5.2 顾客异议处理原则和技巧（课件）- 《推销实务（第2版）》同步教学（电工版·2019）

项目五 不打不相识 1. 2. 3. 顾客异议的含义及类型 顾客异议处理原则和技巧 顾客异议处理的基本方法 2 　　　 任务三　处理顾客异议的方法（P134） 【导入例子1】 顾客在不了解情况时提出”你们产品售后服务太差劲了“的异议时 推销人员可直接回答：“我们产品的售后服务情况还没有向您介绍，正好借这个机会向您介绍一下。 “我们公司在全国主要城市都建立了专门的维修站，没有维修站的城市也有我们的合作维修网点，全部是统一收费，而且配件也是厂家统一配送。此外我们的售后服务热线24小时开通，顾客任何问题都能在48小时内得到妥善解决或处理。您看这是我们的服务承诺和售后服务网点区域分布图，您所在地区的维修站点在这里……。” 　一、直接否定法（P135） 要点：直接否定、反驳 　 例：顾客：“网上代购比你们便宜哦。” 推销人员：“哦，这样啊。我们公司是没有做网上销售的，应该不是正规渠道出的货，这样质量和售后肯定比较难保证的，在店铺买的话检查好再拿回去比较放心。” 顾客提出这台复印机操作不够简便时。推销人员可以这样回答：这款复印机操作方法是比其他复印机多一些，其实只要稍微花上十分钟学习和试用一下，您就会发现它给您带来更多的是：便利与效率的提高，这也是我们产品的一大优势。在保证复印品质的同时，更多地考虑顾客不同需要，切实节省使用者的时间，这一点马上您就会发现，您看我给您示范一下……”。 【导入例子2】 二、间接否定处理法（P136） 要点：先肯定后否定 　　 例：顾客：“太贵了” 推销员：“这价格是不低。其实， 它比同类产品的功能多， 从性价比来看，它还是便 宜的。” 7 顾客：“呀，你是XX厂的业务员呀，你们厂子我去过，路不好走，周边还很乱。” 推销人员：“您这里比较好找，如果方便，请您看看我们的产品……” 该案例中推销员是如果处理顾客异议的？这种方法是什么处理方法？ 【导入例子3】 三、装聋作哑处理法（P136） 要点：故意不理睬 例：顾客：“现在很多商品都是暴利，我 们砍价不狠点就亏大了” 　　 推销员笑了笑 9 顾客：“这台汽车轮胎太窄了，显得不够大气。” 推销人员：“这款汽车轮胎是比豪华车窄了一点，但这样可以降低20%的油耗，而且开在高速公路上，轮胎噪音也小很多，再加上我们的轮胎抓地性能良好，安全可靠，您想鱼与熊掌不能兼得，对不对？” 该案例中推销员是如果处理顾客异议的？这种方法是什么处理方法？ 【导入例子4】 四、补偿处理法（P137） 要点：用优势补不足 例：刘大姐正在商场出口处推销一些断码的服装。顾客：“这些服装皱巴巴的，号码也不全，一看就是仓底货！” 刘大姐：“这种产品的确是去年的尾货，所以我公司水电价处理，价格优惠了50%，您不赶快挑，可真的没有您穿的尺码了；而且这衣服拿回家烫一下，就是一件新衣服了！” 如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。  ——约翰.温克勒《讨价还价技巧》 ★间接否定法与补偿法的异同： 间接否定法：先肯定——再否定 补偿法：先肯定——再以优补劣 五、举证处理法 要点：提供实证 例：顾客：“小企业的产品质量难以 保证” 推销员：“你尽管放心，我们的产品 绝对没问题，您看这是 （举证）” 六、举证劝诱处理法 要点：情感与理智 例：“从没听说过贵厂产品” “贵公司在我们采购历史上，好像从未被列入有关客户档案里” “我们只与名厂名店打交道，至于你们这样的小厂，暂不考虑订货。” 在上门营销时，顾客对营销企业上次交货缓慢而感到不满，以致使原本可以顺利成交的谈判陷于僵局。 于是，营销员在万不得已的情况下，只好将自己的苦衷告诉对方：“李厂长，您的意见我懂，嫌我们上次送货太慢，耽误了时间。但是请您想想，要是我成为孙悟空就好了，接到您的电话，立即腾云驾雾一个跟头翻到你厂子里。可惜每位顾客都和您想法一样， 【导入例子5】 不论何时何地总能随叫随到。我一个人满足了王经理，就怠慢了张经理；迁就了王厂长，又得罪了赵厂长。原来想两面讨好，结果落得两面不是人，处处不讨好。说真的，我真心希望好好为您服务，尽量满足贵厂的要求，可惜自己不是三头六臂，分不出身来。所以日后还