客服的专业用语和礼仪呢？ 任务分析： （１）网店客服接待前要做好什么准备？ （２）网店客服怎样才能做到有效沟通？ 任务导入 无论是电话客服还是在线客服，沟通几乎占满了每天的工作时间。在线客服相对电话客服较为简单，主要是通过文字与客户沟通。电话客服与在线客服的特点比较如表3-4所示。 表3-4 电话客服与在线客服的特点比较 一、与客户沟通的基本原则 作为网店客服人员，首先要能够让客户拥有良好愉快的购物体验。通过有效的沟通，可以改善客户的购物体验，提高潜在客户的购买率，还可以极大程度地促进客户的重复购买行为。 1.语言要通俗易懂 在和客户沟通时，不要为了显示自己专业而故意说一些晦涩难懂的词语，尽量使用通俗的语言直截了当地告诉客户。例如，客户询问两款不同品牌但功能差不多的空调为什么其中一款价格高很多，如果回复“这款是一级能效呢”，多数客户会追问一级能效是什么意思；如果回复“这款更节能省电呢”，客户就很容易懂了。 2.要有足够的耐心与热情 热情的态度可以展现客服人员的活力，打动和感染客户，让客户从热情中体验到被重视 的感觉，还可以将潜在的顾客变成忠实的顾客。对于售出的商品出现了问题，客服人员应当 树立积极端正的态度解决问题，主动地与客户进行沟通，尽快提出解决办法，而不是推脱甚至回避。 一、与客户沟通的基本原则 3.尊重对方的立场 当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，尽量站在客户的角度，真正了解客户的心声，为客户提供更好的服务。 【情景案例】 为客户创设使用情境 对话一： 客户：你推荐的这款电风扇除了能遥控外也没有什么特别的啊？ 客服一：您好，遥控电风扇使用十分方便呢。 对话二： 客户：你推荐的这款电风扇除了能遥控外也没有什么特别的啊？ 客服二：您好，假如您坐在沙发上看电视，感觉有点热，您不用起身直接遥控就 可以打开电风扇了呢，十分方便好用。 分析：通过以上两组对话可以看出，客服二的推荐更加全面，不仅说出了遥控 电扇方便的特点，还利用情境创设详细说明为什么方便，更能打动客户。 一、与客户沟通的基本原则 4.用关键卖点打动顾客 任何一件商品都有与众不同的特点，这些特点可以变为商品的卖点。将卖点与客户的需求结合起来，这样更容易打动客户，激发其购买欲望。 5.学会赞美 要站在客户的角度去赞美鼓励对方。客服在倾听的同时给客户一定的赞美，鼓励他继 续说下去，拉近与客户之间的距离，赢得顾客的好感，从而获得订单。每个人都喜欢听赞美 的语言，我们去逛街买衣服的时候经常听到导购说你穿上这件衣服衬的皮肤白皙，或者又年 轻了几岁，又或者一看你的穿衣打扮就是很时尚的人。消费者听着心里舒服，很容易就会购买。我们和客户在线沟通也要学会赞美。 一、与客户沟通的基本原则 做一做 请浏览购物网站搜索“保温杯”品类的商品，制作客服相关术语模板，填写在表3-5中。 表3-5 客服相关术语 二、倾听的技巧 在与客户沟通时，首先要学会倾听，明白倾听的目的。每个人都有表达的欲望，所以与 客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己则做一名忠实的倾听者，这样有利于取得客户的信 任，让服务处于良好的氛围中。 1.准确了解客户的需求 客服为客户提供服务的第一步就是准确了解客户的需求。客服只有认真倾听才能明白客户的真正需求是什么、客户到底需要什么样的服务。有时候由于某种原因，客户不愿意把他的需求直接表述出来，而是委婉地透露，这就需要客服努力发掘。 二、倾听的技巧 2.拉近与客户的距离 3.避免向客户重复询单 认真倾听是一种礼貌，表达了对客户的尊重。客服保持一个倾听者的姿态，客户会逐渐打开自己的心扉，对客服产生信任感。礼貌待客，让客户真