11.危机管理（课件）《公共关系基础》同步教学（高教版第三版）

第十一章 危机管理 主要内容 思考练习 学习目标 通过学习本章内容，我们可以了解有关危机 预测和危机处理的基本知识，能够对组织形象受 损的原因及其所采取的对策进行分析，能围绕特 定专题策划危机处理方案。 主 要 内 容 第二节 危机处理 第一节 危机预测 第一节 危机预测 一、危机的种类和特点 三、危机应变准备 二、实行危机预警 概述 概 述 危机管理包含危机预测和危机处理 两个方面。危机预测工作做得好，有助 于做好危机处理的工作；前一个方面的 工作没做好，就会增加后一个方面工作 的难度。 1.一般危机 指一般性矛盾纠纷，如因个别员工 服务态度或售后服务不到位而与消费者 发生的矛盾纠纷、个别员工因工资待遇 与领导发生争执以及员工之间的纠纷等。 一、危机的种类和特点 这些小问题一般不会对组织的生存和发展产生 影响，通常依靠正常的管理制度就能得到解决。但 小问题如果处理不当，也有可能酿成大的危机。 主要包括以下七种（如表11-1所示）。 2.重大危机 种 类 举 例 自然灾害 地震、洪水、暴雨、大雪、火灾、台风 交通能源事故 飞机失事、火车脱轨、能源供应中断 环境污染 有毒有害气体液体的排放、核泄漏 自身失误 决策失误、管理不善、有关人员贪污读职贿赂挥霍、资金周转困难、重大工伤事故、质量事故、建筑物倒塌 商业危机 竞争对手冲击市场、股市下挫、公众对组织有误解 人为破坏 重大盗窃案、凶杀事件、他人对组织的陷害、破坏 劳资纠纷 罢工停产、游行、静坐、示威 危机具有四个特点（见图11-1）。 图11-1 危机的特点 一般来说，危机是难以预测的，但许多 危机在爆发之前会出现某些征兆，有的还可 能有一个较长的潜伏期。因此，建立危机预 警系统，做好各种精神和物质上的准备是十 分必要的。 公共关系部门要把这作为一项基本任务。 二、实行危机预警 危机意识是公共关系意识的内容之一， 有了这种意识，就能及时发现产生危机的 “萌芽”。当危机到来时从容镇定，能够在 危机中看到并抓住改善管理、重塑形象的 良机。 要树立危机意识，就要在工作中始终 处于高度的警觉状态，时刻充满危机感。 1.树立危机意识 信息管理的含义就是防止不利的信息 对领导决策和组织正常经营活动带来干扰， 避免领导作出错误决策，避免公众心理和 情绪受到不良刺激。 2.加强信息管理 信息管理是预警系统的重要组成部分。有关危机 预警方面的信息主要包括： １ ２ ３ 4 5 6 公众对组织活动的反映和评价； 国家和地方经济政策及经济、政治体制改革的方向， 有关行业标准的变化； 重点客户的变动趋势； 竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋势； 原材料和能源价格及股市的波动情况； 组织自身的经营、管理状态和产品、服务质量。 应付危机就必须在事前做好准备。 有了一定的准备，就能防患于未然， 最大限度地降低或减少损失和影响。 三、危机应变准备 根据组织的具体情况，危机应变机构可以是一个 小组，也可以是一个委员会，通常可由有关人员兼职 组成，一旦危机到来，各有关成员立即到位。 危机应变机构在平时主要负责制定危机应变的计 划，检查危机应变措施落实情况和相关物资、设施完 备情况，定期进行安全生产和应付危机的教育，增强 员工的危机意识，适时举行危机应变演习。 上述工作要成为一项制度，有关成员的分工要合 理，职责要明确。 1. 组建应变机构，安排人员分工 危机应变计划是提供应付、处理危机 事件所需要的人力、物力、方法和措施的 一整套方案。 危机应变计划要根据组织的性质，充 分设想各种可能发生的危机以及所要采取 的应付行动。 2. 制定应变计划，落实各项措施 危机应变计划一般包括下列内容（如表11-2所示）。 内 容 解 释 职责和权限 指不同危机发生后各部门团体及其员工的救助职责、指挥人员的替补顺序、处理危机所需资金费用的报批权限和支持账户等 人员救助措施 指危机可能对人员生命安全造成威胁时的逃生路线和方式、人员受伤时的自救他救方法、最近的医疗救护机构等 财产救护措施 指危机可能对设备、现金、账目、档案资料之类带来损失时的保护方法、抢运方式路线、临时存放地点、看管人员、后期转移要求等 生产经营秩序维持措施 指危机可能