6.1 客服培训（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客服管理 6 客服培训 课时1 网店客服课程 微店及主流平台 微店及主流平台 微店及主流平台 2 客服培训的内容 客服培训中的注意事项 3 目 录 CONTENTS 1 客服培训的重要性 客服培训的重要性 01 Part One 导入案例 现象： 图1：客服回复没帮助，导致用户体验差，给差评。 图2：客服态度差，引起客户不满。 解析： 客服的水准问题可能导致销售结果不好、客户体验差、退换率高、产生负面评价等问题。 结论：客服培训十分重要！ 4 客服培训的重要性 熟练掌握工作流程、话术能力提升、工具使用更熟练 提升工作品质与效率 提高订单的成交率、提高客户的回头率 提升客服管理数据表现 提升用户体验 运营中出现的问题，有针对性的通过培训去解决，不断优化客服工作品质，提升店铺运营状况 解决运营问题 客服培训的内容 02 Part Two 客服培训的内容 了解店铺、品牌、 产品 掌握客服的 工作流程 熟悉平台、后台操作 了解店铺、品牌、产品 案例中，售后客服对产品不够了解，本来不是个问题，因为客服自己也不知道是不是个问题，所以导致换货，增加了成本，还耽误了客户的时间。 了解店铺、品牌、产品 阅读相关资料，产品相关人员讲解要点； 看聊天记录、买家评价、买家问答等信息，弄清楚客户关心的问题； 亲自使用体验产品，包括组 装、拆卸等； 设计考题，让接受培训的客服参加笔试或者口试，加深印象。 熟悉平台、后台操作 主流平台 …… 熟悉平台、后台操作 主流平台规则 …… 电话服务工具 即时通讯工具 电子邮件工具 其他互联网服务工具 FIRST SECOND THIRD FOURTH 熟悉平台、后台操作 客服需掌握的工具 熟悉平台、后台操作 客服必备的千牛操作技能 设置自动回复 设置快捷短语 设置常用功能快捷键 …… 熟悉平台、后台操作 客服必备的后台操作技能 商家所有关于店铺经营的操作都可以在商家中心完成。 客服人员需要掌握商家中心里面一些和交易相关的功能。 熟悉平台、后台操作 客服必备的后台操作技能 发货 修改收货地址 订单添加备注 熟悉平台、后台操作 客服必备的后台操作技能 修改商品价格 修改快递费 评价管理 熟悉平台、后台操作 客服必备的后台操作技能 退款管理 售后管理 熟悉平台、后台操作 客服必备的后台操作技能 天猫商学院 智能客服 …… 掌握客服的工作流程 这个例子就是售后客服没有按标准流程操作，客户说了没有试别的温度档位，客服就直接进入到换货程序，缺少了核实问题的关键步骤，会增加不必要的退换率。 工作流程需标准化、规范化 掌握客服的工作流程 http://www.haicamon.com 评价维护专员发现差评后，第一时间查询聊天记录，了解是否有沟通过，如果有，了解沟通情况。 根据掌握的情况，梳理好与买家沟通的思路，有必要的话，写个提纲，交给售后专员，由售后专员电话联系买家沟通。 通过沟通，帮买家解决问题，或者澄清误解，获得买家的谅解或者理解，恳请买家删除图片，给予追评。 根据与买家沟通的情况，整理一条让别的访客看起来事情妥善处理，可放心购买的回复内容，对评价进行回复。 1 差评处理流程 2 3 4 示 例 第四，如是产品本身问题，务必统计出现频率，及时上报，如果可以，尽量改进产品，如一时做不到，就从其他角度入手解决，比如发货时友情提醒、短信提醒、电话提醒等。 第二，在与客户沟通时，务必电话联系； 第三，根据具体事件公司制定的处理流程进行，坚决杜绝差评，有问题及时向上级汇报； 掌握客服的工作流程 第一，对客户极度负责，看到差评的第一反应应该是想着为客户解决问题，客观地、积极地了解情况，根据实际情况妥善的沟通处理； 差评处理原则 客服培训中的注意事项 03 Part Three 客服培训中的注意事项 售前篇 客服在回复顾客的时间不得超过30S 客服尽量不要在回复客户过程中出现：好的，可以，有货等敷衍式回答 减少不必要的“亲亲式”称呼，通过快速的反应及时给客户解答 客服的回复语句最好为陈述语气，巧妙的运用表情，营造舒适的沟通环境 客服培训中的注意事项 售前篇 不能直接回复：不行，不可以 不能频繁使用快捷回复 不能直接回绝客户 不能随意打断客户 不能敷衍回答将问题抛给顾客 不要强调自己正确，不承认错误 不及时通知变故 不要勉强的解释 客服培训中有些高压线绝对不能碰： 客服培训中的注意事项 售中篇 01 03 04 02 将产品的独有卖点告知顾客 围绕产品本身与顾客交流 打开顾客咨询的宝贝详情页，检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐 不要刻意与顾客提示价格问题 客服培训中的注意事项 售后篇 售后工作既是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。 日常的售后流程就是根据不同的情况作出不同的处理，如食物产品的破损漏气、错发、