3.1商品知识储备(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目三 售前客户服务 【知识目标】 理解产品品牌和品牌价值。 掌握产品的相关知识。  熟知客户接待流程。 掌握电商客服沟通技巧的组成。 熟悉客服接待沟通的专业知识  。 。 【能力目标】 掌握天猫店铺购物流程，学会商品的软文写作，通过有效的详情页 商品描述来提高呼入转化率。 掌握Excel工具的使用方法，能够对产品进行SKU分析。 任务一 商品知识储备 任务导入 按照新人培训流程，小李被要求第一阶段去厂房生产线熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品；第四阶段上机操作，一对一带教，进行商品描述。同时，小李在培训的过程中，要掌握：客服作为接触客户的前线，对自己的产品一定要熟悉，大小、规格、特性要一目了然，对服务一定细致。 任务分析： 小李如何才能全面掌握商品知识呢？ 一、品牌知识 品牌定位就是企业的品牌在市场上树立一个明确的、有别竞争对手的、符合消费者需求的形象，使商品在消费者的心中占领一个特殊的位置，当某种需要突然产生时，随即想到的某种品牌。例如，在炎热的夏天口渴时很容易想到清凉爽口的“雪碧”。 1.品牌定位 一、品牌知识 1.品牌定位 如图3-1所示，宝洁公司旗下有多个品牌，每个品牌都有自己独特明确的定位，飘柔洗 发水的定位主打“柔顺的秀发最美丽”，潘婷洗发水定位主打“营养发根”，帮宝适纸尿裤定位主打“有效吸收大量水分”等。 图3-1 宝洁公司旗下的众多品牌 一、品牌知识 2.品牌价值 知名企业通常会有自己的品牌文化。品牌文化包含个性、精神、使命、愿景等一系列的 内容，同时，它又会着重强调自己的品牌价值。品牌价值包括有形价值和无形价值，品牌的有形价值是可见的，某些商品一旦被贴上品牌的标签，其商品的价格和价值都会大幅提升， 这部分的差额收益就是品牌所带来的附加值，也被称为品牌溢价；品牌的无形价值主要是指 品牌在消费者心目中的综合形象，通常会体现在客户购买该品牌的商品后，该商品给顾客所 带来的精神上的愉悦和心理上的满足感。 一、品牌知识 2.品牌价值 据国际品牌评估机构国际品牌集团的评估结果，2018年全球饮料最有价值的品牌由可 口可乐（其Logo如图3-2所示）占据，其品牌价值高达303.78亿美元，有人戏称如果一把火 把可口可乐公司所有厂房、设备等有形资产全部烧毁，可口可乐仍然可以利用其品牌价值从 资本市场上筹集到数百亿美元的巨额资金，很快就能重新占据其碳酸饮料霸主的领先地位。 图3-2 可口可乐的Logo 一、品牌知识 3.品牌文化 品牌文化是基于某一品牌对社会成员的影响、聚合而产生的亚文化现象，某一品牌的拥有者、购买者、使用者或向往者之间共同拥有的、与此品牌相关的独特信念、价值观、仪式、规 范等的综合。企业可以充分利用各种强有效的内外部传播途径，形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终形成强烈的品牌忠诚。 一、品牌知识 做一做 选择你所熟悉的几个品牌，根据他们的品牌特点制作下列品牌说明书，见表3-1。 表3-1 品牌说明书 二、产品知识 规格是指产品的物理特性，包括长度、性状、重量、大小等。规格型号是用来识别同类产品或同一品牌不同产品的编号。 1.按大小来区分 （一）规格型号 如图3-3和图3-4所示，服装、鞋类产品通常采用尺码来区分规格，顾客可以根据自己的体重、脚长等情况来判断自己所需的规格进行选择。 图3-3 女士上衣 二、产品知识 1.按大小来区分 （一）规格型号 图3-4 男士皮鞋 二、产品知识 1.按大小来区分 顾客在网上购物时如果不知道自己的具体尺码，可以通过参照服装尺码图3-5、鞋类尺码图3-6来选择合适的尺寸。 （一）规格型号 图3-5 服装尺码对照图 图3-6 男女鞋尺码对照图 二、产品知识 2.按重量来区分规格 如图3-7所示，固体类的食品、茶叶等通常采用重量单位克、千克等来区分规格，在商品的包装上会标清楚标记产品的重量是××ｇ或××ｋｇ。 （一）规格型号 图3-7 商家售卖茶馓 二、产品知识 3.按容量来区别规格 如图3-8和图3-9所示，液体饮料、护肤品、油等通常采用容量单位升、毫升等来区分规格， “Ｌ”代表升，“ｍＬ”代表毫升，在商品的包装上会标清楚产品的容量是××Ｌ或者××ｍＬ。 （一）规格型号 图3-8 商家售卖某白酒 图3-9 商家售卖护肤品 二、产品知识 4.按长度来区