5.2 售后客服数据的统计与分析（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客服销售数据监控 5 售后客服数据的统计与分析 课时2 网店客服课程 目 录 CONTENTS 微店及主流平台 平台 2 衡量数据的一般标准 总结数据的影响因素 3 微店及主流平台 1 售后客服的相关数据 4 微店及主流平台 数据获取 售后客服的相关数据 01 Part One 纠纷退款率 仅退款自主完结时长 退货退款自主完结时长 退款自主完结率 商品体验退款率（首次品质退款率） DSR动态评分 售后客服的相关数据 纠纷退款率 纠纷退款率 = 近30天（售中＋售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数 / 近30天支付宝成交笔数 纠纷退款率店铺值小于0.0005%时显示为0% 纠纷退款率 举 例 A商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效；因此1月31日的纠纷退款=1/1000=0.001即0.1%。 B商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的有3笔，但其中只有2笔判责生效了，1笔是1月30日判责的但未生效（需要退款完结5天后生效，即2月4日生效，2月5日能在看板上看到2月4日数据）；因此1月31日的纠纷退款率=2/1000=0.002即0.2%。 仅退款自主完结时长 仅退款自主完结时长 = 近30天（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长 / 近30天（售中+售后）仅退款完结总笔数 退货退款自主完结时长 退货退款自主完结时长 = 近30天（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长 / 近30天（售中+售后）退货退款完结总笔数 退款自主完结率 退款自主完结率=近30天（售中+售后）退款中商家自主完结退款笔数/近30天（售中+售后）退款完结总笔数 卖家若不主动处理买家退货申请，或者确认收货同意退款，到时间系统会自动完成退货退款，也就是会降低退款自主完结率 http://www.XXX.com 商品体验退款率（首次品质退款率） http://www.XXX.com 即使客服跟客户沟通好，客户修改了退款理由，也还是会计算品质退款率，以客户第一次提交的理由为准，这是与以往不同的，商家应该更加注重产品品质。 商品体验退款率（首次品质退款率） = 近30天发起退款的订单为首次品质退款订单的订单笔数 / 近30天成交订单笔数 DSR动态评分 所谓DSR，就是Detail Seller Rating的简写，意思是卖家服务评级系统。 淘宝 dsr 评分 店铺的好评率 1 宝贝与描述是否相符 2 退款率 5 纠纷退款率 6 卖家的服务态度 3 发货速度 4 只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，每一项店铺的评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。 衡量数据的一般标准 02 Part Two 纠纷退款率 建议在售后退款处理纠纷过程中及时联系消费者响应处理； 商家尽最大能力避免进入到小二介入程序，降低风险，争取做到0纠纷率。 售后退款纠纷处理是商家服务能力的重要体现 仅退款自主完结时长 标 准 行业均值一般在0.33天左右，建议做到这个标准，客服应该实时关注是否有退款申请，第一时间处理。 退货退款自主完结时长 行业均值一般在4天左右，建议做到3天左右 如果正常处理，可能时间会比较长。一方面售后客服需要主动跟进买家退货、填写物流信息； 另一方面可以选择优质买家账号提前退款，只要有物流信息就操作退款。 退款自主完结率 这个数据一般都不会有什么问题，除非售后工作太不认真了，所以，这个指标已经快下线，建议做到100%。 商品体验退款率(首次品质退款率) 01 过去： 这个指标受售后客服的影响很大，只要够努力，一般都可以争取到买家修改退货理由，建议尽量做到0。 02 现在： 即使买家修改也没有用了，还是会统计到，所以，更多还是要依靠好的产品品质来降低这个比例。 03 措施： 客服可以通过良好的服务态度减少客户选择这个理由； 回访，提前发现问题、安抚好客户，建议不要超过1。 DSR动态评分 由3项组成，分别是宝贝与描述相符、卖家的服务态度 和 物流服务的质量，最高分都是5分，各个行业评分均值有很大的差异，一般建议做到高于行业以上，比如高于行业10%以上。 总结数据的影响因素 03 Part Three 指标问题 纠纷退款率偏高 1 仅退款自主完结时长偏长 2 退货退款自主完结时长偏长 3 影响因素： 产品 物流 服务态度 解决方法： 关键点是客服的服务态度，就算有其他问题存在，通过客服的服务，也是可以避免发展到投诉，甚至小二介入。 影响因素： 客服态