2.2认同企业文化和企业精神(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目二 电子商务客户服务入职准备 【知识目标】 了解电商客服的工作职责和工作流程。 熟悉企业文化的相关知识。 掌握电商客服应该具备的业务技能  。 【能力目标】 能够根据电商客服岗位的不同岗位职责要求加强自我培训。 掌握话术导入技巧。 掌握千牛平台系统的使用方法。 任务二 认同企业文化和企业精神 任务导入 某电商企业的“奇怪”文化 小李刚入职某公司电子商务中心，他发现公司的文化真是比较“奇怪”。例如，广为 人知的“倒立文化”：早年创始人创业时，要求所有员工都要学会一件事———靠墙倒立。 男的要保持３０秒，女的保持１０秒。这么做，一是办公条件确实不好，空间小没地方锻 炼；二是人一倒立，就能体验到头重脚轻的倒控感，看世界、想问题的角度就不同了。 如今，公司文化又出新“怪”———快乐工作、认真生活。一般人们会认为工作需要认 真，生活需要快乐。一位员工表示，目前公司的员工超过２万名，绝大部分都是８０后、９０ 后，平时，员工除了干着一切年轻人喜欢的事儿如运动、跳舞，热爱美食、化妆和音乐外， 还会自己开垦油菜花田，在园区里养鹅。“快乐工作、认真生活”的文化是提醒大家，好的 工作状态应该是令人感到喜悦，而对待家庭和生活需要足够的用心。 任务分析： 假如你是小李的上司，你应如何让她更快更好地融入企业呢？ 一、企业文化 企业文化从属于组织文化的一部分，美国麻省理工学院教授爱德加·沙因认为，企业文 化是在企业成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成员的一 套价值体系（包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则等）。 企业文化包括员工的价值观念、道德标准、行为规范及企业制度、形象和企业产品中的 文化特色。文化具有独特性、难交易性、难模仿性的特质，企业文化是企业员工思想、行为的 制度和依据，是企业可持续发展的驱动力。企业文化中的价值观念是企业在长期的生产经营实践中所形成的、具有本企业特色的精神，是企业文化的核心内容。 （一）企业文化的定义 一、企业文化 【情景案例】 加多宝的红色战役 2012年5月12日，王老吉商标使用权被广药集团夺回，加多宝集团面临“生死 抉择”。就目前的市场经验来说，没有哪家企业有过类似的经历，加多宝遭遇的这 场商标争夺战可以说是一场惊心动魄的商海战役。 然而几个月过去了，在商标争夺彻底无望的同时，加多宝凭借其危机应对的营 销策略，借助高调赞助“中国好声音”节目等市场营销活动，成功在最短时间内重新 树立起一个新的凉茶品牌。 在巨变来临时，公司管理层紧急召开各种会议部署战略，市场、销售等部门都 有明确的规划和应对措施。公司对人力资源部的要求就四个字———稳定军心。公 司所有员工的即时通信工具头像统一更换成加多宝红罐凉茶。以前加多宝的员工去餐厅吃饭都会自带饮料，但从那一刻开始，员工去餐厅吃饭都会主动向服务员强调要“加多宝”。有不少员工在打出租车的时候会主动送加多宝给司机，并告知凉 茶换标了。图2-2是王老吉和加多宝这两个品牌的凉茶产品。 一、企业文化 【情景案例】 图2-2 王老吉和加多宝凉茶 分析：在这场商标争夺战中，加多宝输了商标赢了市场。外界普遍认为这是加 多宝营销策略的成功，但是在这场“红色战役”中外界所不知道的是，加多宝通过这 场危机不仅成功树立了一个新的凉茶品牌，同时也成功打造出了公司的企业文化。 一、企业文化 （二）企业文化的建设 企业通过文化的建设，以实现价值共守、精神共通、情感共流和命运共担。企业形象识别（corporate identity system，CIS），是指企业对自身的经营理念、经营方针、行为方式及视 觉识别等进行统一的革新和传播，从文化和形象的角度来进行筛选并加以整合，以塑造出富 有个性的企业形象。CIS由 MI、VI和BI三部分组成。 一、企业文化 （二）企业文化的建设 1.理念识别系统（MI） MI主要指企业精神文化，也就是“企业的心”，包括企业经营理念、企业宗旨、企业精神、企业目标等展示企业独特形象的设计体系。 2.视觉识别系统（ＶＩ） VI主要指企业物质文化，也就是“企业的脸”，通过企业识别符号来展示企业独特形象 的设计系统，包括企业环境、产品、标识、标志等。李宁公司Logo和广东卫视的Logo如图2-3、图2-4所示。 图2-3 李宁公司Logo 图2-4 广东卫视Logo 一、企业文化 （二）企业文化的建设 3.行为识别系统（BI） BI主要指企业行为文