第二章 跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 （课件）- 《跨境电子商务客户服务》同步教学（人邮版·2019）

跨境电子商务客户服务 跨境电子商务主流平台 及其客户服务体系 第 二 章 1 目 录 contents 2.1 亚马逊的客户服务体系 2.2 eBay的客户服务体系 2.3 速卖通的客户服务体系 2.4 Wish的客户服务体系 2.5　敦煌网的客户服务体系 2 亚马逊成立于1995年，是通过网络经营电子商务最早的公司之一。2001年，亚马逊开始推广第三方开放平台Marketplace，2002年推出专业的云计算服务，2005年推出Prime会员服务，2007年开始向第三方卖家提供外包物流服务——亚马逊物流配送服务（Fulfillment by Amazon，FBA），2010年推出自助数字出版平台（Digital Text Platform，DTP）。亚马逊逐步推出的这些服务，使其不断超越网络零售商的范围，成为一家综合服务提供商。 2.1 亚马逊的客户服务体系 在跨境电子商务领域，亚马逊是全球最早的跨境电子商务B2C平台，对全球外贸的影响力非常大。亚马逊对客户的重视程度很高，为了更好地为客户服务，它建立了先进的客户服务体系。 2.1.1 亚马逊卖家客户服务的基本规则 亚马逊对卖家的管理采用“宽进严出”的方式。所有卖家都必须遵守平台的全方位保障条款，权益受到侵害的客户可以获得亚马逊的全面支持。 亚马逊作为跨境电子商务平台，在产品及服务由第三方卖家转至客户的过程中，全程参与分销、广告投放、在线评论、售后客户服务等。作为亚马逊的特色，FBA已经成为其主营业务之一，为第三方卖家提供包括仓储、运输配送、跨境物流及定制化物流方案等多项服务。 2.1.2 亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估 卖家的客户服务能力可从卖家账户的卖家状态、健康状态评定和各项账户指标来判断。 卖家状态 健康状态评定 4.暂停状态 1.活动状态 3.受限制状态 2.正在审核状态 绿色复选标记 为优秀（Good） 黄色感叹号 为一般（Fair） 红色叉号 为糟糕（Poor） 2.1.2 亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估 亚马逊卖家账户处于什么样的状态、表现如何，还可以从各项指标的分数看出来。亚马逊对卖家账户各项指标的要求如表所示。 指标名称 指标要求 指标重要性 指标属性 订单缺陷率 <1% 必须满足 服务性 配送前取消率 <2.5% 必须满足 服务性 发货延迟率 <4% 必须满足 服务性 有效追踪率 >95% 重要 服务性 准时到达率 >97% 一般 潜在性 退货不满意率 <10% 一般 潜在性 客户服务不满意率 <25% 一般 潜在性 联系回复时间 24小时内回复次数>90% 一般 潜在性 违反政策 不得违反相关政策，例如无侵权、 卖假货行为等 重要 政策性 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作 在亚马逊“Amazon Seller Central”（卖家中心）页面最上方的主菜单中，找到“ORDERS”（订单）一栏，其下拉菜单中包括： 1.“Manage Orders”（订单管理） 2.“Order Reports”（订单报告）  3.“Upload Order Related Files”（批量处理订单） 4.“Manage Returns”（退货管理）   2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作 1.“Manage Orders”（订单管理） 在“Manage Orders”页面左上方单击“Date Range”（日期范围）右侧的下拉箭头（见图），可以看到各种搜索条件，可用来对订单进行搜索。 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作 2.“Order Reports”（订单报告） 单击“ORDERS”下拉菜单中的“Order Reports”选项。页面中的订单报告包括卖家所收到的（所选天数内的）所有自配送订单的订单报告，其中包括那些已经取消的订单或已发货的订单报告。 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作 3.“Upload Order Related Files”（批量处理订单） “ORDERS”下拉菜单中选择“Upload Order Related Files”选项。 单击“Download Template”（下载模板）按钮，在弹出的新页面上会出现订单确认模板下载页面，再单击“Shipping Confirmation”（确认发货）按钮进行下载。 在下载的Excel表格里的“Shipping Confirmation”工作表中填写所需要的信息。填写好表格后将此Excel表格另存为制表符分隔的txt文档，然后把此文件上传至亚马逊平台即可。 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作 4.“Ma