4.沟通协调（课件）《公共关系基础》同步教学（高教版第三版）

第四章 沟通协调 主要内容 思考练习 学习目标 通过学习本章内容，我们可以了解组织内部 和外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系 的特点和要求，并通过自己与家长、老师和同学 在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社 会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。 主 要 内 容 第二节 组织外部的公共关系 第一节 组织内部的公共关系 第一节 组织内部的公共关系 三、团体关系 二、股东关系 一、员工关系 一、员工关系 组织内部员工通常包括 决策人员、一般管理人员和 基层职工三个层次，员工关 系是指组织内部各层次员工 及其相互间的关系。 1.处理员工关系的基本要求 图4-1 处理员工关系的基本要求 如何正确处理员工关系有如下三个基本要求 （见图4-1）。 处理员工关系的四个主要途径（见图4-2）。 2.处理员工关系的主要途径 图4-2 处理员工关系的主要途径 二、股东关系 常用的股东关系就是组织与投资者的关系。 搞好股东关系的目的是稳定已有的股东队伍， 吸引潜在的投资者。根据这一要求，公共关系 部门在处理股东关系时要做好三个方面的工作： １ ２ １ ２ 3 尊重股东的主人翁意识 加强与股东的信息沟通 保证股东的经济权益  股东一旦投资于某企业，不论他入股 多少，其利益都与该企业休戚相关，也就 自然而然地萌发出主人翁意识。因此在涉 及股金运用和企业发展的问题上，应让股 东享有决策层所享有的知晓权。 1.尊重股东的主人翁意识 加强与股东的信息沟通的主要方式（见图4-3）。 2.加强与股东的信息沟通 图4-3 与股东信息沟通的主要方式 公共关系人员要提醒组织决策层及 有关部门，按时发放股金、红利。对牵 涉股东利益的事情或股东提出的意见， 要及时向有关方面反馈并积极配合有关 部门妥善解决。 3.保证股东的经济权益 三、团体关系 团体关系表现在以下三个方面： １ ２ １ ２ 3 团体之间 公共关系部门与其他团体 非正式团体 组织内部通常设有若干业务部门或职能部门， 这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等， 在管理学上统称为团体。团体关系属于平行协作 关系。 公共关系人员应当了解各团体间发生摩擦的 原因，协助领导处理好团体间的关系。要通过各 种形式在组织内树立顾全大局的观念，加强相互 沟通和理解。 1.团体之间 组织内的公共关系部门也是一个团体，与 其他职能、业务部门属于平行协作关系。 公共关系人员应当以自己真诚的态度、热 情的语言、卓越的才干和良好的举止，赢得各 团体及全体员工的好感和信任，成为搞好内部 公共关系的典范。 2.公共关系部门与其他团体 在正式团体之外，组织中一般还有一些 非正式团体，如同乡、同学、俱乐部、兴趣 爱好小组。 公共关系人员要善于同组织内的非正式 团体进行沟通，要尊重其中的领袖人物，注 意听取他们的意见，利用他们的长处，并通 过他们加强与部分特殊员工的联系。 3.非正式团体 第二节 组织外部的公共关系 二、协作单位关系 五、媒介关系 三、社区关系 四、主管部门关系 六、竞争对手关系 一、顾客关系 一、顾客关系 顾客既指市场上生活资料、生产资料这类物质产 品的消费者，也包括精神产品的消费者。顾客关系是 组织外部公共关系中最重要的一种关系。处理顾客关 系的四个要求： １ ２ １ ２ 3 4 树立顾客第一的观念 提高产品信誉和企业信誉 及时处理投诉和建议 加强与顾客的信息交流 “顾客第一”、“用户至上”这是商品经济 条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理 顾客关系基本的和首要的原则。 公共关系人员要熟悉产品设计、生产、 销售或服务过程，对出现的问题，要采取积 极措施。 1.树立顾客第一的观念 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。 公共关系部门的责任是：实事求是地向公众告 知产品质量存在的问题，以诚实的态度赢得顾客的 信任；根据市场需求和消费者反馈的信息，建议组 织提供适销对路、质优价廉的产品和服务；通过各 种活动把产品信誉发展为整个组织的信誉，从创造 名牌产品上升到创造名牌企业。 2.提高产品信誉和企业信誉 始终如一的完善服务是搞好顾客关系的 重要保证。 出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都 必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影 响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正 地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛 盾。要能够“以德报怨”、“代人受过”。 3.及时处理投诉和建议 组织同顾客的信息交流，包括收集顾客信息和 传播组织信息两个方面。 加强与顾客的信息交流，一方面，可以密切组 织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深 入人心，形象价值越来越高；另一方面，能够进一 步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更 优