1.1 理解电子商务客户服务(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目一 走进电子商务客户服务 【知识目标】 掌握电子商务客户服务的基础知识。 熟悉电子商务客户服务人员应具备的基本素质。  【能力目标】 掌握电商企业的组织结构图和岗位职责。 掌握千牛平台工具的安装和使用方法。 任务一 理解电子商务客户服务 任务导入 某快递公司客服Ｂ接到客户电话，客户情绪激动，表示快递员不上门派送，并且上一 个客服没有解决此问题。经过了解，情况是这样的：该客户的网购商品已经到达小区，快递员未与客户沟通就放在了小区快递柜中，客户收到需要自提的提醒信息，但客户不满 意，与快递员联系时，快递员表示自己已离开该小区，希望客户自己到快递柜取出商品， 客户不认可，拨打客服电话要求处理。客服 Ａ接电话后联系了快递员，了解到客户反映 的情况属实，但给客户回电时仍告知客户到快递柜自提，并挂断了客户电话。 电子商务客户服务的内容 任务分析： （１）如果你是客服Ｂ，你要如何处理客户的问题？ （２）案例中涉及的客户服务内容有哪些？ 一、客户服务的含义 随着信息技术的突飞猛进，社会经济不断发展，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产 品更新换代的速度也日益加快。企业间激烈的竞争最终成了客户之间的竞争，企业也都在 思考怎样才能吸引更多的用户，怎样才能培育更忠实的用户。越来越多的企业都通过为客 户提供更好的服务来赢得客户，大部分企业在制定企业战略目标时都会包括客户服务质量 的目标，也就是说，客户服务在企业经营战略中占有非常重要的位置。因此，客户服务越来 越受到重视，企业对具有客户服务技能的人才需求越来越大。 一、客户服务的含义 1.客户服务的定义 客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成 本———服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属 于客户服务的范围。 一、客户服务的含义 2.客户服务的座右铭 以客户至上为经营理念的公司，都会努力认清客户的内部需求和外部需求，并尽量满足 客户。例如，沃尔玛公司的创始人萨姆·沃尔顿，为公司制定了三条客户服务座右铭：“顾客 是上帝”“尊重每一个员工”“每天追求卓越”。 一、客户服务的含义 3.创造企业客户服务个性 如今，几乎所有的企业都在努力地为客户提供最佳的服务，当客户感到企业的存在就是 为他们服务、并能满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。只有企业的客户服务个性水平高，就会有更多的客户光顾，从而产生更多的忠实客户， 企业才会获取更多的利润。 1.巨人冰箱 颜色：红、白、蓝、黄４种颜色。 体积：１８０厘米×１２０厘米×６０厘米。 容量：８０升。 功能：冷冻、冷藏分开，零件进口率９５％，获得国际质量金奖；速冻保鲜，不串味；电压不 稳时可自动断电。 最低制冷温度：－１４℃。 售价：２３８０元。 请根据下面两则广告选择其中的一款冰箱，并说明原因。 2.幻彩冰箱 颜色：红、白、蓝、黄４种颜色。 体积：１８０厘米×１２０厘米×６０厘米。 容量：８０升。 功能：冷冻、冷藏分开，零件进口率９５％，获得国际质量金奖；速冻保鲜，不串味；电压不 稳时可自动断电。 最低制冷温度：－１２℃。 售价：１９８０元。 想一想 一、客户服务的含义 1.巨人冰箱 服务：保修２年，开通２４小时热线电话。 如果顾客在购买冰箱后发现商品销售人员夸大了冰箱的功能，可以立即退货；一旦冰箱 发生故障，维修人员会在２４小时内赶到现场；如果对维修人员的服务不满意，可直接通过电 话或网络向客服中心反馈。 2.幻彩冰箱 服务：保修１年，冰箱一旦售出，若无明显质量问题，概不接受退货。 请根据两款冰箱的以下补充信息，再次做出选择并说明原因。 想一想 一、客户服务的含义 回答： 一、客户服务的含义 （１）你的前后两次选择有所改变吗？ （２）什么原因导致你的选择发生改变？ （３）在现在激烈的市场竞争中，客户服务占有什么样的地位？ 电子商务客户服务也称“网上客服”，是基于互联网的一种客户服务，是指通过网上即时 通信工具（如阿里旺旺）为主的为客户提供产品及一系列服务。如今，电子商务客户服务应 用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”，企业要做的工作是实实在在的与客户建立“双 赢”的电子商务客户服务专业价值服务体系，把产品和服务应用到企业经营的最前沿，同时， 客户通过管理和技术的实践为企业提出改进产品和服务的建议。 二、电子商务客户服务的含义 客户：你好，请问我家有３口人，需要购买多大容量的热水器呢？ 客服：您好，储水式热水器一般５０升就可以了哦。