项目二 技能训练——售前客服准备(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目二 电子商务客户服务入职准备 【知识目标】 了解电商客服的工作职责和工作流程。 熟悉企业文化的相关知识。 掌握电商客服应该具备的业务技能  。 【能力目标】 能够根据电商客服岗位的不同岗位职责要求加强自我培训。 掌握话术导入技巧。 掌握千牛平台系统的使用方法。 技能训练——售前客服准备 客服小刘在在线客服工作过程中发现，有些员工的打字速度不如自己，但是回复客户特 别快，响应时长低，平均单个客户服务时间短，满意度还很高。经过学习交流，原来很多员工 根据自己的打字习惯设置了相应的快捷键。小刘这才明白工作要讲究方法，好的方法可以提高工作效率。 技能训练——售前客服准备 在在线客服工作中，客服为了保持服务的高效和准确，往往会针对客户咨询较多的问题类型进行统计并分类，而回复就可以设置成为话术，也叫快捷键。话术的使用既能在操作简单的情况下及时回复客户，还能够保证回复的专业性和准确性。下面以搜狗输入法为例，介绍如何设置话术。 1.话术导入流程（以搜狗输入法为例） １）简单话术设置 根据每个人的沟通习惯和键盘使用习惯不同，需要设置适合自己的话术短语。如想把 “ｑｗ”设置成“请问还有其他什么需要帮助您的吗？” （１）在搜狗输入法状态栏选择“工具箱”，打开搜狗工具箱，单击“属性设置”，如图2-7所示。 图2-7 搜狗输入法：属性设置 技能训练——售前客服准备 １）简单话术设置 （２）在弹出的“属性设置”对话框中选择“高级”选项，如图2-8所示。 1.话术导入流程（以搜狗输入法为例） 图2-8 搜狗输入法：高级设置 技能训练——售前客服准备 １）简单话术设置 （３）选中“自定义短语”复选框，如图2-9所示，然后单击“自定义短语设置”按钮。 1.话术导入流程（以搜狗输入法为例） 图2-9 搜狗输入法：自定义短语 技能训练——售前客服准备 １）简单话术设置 （４）在弹出的如图2-10所示的“自定义短语设置”对话框中，单击“添加新定义”，打开 “添加自定义短语”对话框，在“缩写”文本框中输入快捷键，如“ｑｗ”。添加的短语默认是在 “１”的位置，如果设置“ｑｗ”为多个短语的快捷键可以在候选位置选择“２”，如图2-11所示。 1.话术导入流程（以搜狗输入法为例） 图2-10 搜狗输入法：添加短语 图2-11 搜狗输入法：添加自定义短语 技能训练——售前客服准备 ２）批量话术导入 （１）整理好话术文件，字母和短语格式为“ｑｗ＝请问还有其他什么需要帮助您的吗？”或 “【ｑｗ】请问还有其他什么需要帮助您的吗？”第二个短语另起一行。 （２）参照前面的设置短语的方法，在“高级”界面中点击“自定义短语设置”，如图2-12所示。 1.话术导入流程（以搜狗输入法为例） 图2-12 搜狗输入法：自定义短语设置 技能训练——售前客服准备 ２）批量话术导入 （３）在图2-10所示的对话框中单击“直接编辑配置文件”，会打开PhraseEdit.txt文本 文档，如图2-13所示。 （４）将话术文本中的内容粘贴到配置文件中，保存并关闭文档即可。 1.话术导入流程（以搜狗输入法为例） 图2-13 PhraseEdit.txt文本文档 技能训练——售前客服准备 在项目一中已经介绍了千牛平台的安装与登录方法，下面介绍在线客服工作中用到较 多的几种功能。 2.千牛系统使用介绍 图2-14 千牛平台的排序时间设置 （1）排序。 此功能可以将咨询的客户按照等待时间排序，并显示等待时长，可以根据等 待的时间更好地服务客户。如图2-14所示是千牛平台的排序时间设置。 技能训练——售前客服准备 2.千牛系统使用介绍 图2-15 千牛平台的系统设置 （2）系统设置。 可以根据自身工作习惯或店铺要求设置千牛的使用。如图2-15所示是千牛平台的系统设置。 技能训练——售前客服准备 2.千牛系统使用介绍 图2-16 实时绩效情况 （3）查看数据。 点击“实时绩效”即可查看实时绩效情况，如图2-16所示。 技能训练——售前客服准备 2.千牛系统使用介绍 图2-17查看最近联系人 （4）查看最近联系人。 查看咨询未下单、咨询未付款等的联系人情况，如图2-17所示。 技能训练——售前客服准备 项目总结 通过本项目学习，我们认识到提高电商客服人员的业务技能对于新入职的电商客服人员是非常重要的。同时，电商客服人员还要了解不同种类客服的职责和工作流程，按照相对 应的职责来要求自己。此外，客服人员还需要认同所在企业的企业文化和