7 完美的省略号——回收贷款（课件）- 《推销实务（第2版）》同步教学（电工版·2019）

项目七 完美的省略号——回收贷款 LOGO 【学习目标】 主要让学生了解商品销售之后的主要工作，掌握货款回收、客户档案建立、售后服务的主要方法及技巧，培养学生对售后工作的了解及重视。 导入案例 李先生于2017年新买了一个Iphone7手机，然而使用了还不到一年，在2018年的某个早晨，他发现他的手机一直没有网络，并显示“正在搜索信号”字样。他以为自己居住的小区信号不好，或者手机卡坏掉。回到单位后，他重新开机，故障依然没有消除，在将自己的手机卡放到别人的手机里时，却一切正常。他怀疑是自己的手机出现问题，于是上网搜索，结果发现苹果该批次的手机均有可能存在一个硬件故障——基带问题。 导入案例 他很生气，几千元购买的手机用不到一年就坏了，不但影响心情，更因此错过了很多重要的电话！他马上打电话到苹果售后中心投诉，对方售后人员很认真地倾听了李先生的阐述后，首先表示歉意，也希望李先生能尽快将手机拿到就近的售后中心进行检测。 这个周末，李先生将手机带到就近售后中心，工作人员很热情地接待了他，并向他详细了解手机产生故障的时间及过程。随后，又当着李先生的面对手机进行了简单的检测，结果正如网上所说的一样，是基带问题。接待李先生的工作人员抱歉地说：“李先生，首先很抱歉对您造成的困扰，我们将尽快帮你解决。” 导入案例 在得知李先生的手机尚在三包政策范围内，工作人员有说：“李先生，我们将会把你的手机送到厂家去更换主板，但为了不影响你的工作和生活，我们将会提供一个备用机给您先用着，等您的手机维修好了之后，我们再换回您的手机，您同意吗？”李先生没想到居然还有个备用手机使用，很高兴地说：“本来我还是满肚子气的，但你们的解决方案我很满意。” 随后，工作人员帮李先生的手机进行了备份，并将资料传到备用手机上。李先生带着满意的心情离开了。回到单位后，李先生逢人便说苹果公司的售后到位。 案例思考： 本案例中，两位售后人员是如何解决李先生的问题的？ 当李先生从售后中心回来后，他做了什么事情？为什么他要这样做？ 现在明白售后工作的重要性了吗？   任务一回收贷款 回收贷款的意义 回款难的原因 回收贷款的方法和技巧 一、回收贷款的意义 回款是将商品变成资金，使原始资金增值的重要过程。目前，很多企业衡量一个推销人员的业绩，都以最终货款回收作为主要依据。 （一）经销企业原因 1、管理不到位 2、品牌知名度低 3、服务不周到 二、回款难的原因 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 （二）推销员原因 1、责任心不强，没有及时跟进顾客的回收款情况。 2、推销员有意而为。 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 （三）采购企业（客户）本身原因 1、商业信用差，故意拖欠货款。 2、自身经营状况差，无力偿还货款。 3、因自身发展需要，为保持充裕的资金流暂时不想偿还货款。 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 （一）成交前需要对顾客进行资信调查 （二）应保持合适的收款态度 （三）根据实际情况，多种方式技巧交叉运用 三、回款的方法和技巧 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 【任务小结】 小蓝把主管大雄给他的资料看了之后，终于明白自己的问题出在哪里，原来当时为了能够拿到这个单子，签订合同时，为了照顾客户，居然没有限定回款的时间，只用了“尽快付款”字眼，且一直都通过打电话回收，没有尝试过上门拜访，另外自己的态度也较软弱，这些都给了客户拖延付款的理由好借口。他想，他应该马上与顾客签订一个补充协议，明确确定付款的时间。 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 任务二 建立客户档案 建立顾客档案的重要性 建立顾客档案的形式 顾客档案的主要内容 有效的顾客档案的 （一）顾客档案有利于为客户提供个性化服务，更具人情味。 （二）顾客档案有利于开展商品销售，增加二次购买的几率。 （三）顾客档案可发现理想顾客、扩大顾客队伍。 （四）顾客档案可避免因推销人员的变动而造成顾客流失 一、建立顾客档案的重要性 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 （一）条文式 内容较详尽，便于存档查询，但因为格式不统一，也限制了其查阅的便捷性。 二、建立顾客档案的形式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 姓名： 性别： 电话： 购买日期： 购买数量 购买金额： 每次大概购买的时间： 公司地址： 公司规模： 性质： 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 （二）表格式 内容较详尽、重点突出、简单明了、便于存档查询、便于推销人员随身携带。 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级