1.2了解电商客服人员应具备的素质和技能(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目一 走进电子商务客户服务 【知识目标】 掌握电子商务客户服务的基础知识。 熟悉电子商务客户服务人员应具备的基本素质。  【能力目标】 掌握电商企业的组织结构图和岗位职责。 掌握千牛平台工具的安装和使用方法。 任务二 了解电商客服人员应具备 的素质和技能 任务导入 熟悉企业的电子商务客服工作范围及职能 小王认真学习了电子商务客户服务基础知识后，来到了一家大型电子商务公司进行 社会实践，被分配到了客户服务部门。客户服务部张经理向小王介绍了公司的背景、规 模、主营业务等基本情况，然后告诉小王两天后要进行正式的培训，这两天需要小王先了 解客户服务部门的岗位设置，各岗位的职责及工作环境。听到这些，小王有点茫然：他不 知道在这些工作岗位要做些什么？他能做些什么呢？ 任务分析： 小王应该从哪些方面对公司进行了解呢？ 一、电商客服人员应具备的基本素质 一个合格的电商客服人员应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质及 其他综合素质等。 １．心理素质 客服人员在工作过程中，可能会遇到很多问题，承受着压力和挫折。因此，客服人员必 须要具备良好的心理素质才能胜任客服工作。合格的客服人员要有承受抗折的能力，情绪 的自我掌控及调节能力及积极进取永不言败的良好心态。 2.品格素质 品格素质 1 4 3 2 5 （１）爱岗敬业，要想成为一名优秀的客服人员，要认真工作，兢兢业业做好每一件事。 （２）忍耐与宽容，这是优秀电商客服人员的一种美德。 （３）谦和的服务态度，这是能够赢得客户服务满意度的重要保证。 （４）不轻易承诺，真诚对待每一位顾客。 （５）遇到问题主动解决，不逃避，勇于承担责任。 一、电商客服人员应具备的基本素质 3.技能素质 （1）高超的语言沟通技巧。电商客服人员应该具备良好的语言文字表达能力和谈判技 巧，以及敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能更好地分析顾客的心理和需求。只有了解了 客户的心理，才可以有针对性地开展工作。具备良好的沟通技巧是保证交易顺利完成的关键，经验表明许多交易的失败是由买卖双方沟通不畅导致的。 （2）丰富的专业知识和技能。电商客服人员要对自己的产品有足够的了解，这样才能 保证第一时间给顾客最正确的回答。另外，客服人员具备丰富的行业知识、经验和熟练的专 业技能，能够协助同事开展网络业务推广和市场开拓工作，进行网上商城的管理与服务工 作，制订网上商城大型促销及推广计划。 一、电商客服人员应具备的基本素质 4.其他综合素质 （１）要有客户至上的服务观念。 （２）要有对各种问题的分析和解决能力。 （３）要有人际关系的协调能力。 （４）要有自我调节和自我减压的能力。 一、电商客服人员应具备的基本素质 案例分析 小张的焦虑 小张同学是电子商务专业的学生，面临毕业的他正在寻找一份客服岗位的工 作。经过面试筛选后，他成为国内某知名电商平台的一名售后客服。入职不久，小 张就迎来了电商行业每年最大的活动———“双十一”促销。上岗之后他发现每天顾 客的咨询量非常大，在自己业务不熟悉的情况下疲于应对，下班后除了睡觉什么都 不想做，甚至有一天在工作岗位上哭了起来。小张的组长在检查小张和顾客的对 话时发现以下问题：①他不能通过客户咨询内容很好地抓住客户需要处理的问题点；②存在错误承诺现象；③在咨询量大的时候，小张容易张冠李戴回复顾客其他答案。经过组长的单独辅导培训和经验传授，一个星期后小张的工作状态明显得到了改变，能够从容地工作，以至是享受这份工作了。 问题： （１）小张面对的压力来自哪些方面？ （２）你认为小张的组长从哪几方面对其进行了辅导，具体改善措施可能有哪些？ 一、电商客服人员应具备的基本素质 二、电商客服人员应具备的基本技能 电商客服人员应具备文字表达、熟悉规则制度、中差评处理等基本能力，具体如下。 1.文字表达 文字表达能力是电商客服人员应该具备的最基本的能力，也是重要的能力之一。客服人员要对商品描述、功能属性、客户关怀、物流相关信息等表达清楚。 2.熟悉规则制度 作为客服人员，要非常清楚店铺相关规则，这样在处理问题的时候才会思路清晰，否则很 容易中恶意买家设下的埋伏。要学会引导买家说出对自己有利的话语，特别是对于一些想利 用中差评来捞取好处的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话。例如：您是说不退货要我 直接退款给您吗？您是说如果我退款给您，您就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。 二、电商客服人员应具备的基本技能 ３．中差评处理