2.1提高电商客服人员业务技能(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目二 电子商务客户服务入职准备 【知识目标】 了解电商客服的工作职责和工作流程。 熟悉企业文化的相关知识。 掌握电商客服应该具备的业务技能  。 【能力目标】 能够根据电商客服岗位的不同岗位职责要求加强自我培训。 掌握话术导入技巧。 掌握千牛平台系统的使用方法。 任务一 提高电商客服人员业务技能 任务导入 客服新人小王的疑惑 小王是入职两个月的客服，已经掌握了相关业务，系统操作也比较熟练了，但是每次 考核数据出来以后发现自己和老员工还是有一些差距。作为售前客服，客单量和满意度 是考核的关键。邀评率、返回率、好评率方面，小王比别人明显突出，但接待量方面小王 和老员工有一定的差距，见表2-1。小王感到十分疑惑，如何在接待量和满意度两方面兼 顾成了小王亟待解决的问题。 任务分析： （１）你认为客服小王出现此问题的原因是什么？ （２）请给出提高小王业务技能的有效方案。 表2-1 客服人员接待量和满意度数据 任务导入 业务技能是客服人员需要具备的基本技能，是通过培训学习和在工作中逐渐掌握和熟 悉的必备技能，是检验客服人员是否专业的标准。提高电商客服人员的业务技能，主要包括 以下几个方面。 一、业务知识 业务知识指的是电商客服在工作中回复客户问题时用到的基本专业知识，主要包括产 品知识、店铺规则、电子商务平台规则等，是客服岗位岗前培训的重点内容之一。业务知识 掌握的熟练与否直接关系到工作质量和效率。 一、业务知识 1.产品知识 产品知识是指店铺中销售的所有商品的功能、用途、参数、特点等。根据商品种类的不 同，需要侧重了解的产品知识不同。 产品知识广泛应用于售前和售后服务，售前服务主要体现在客户在购买商品之前对功能、颜色、价格等方面的选择，如衣服的款式和大小。售后服务主要体现在安装和使用方面， 如空调、电视机等需要安装调试的家电客户一般会咨询安装事宜，3C类商品客户一般会咨询如何使用，如路由器如何安装、手机如何激活等。 一、业务知识 2.店铺规则 店铺规则是指客服所在的店铺中的销售和售后服务标准，包括话术、操作流程、物流快递、优惠券使用、满减优惠等。使用话术可以让客服准确全面地回复客户的问题，但是频繁使用话术容易影响到客户的情绪。 一、业务知识 2.店铺规则 【情景案例】 客服的回答 客户：请问如果我购买了，使用什么快递寄送？ 客服：您好，本店默认的快递为圆通，如果收货不方便可以备注或联系客服人 员使用中通、韵达、ＥＭＳ等为您寄送。 客户：可以指定顺丰快递吗？ 客服：您好，本店默认的快递为圆通，如果收货不方便可以备注或联系客服人 员使用中通、韵达、ＥＭＳ等为您寄送。 分析：此时的客户心情可想而知。客服应根据店铺规则回答没有顺丰快递的 服务，而不是用同一个话术回复，会给人造成客服不想回复此问题的感觉。 一、业务知识 2.店铺规则 操作流程 物流 操作流程是指当客服遇到客户的某种问题时的处理流程。例如，客户购买完商品要求 修改地址，如果店铺没有这项服务，可以建议客户重新购买然后把之前的商品退货；如果店铺有修改地址的服务，客服应先核实修改前后的地址是否符合店铺修改地址的规定，判断是 否可以修改，如果跳过判断流程则会导致承诺错误的现象。 物流是客户十分关心的问题，因为涉及运送时效。物流类知识较为简单，变化性小，集中问题 主要是快递品牌和是否包邮。每个店铺或平台选 择的快递品牌不同，包邮分为全部包邮、满××元 包邮或某些地区包邮等。大件商品还会涉及是否配送上门问题。 一、业务知识 3.电子商务平台规则 电商平台规则是店铺在平台进行运营必须要 遵守的制度标准。不同的电商平台在商品售前和 售后的规则不同。以天猫为例，它的部分规则体系如图2-1所示。 图2-1 天猫规则示意图 二、系统应用 系统应用是指电商客服在工作中涉及的相关系统的使用，包括聊天系统、后台操作系统、知识库。系统使用操作培训也是岗前培训的重要内容。 1.聊天系统 聊天系统是指客服和客户沟通对话使用的系统，不同电商平台使用的聊天系统不同，但 一般都有快捷或常用话术、表情包、客户昵称、客户等待时间、最近服务客户等，便于与客户 沟通。同时，聊天系统具有简单统计功能，可以统计在对话中产生的接待量、响应时长、小组 平均水平等信息。 2.后台操作系统 后台操作系统多用于售后岗位，功能主要为查询、修改、下工单。查询是指查询订单信 息、物流进度及时效、送货和安装安排等；修改是指修改配送时间、收件